Как правило, при управлении репутацией для бизнеса, основной упор в работе (мониторинг, создание, корректировка) идет на главный бренд и руководство. То есть отработка идет по запросам, связанным с названием компании и ФИО руководства.
Однако для компаний, производящих широкую товарную линейку продукции, стандартный подход малоэффективен. Ведь если вы производите десятки или даже сотни видов товаров, то вам нужно отслеживать и вести работу с репутацией каждого из них. А это требует несколько другого подхода к сбору и обработке информации, значительно усложняя общую задачу.
Для кого данная услуга
Мы разработали услугу «ORM для компаний с широкой товарной линейкой» специально для бизнеса, работающего в сфере B2C.
Грамотная работа с репутацией по каждому из продуктов/товаров бренда создает эффект мультипликации для головного бренда и существенно повышает лояльность клиентов.
При этом тут работает принцип «от обратного». То есть негатив по любому из товаров – больно бьет по главному бренду и по касательной цепляет все остальные товары.
Представим, что компания-производитель продуктов питания под собственным брендом выпускает свыше 50 товарных позиций, при этом основная масса продуктов пользуется спросом и в целом нормально воспринимается покупателем.
Однако все меняется после неудачного запуска новой товарной линейки, которая «не зашла». Волна негатива по новой продукции касается в целом только 5% от всех товаров компании. Однако развернутый аудит репутационного поля показывает следующую картину (диаграмма построена на примере только 4 сайтов, в реальности их может быть несколько десятков)
Как получить средний рейтинг бренда по сайтам по всей продукции
- Сбор результатов поисковой выдачи по каждому продукту
- Группировка найденных ссылок по доменам
- Анализ каждого сайта с отзывами и рейтингами
- Определение тональности и подсчет отзывов
Как показал аудит, несмотря на большое количество позитивных и нейтральных отзывов по бренду в целом и популярным товарам этого бренда в отдельности, волна негатива по одной новой группе товаров привела к тому, что средний рейтинг бренда по всем сайтам упал практически до трех звезд. На практике это означает высокий негативный охват аудитории, а значит бренд теряет до 40% потенциальных покупателей в целом.
Покупатель видит рейтинг продукции на конкретном сайте, читает негативные отзывы и принимает решение в пользу конкурентов. Это было бы не так страшно, но как показали исследования Американской ассоциации маркетинга, подсознательно покупатель переносит свое сформированное отношение к одному продукту бренда на всю остальную продукцию.
Именно поэтому многие гиганты американского бизнеса предпочитают работать под разными брендами. Пример «Facebook», «WhatsApp» и «Instagram» наглядно показывает этот принцип.
Поэтому, чтобы негатив по какому то одному товару бренда не портил репутацию компании в целом – следует проводить работы ORM по всей продуктовой линейке.
Алгоритм работы
У каждого из этапов работы с репутацией есть свои ключевые задачи и особенности.
Так для репутационного аудита важна фиксация текущих рейтингов, определение числа отзывов по каждому сайту/продукции. Готовятся аналитические отчеты по доменам/рейтингам/тональности/продукции.
«Кстати, для компаний, заключивших с нами годовой контракт, мы делаем репутационный аудит бесплатно в течение первого месяца работы. Но репутационный аудит для своей компании вы можете заказать и отдельно».
Валерий
На этапе планирования происходит составление репутационного профиля, утверждение намеченных целей, привязка к KPI – чтобы в дальнейшем легко было отслеживать динамику всех показателей и видеть эффективность работы в целом.
На этапе формирования информационного поля, основной задачей является непосредственно заполнение инфополя по каждому из видов продукции. Бренд и его продукцию должны находить, обсуждать, хвалить/ругать, задавать вопросы
«Обеспечение роста лояльности клиентов к бренду невозможно без оперативных ответов на упоминания и отзывы».
Ольга
Очень важным является реагирование на интенты в соцсетях, полезным бывает мониторинг конкурентов. Главное – обеспечить получение обратной связи от клиентов.
Для этапа корректировки инфополя, основная задача — это управление репутацией в оперативном режиме. Нужно влиять на то, какие сайты находятся в ТОПе поисковой выдачи, с какой тональностью — чтобы построить защиту от черного пиара и контролировать ситуацию.
НАША РАБОТА направлена на рост бизнеса клиента. Нам не наплевать. Мы прекрасно понимаем важность репутации для любой компании, нашего агентства в том числе. Обращаясь в агентство «Reputazzi» вы можете быть уверены, что мы всегда будем на вашей стороне и отработаем на 153%.