Самым действенным способом всегда будет удаление. Такой комментарий оставил читатель под нашим постом про “охлаждение” горячего негатива на картах и маркетплейсах. Мы согласны с этим утверждением только отчасти.
Удаление — только один из вариантов нейтрализации негатива. В некоторых случаях без него не обойтись. А иногда можно сделать только хуже.
Черный пиар — идеальная цель для удаления
Негативные отзывы от конкурентов и любой черный пиар необходимо, по возможности, чистить. В зависимости от площадки, у нас есть два путя:
- обжалование;
- удаление за деньги.
Чернушных отзовиков, зарабатывающих удалением осталось немного. Нередко они и выступают авторами негатива. Это их хлеб. К счастью, популярность подобных площадок упала с развитием маркетплейсов и картографических сервисов 2Гис, Яндекс и Google. Пожалуй, единственная сфера, где сайты-чернушники еще доминируют — отзывы о работодателях.
В отличие от реального негатива, черный пиар не имеет под собой базы в виде настоящего негативного опыта. Это его самое слабое место.
Кейс РепутаЦЦи: защита онлайн-репутации мебельной фабрики
Проворовавшийся и уволенный топ-менеджер крупного мебельного производства решил свести счеты с владельцами компании. Он выбрал до 10 площадок, где на протяжении года почти каждую неделю выворачивал свежую корзину грязного белья. Проводя мониторинг, мы всегда знали, что увидим что-то новенькое.
Сложно сказать, каким он был менеджером. Но, уж точно, сторителлером чел был от бога. Отзывы по несколько тысяч знаков, с именами, должностями и подробным описанием кто, куда, кому и сколько.
Что мы делали с отзывами.
- Обжаловали. Упоминание в отзывах ФИО помогло удалить большую часть отзывов. По законодательству распространение личной информации запрещено.
- Удаляли за деньги. Обезличенный негатив на некоторый площадках удалили за деньги. Поштучное удаление отзывов обошлось от 50 до 200 долларов (в зависимости от жадности админов). Закрытие сразу всей ветки с гарантией — стило от 1 000 до 2000 долларов (в зависимости от кол-ва контента).
- Вытесняли. Негативные отзывы, которые не получилось обжаловать или удалить за деньги, вытеснили из поисковой выдачи и сместили с первых страниц.
Сразу попытались уладить конфликт с бывшим сотрудником, выступив арбитрами в этом споре. Чтобы не появлялся новый негатив. Усилия не принесли результата. Человек попался идейный.
Еще около 3-4 месяцев он очень активно постил. Постепенно мы отбирали у негативщика доступные площадки (закрывали ветки, блокировали по ip), сужая поле его деятельности. Активность оппонента падала. Примерно через полгода он окончательно сдался.
Когда удаление негативного отзыва приносит вред
Что в этой истории показательно. Автор заметил чистку и получил дополнительную мотивацию. Он сразу же подключил несколько новых площадок и включил опцию “Яростный натиск”.
С негативными клиентскими отзывами происходит примерно то же.
Первые несколько дней-неделю после публикации отзыва, клиент ждет ответную реакцию и может мониторить страницу. Что произойдет, если вместо ответа компании (или даже игнора, что тоже нехорошо), он увидит, что его отзыв тихо вынесли? Скорее всего напишет повторно. Но уже злее. И на нескольких сайтах.
Реальный и конструктивный негативный отзыв удалять нельзя. С ним нужно работать. Таким удалением лучше для онлайн-репутации не сделаешь.
Вариант удаления через обжалование можно рассматривать только после коммуникации с клиентом. Что прямо указано в рекомендациях сервисов по управлению отзывами.
На каких площадках можно обжаловать негатив и как это сделать
Фейковый негатив легко оспорить на всех вменяемых ресурсах. За достоверность отзывов и против всей брехни выступают белые отзовики (такие как irecommend, otzovik.com, flamp), маркетплейсы, сервисы Яндекс Маркет/Карты, Гугл Карты etc.
К примеру, вот как выглядит отправка репорта на отзыв в Google Картах:
Для того, чтобы админы удалили негативный отзыв, его содержание должно нарушать правила площадки. На эти конкретные нарушения и необходимо указать в своей жалобе. Ссылка на Правила и требования к контенту обычно висит в шапке страницы.
Механизм обжалования отзывов везде примерно одинаков:
- переходим на страницу отзыва;
- кликаем на опции;
- в меню выбираем пункт “Отправить жалобу”;
- перечисляем какие пункты правил площадки нарушает отзыв и почему должен быть удален (смотрим по ситуации — нет конкретики, спам, черный пиар, оскорбления, фейковый отзыв и т.д.).
- отправляем жалобу и ждем ответ админов.
Конечно, везде есть свои нюансы.
Так на сайте отзывов otzovik.com отправлять претензии на отзывы может только Официальный представитель компании.
Чтобы перевести свой пользовательский аккаунт в режим Официального представителя, необходимо прислать скан-копию письма на официальном бланке компании с подписью и печатью. В письме указываем, что ваш аккаунт *login* является официальным представителем *company_name* на сайте Otzovik.com.
Претензия направляется админам после общения с автором отзыва. В идеале от него требуется предоставить пруфы (подтверждающие доки или данные). Если автор этого не выполняет (или вообще не выходит на связь), после обращения к администраторам отзыв сносят.
В подвале страницы есть ссылки на разделы Правил и ЧАВО, где всё это подробно расписано.
Обычный пользователь также может кинуть жалобу, через ! восклицательный знак под отзывом (отсутствие конкретики, не содержательный, копипаста, отзыв о работодателе и т.п.). Но только ОП может мотивировать удаление отзыва, отрицательным влиянием на деловую репутацию компании.
Конечно были в нашей практике были и нестандартные случаи.
Когда негативный отзыв (о строительной компании) создавали на тильде по всем правилам лендинга. С заточкой под ключевые запросы и фотогалереей. Там приходилось использовать иной подход.
Подведем итоги.
Удаление негатива 100% оправдано только по отношению к черному пиару и неадекватному контенту. Удалять негативный отзыв реальных клиентов, которые чем-то недовольны и сообщают вам об этом, нельзя. Как минимум до того момента пока коммуникация с пользователем не будет закрыта. После этого можно попытаться удалить уже отработанный негатив через Жалобу администраторам ресурса.
На всех популярных площадках есть Правила и легальные способы удаления негатива. Присутствие в формате Официального представителя компании на сайтах отзывов расширит ваши возможности управления отзывами.
На этом все. Свои вопросы пишите в комментариях или нам на почту info@reputazzi.com
