Прошло уже более месяца, как Target сообщил, что он столкнулся с одним из самых масштабных случаев кражи данных о кредитных картах в истории Америки. Сам факт, что более 40 миллионов карт покупателей оказались скомпроментированы сам по себе уже является уже серьезным ударом по репутации Target, но все усложнилось еще и тем, что об этом было сообщено не сразу же, а через довольно большой промежуток времени.
Все компании когда-нибудь сталкиваются с событием, которое может поставить под угрозу их репутацию. Своим клиентам я обычно предлагаю успешную тактику, позволяющую создавать, мониторить, и как в данном случае восстанавливать свою репутацию. Далее я вкратце расскажу как нужно вести себя, когда ваша репутация находится под угрозой.
Когда вы подводите людей, связанных с вами, будь то неудачный запуск нового продукта или проступки в моральном плане, важно реагировать быстро и искренне. Поставьте себя на место других. Ведь это совсем не трудно. Вы ведь оказывались в ситуации, когда купленный товар оказывался не лучшего качества, или подрядчик, которого вы наняли, допускал один косяк за другим. Когда вы совершаете ошибку, легче всего сразу начать защищаться, приводя смягчающие обстоятельства или еще хуже обвиняя кого-то в своих ошибках. Вступая в споры со своими клиентами, вы только ухудшаете свое положение, и в конце концов потеряете тем больше, чем дольше будете сопротивляться.
Вместо этого, столкнувшись с серьезным вызовом вашей репутации просто вспомните эти три простых слова — искренность, прозрачность и последовательность.Искренность
Большинство оппонентов нападающих на вашу репутации хотят всего одной вещи — извинений. Им нужно , чтобы вы признали, что они не заслужили такого отвратительного отношения со стороны ваших сотрудников. Они хотят донести до вас, что если они заплатили свои деньги, то вправе рассчитывать на определенное внимание к себе с вашей стороны. Большинство угроз для репутации исходит от того, что совершив ошибку компании не признают ее.
Если вы хотите поскорее закрыть это вопрос, первое что нужно сделать — принести свои извинения. Не стандартные фразы типа, «просим прощения за временные неудобства», нет настоящие, искренние слова сожаления. Также нужно добавить к этому что-то материальное — возврат денег, подарочные сертификаты или какую-то иную компенсацию, размер которой будет зависеть от того насколько сильно вы накосячили, но всегда прежде всего слова сожаления. Простые извинения спасли далеко не одну репутацию.
Прозрачность
Когда ваш кабельный провайдер прерывает эфир во время финала лиги чемпионов, последнее что вы хотели бы услышать, это «мы знаем о ситуации и работаем над ее устранением» Какой ситуации? Что вообще произошло? Как быстро вы устраните? И успею ли посмотреть второй тайм -или хотя бы эту прикольную рекламу Мегафона?
Когда вы допускаете просчет, пострадавшие хотят понимать, как в принципе это могло случится. Сейчас не время, чтобы оправдываться или обвинять кого-то. Вы должны быть честны, относительно причин произошедшего, мер, которых вы приняли, и сроков исправления ситуации.
Последовательность
Если первые два пункта относились к нейтрализации наиболее активных ваших критиков, теперь настало время подумать обо всех ваших клиентах. После того как совершаете ошибки, на вас начинают смотреть с пристальным вниманием, особенно те, кто дал вам второй шанс. Можете быть уверены — BP и Target на коротком поводке у общественности после известных событий.
После того как вы извинились, объяснили что выделаете для того, чтобы это не повторялось, пришло время выполнять то. что вы обещали. Начните с выяснения причин произошедшего и обсуждения шагов, которые нужно сделать, чтобы избежать этого в будущем.
Правильно преподнесите информацию
Когда дело доходит, до реакции на репутационный кризис, есть одно твердое правило — ответ должен исходить с самого верха. Хотя это не очень практично для топ менеджеров лично вступать в дискуссию, это необходимо делать. Или иначе ответ должен исходить от кого-то, кто имеет достаточный авторитет, чтобы не показаться уловкой.
Сколько это будет вам стоить?
Стоя перед лицом угрозы для своей репутации, многие задаются вопросом «сколько же мне будет стоить погасить этот конфликт?» На самом деле вопрос должен звучать по другому «Сколько мне будет это стоить, если конфликт не будет исчерпан ?»
Современное медиа пространство усеяно многочисленными жертвами — компаниями, которые поздно среагировали или попытались избегать разговоров о своих просчетах. Вместо того чтобы признать свои ошибки и финансовыми вливаниями быстро нивелировать их последствия, они из всех сил стараются не выносить сор из избы. И как итог их репутация уже никогда не восстанавливается до прежнего уровня.
Вернет ли Target себе былую репутацию? Конечно предоставление бесплатных дополнительных услуг и обещание мер по улучшению безопасности может в этом помочь. Но если Target снова попадет в скандал в течении ближайших трех лет мелкие царапины на его репутации превратятся в глубокие шрамы.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
