Итак это случилось.
Кто-то написал критическую статью о вас и она ужасна. Репутация разрушена, вы пьете аспирин, день тянется бесконечно долго и кажется никогда не закончится.
Когда вы впервые сталкиваетесь с неприкрытой агрессией в свой адрес, вас начинает подташнивать, а лоб покрывается испариной. Как и ураган пятой категории, угроза для репутации может уничтожить все вокруг себя и нанести вашему имени непоправимый ущерб. Но, как и в случае с ураганом, есть определенные инструкции как обезопасить себя, если это все таки произойдет. Эти действия помогут сохранить вам ясную голову и минимизировать ущерб для репутации, которую вы так кропотливо выстраивали все эти годы.
Не паникуйте
Самое главное — не паникуйте. Легче сказать, чем сделать, правда? Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов. Если необходимо отойдите от компьютера и сделайте себе чашку кофе. Займитесь чем угодно, главное не поддаться первому импульсу — вернуть все как было!
Если вы потратили время, чтобы настроить для себя мониторинг упоминаний в социальных сетях, вы скорее всего узнаете о проблеме на ранней стадии. Так же, как в случае появления злокачественной опухоли, раннее вмешательство увеличивает ваши шансы повернуть дело в свою пользу.
Идентифицируйте своего обидчика
Кто это человек? Случайный обиженный покупатель, который заказал не тот товар и теперь хочет его поменять или вы оказались в тисках профессионального тролля? После того как вы определились с типом оппонента, можно начинать планировать свои дальнейшие шаги.
Также желательно выяснить личности своих обидчиков. Как их зовут? Где они работают? Узнаете ли вы в них своих клиентов? Может это журналист, с которым вы ранее общались. Наконец, как выйти с ними на связь? Можно ли идентифицировать их по номеру телефона в справочнике и единственный способ связи — это контактная форма на сайте или аккаунт в твиттере?
Проведите расследование
Следующим шагом будет внимательное изучение событий, о которых говорит оппонент. Отметьте для себя ключевые моменты в жалобе. Выпишите для себя факты и хронологию событий. В чем заключается суть претензий? Какие обвинения вам выдвигают?
При этом важно сохранять спокойствие во время расследования. Вы легко можете впасть в ярость, повторяя , что «это абсолютная ложь, мы никогда бы такого не сделали!» Или наоборот примите их точку зрения и решите, что все их жалобы абсолютно достоверны.
Вы можете поддаться искушению ответить немедленно, но разумнее будет взять небольшую паузу, чтобы сравнить их версию событий с действительностью, ну или по крайней мере ее подобием. Как бы там ни было, вы можете оказаться в ситуации, когда придется извиняться и предлагать вернуть деньги за то, чего на самом деле не было.
Изучите их требования
Если жалоба исходит от кого-то, кто был связан с вами деловыми отношениями, то скорее всего он ясно выразится о приемлемой компенсации. Если проблема была обнаружена на ранней стадии, то это могут быть простые извинения. Если же все зашло достаточно далеко,скорее всего нужен будет возврат денег или компенсация другого рода. В любом случае их требования будут вам предъявлены.
Если атака на репутацию исходит от профессионального пиарщика или интернет тролля, скорее всего никаких требований вы не получите. С точки зрения финансовых потерь это хорошая новость, но это также означает, что поиск решения проблемы может затянуться. .
Узнайте насколько влиятелен ваш оппонент
Далее, вам нужно будет представить примерный круг людей, к которым обращается ваш обидчик. Насколько влиятельны они сами по себе? Если критика исходит из Twitter, воспользуйтесь Klout.com, чтобы узнать на насколько популярны его твитты, сколько друзей на Facebook и LinkedIn он имеет. Если же обвинения опубликованы на одном из сайтов, бесплатные сервисы вроде Moz.com, Alexa.com, и MajesticSeo.com. помогут определить его посещаемость, и количество входящих ссылок с других сайтов.
Даже если не вы не собираетесь игнорировать критику, только потому что она никому не заметна, важно также и не переусердствовать в своем рвении, чтобы не получилось эффекта Барбары Стрейзанд
Определите насколько распространилась критика
После того как вы определили круг влияния оппонента, необходимо понять насколько его слова оказали влияние на аудиторию. Критика от интернет-тролля может может не достичь своей цели в следствии отсутствии доверия к нему, профессиональный критический обзор может остаться не замеченным из-за того, что ее тема слишком отличается от других статей в блоге.
И наоборот, если пост собирает большое количество ретвитов, лайков, а другие блоггеры и журналисты с удовольствием подхватывают эту историю, тогда это четкий сигнал, что пожар нужно потушить как можно быстрее.
Найдите опытного советчика
В ваш план было бы также разумно включить тех, кому вы доверяете. Перед тем как ответить на угрозу вашей репутации, составьте список из 2-3 людей, которым вы доверяете. Пусть они просмотрят собранную информацию об оппоненте и выскажут свое мнение как лучше отреагировать.
Ваши советчики должны понимать какой имидж вы стараетесь сформировать и знать ваш характер, сильные и слабые стороны. Кто будут эти люди — решать вам. Например это могут быть: известный эксперт в отрасли, бизнес-наставник — тот, кто сам сталкивался с подобными вызовами своей репутации, или ваш официальный консультант. Это могут быть даже ваши друзья или семья.
Вы должны найти их как можно скорее и полностью ввести в курс дела. Прислушайтесь к их совету, но помните, что речь идет о вашей репутации,а не их. В конце концов окончательное решение остается за вами.
Отвечать или воздержаться
Итак вы определили своего оппонента, суть его претензий, требования, влиятельность и скорость распространения слухов.Теперь нужно решить как именно вы отреагируете. Возможно вы решите, что ответ сейчас будет неуместным. Здесь вы сами определяете приоритеты. Если вы примете решение не реагировать, тогда по прежнему внимательно следите за вашим оппонентом, чтобы убедится, что конфликт не раздувается и не привлекает излишнего внимания.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.