С недавнего времени отзывы в интернете стали синонимом таких терминов, как «книга жалоб» и «горячая линия». Всем известно выражение, что хорошо обслуженный клиент расскажет о своём положительном опыте одному знакомому, зато недовольный – расскажет нескольким. Это заставляет представителей компании задуматься о том, как правильно поступать с негативными откликами. И хорошо ли, когда о компании пишут только позитивные отзывы? Стоит рассмотреть пять ситуаций, когда поток информации о вашем бизнесе сбился с нужного курса.
Ситуация № 1. О вашей компании пишут только хорошие отзывы
Не стоит сразу радоваться, обнаружив, что ваша компания занимает лидирующее место в рейтинге сайта с отзывами. Данная картина может вызвать у человека недоверие к написанным отзывам. Лучшим выходом из данной ситуации будет написание отзыва с общей положительной тональностью, но при этом указав на один какой-то незначительный недочёт.
Например, в своей группе vkontakte АвтоВаз создал опрос на тему «мнение о ТМ Lada». А именно, подписчикам задали вопрос «Заметили ли Вы изменения автомобилей в лучшую сторону или всё осталось как было?». Около 52% пользователей выбрали вариант «Да», 41% ответили, что изменения незначительны, а 7% признались в своей ненависти к бренду. На общем фоне негативные отзывы оказались в меньшинстве и абсолютно не навредили ТМ, но именно благодаря им результаты опроса имели естественный вид.
Это не значит, что нужно побежать писать правдоподобные отзывы. Неопытность в этом деле может только усугубить ситуацию. Лучше довериться профессионалам, агентству по управлению репутацией в интернете. Помимо всего, это заметно сэкономит ваше время, так как в пакеты услуг подобных компаний, как правило, входит и регулярный мониторинг общей картины репутации вашего бизнеса. Ведь реагировать нужно не только на негативные отзывы, но и не оставлять незамеченными положительные комментарии. Индивидуальное выражение благодарности пользователю за его отзыв сподвигнет клиентов на новые отклики о вашем товаре или услуге.
Ситуация № 2. О вашей компании никто не оставляет комментариев
Эту участь может постигнуть как молодая фирма, так и компания с неактивными потребителями. Для того, чтобы подтолкнуть клиентов к написанию откликов о вашей компании, необходимо их вдохновить: подарить накопительную карту, предоставить скидку на следующую покупку или сделать скромный, но приятный подарок.
Также, необходимо напоминать клиенту, что он может рассказать о своих впечатлениях вашим потенциальным покупателям. Это можно сделать через курьера при доставке или через продавца после оформления покупки. Или же пойти другим путём — просто воспользоваться смс или email-рассылкой в которой вы выразите благодарность клиенту за покупку и попросите рассказать о его мнении на сайте с отзывами.
Так, гостиница Nordic Choice дарит 1 000 балов за комментарий постояльца на одном конкретном сайте. Накопив 5 000 баллов, клиент получает подарок в виде бесплатной ночи в этом отеле.
А вот клиенты туристического агентства Respector Travel за оставленный отзыв, получают 50% скидку на следующую туристическую услугу.
Ситуация № 3. Вашу фирму перепутали с другой
Название предприятия вроде «Хлебпродуктмонтажналадка», достаточно тяжелое для запоминания, и часто клиенты просто путают созвучные названия. Эта путаница может привести к тому, что ваши потенциальные покупатели могут наткнуться на отзывы о чужой некачественной работе и по ошибке принять неудачников за вашу компанию. В данном случае иногда необходимо опубликовывать отзывы следующего содержания «искал фирму, зашёл на эту страничку, оказалось, что это другая компания». Для придания более естественного вида отзыву можно допустить несколько ошибок и указать как можно больше конкретики.
Ситуация № 4. Ваша компания «перешла дорогу» «блогеру-троллю»
Если популярная личность поведала миру о товаре или услуги какой-то компании бесплатно, то, скорее всего, не по хорошему поводу. Для начала надо во всё разобраться.
а) Если отзыв объективный и ваша фирма, например, действительно сорвала сроки доставки и ещё вместо норковой шубы привезла лисичью, то первое что нужно сделать – признать ошибку. Это признак зрелой и сильной компании. Необходимо принести извинения, привезти норковую шубу в придачу с живой норкой в клетке и «в нагрузку» подарить цветы и упаковку конфет.
б) Если Вы уверены в своей правоте и обладаете опровергающими фактами – публично представьте их пользователю, который написал несправедливое обвинение. Иногда, можно и воспользоваться самоиронией.
Отличным примером в этом будет Bodyform (производство средств гигиены для женщин). Один интернет юзер, Ричард, написал разгневанный комментарий на фэйсбуке о том, что реклама компании обманула его и ввела в заблуждение о «счастливом периоде», в период которого представительницы прекрасного пола радуются жизни и активно занимаются спортом. Данный отзыв быстро разошелся по сети и вызвал у компании ироничный ответ. В итоге, Bodyform создал видео, в котором генеральный директор высказывает благодарность Ричарду за то, что он открыл компании глаза и раскрыл правду о нелегкой женской судьбе, прибегая к юмору и рассказывая откровенные факты. Нестандартный и смелый ответ пошел на пользу торговой марке: привлёк на свою сторону не только постоянных клиентов, но и новых.
Ситуация № 5. О вашей компании пишут только негативные отзывы
Если не учитывать, что это работа «чёрного» PR-спецназа, то данная ситуация требует радикальных мер. Первый шаг к совершенствованию для вас сделали авторы негативных отзывов. Теперь остаётся проанализировать их и убрать недочёты.
Этим и занялись пиарщики пиццерии Domino’s Pizza, когда в 2010 году репутация компании была вся в чёрный пятнах. Потребители жаловались на ужасное качество теста, сравнивая его с картоном и были возмущены тем, что вместо обещанного соуса к пицце идёт простой кетчуп. Проанализировав ситуацию, компания сняла ролик, где показала примеры негативных отзывов, а повара признались, что им обидно слышать негатив о рецептуре многолетней выдержки. После чего рецепт был кардинально изменён, а активным авторам отрицательных откликов предложили испробовать пиццу, приготовленную по новому рецепту. В результате, недоброжелатели остались в восторге от нового вкуса, а видео набрало миллионы просмотров.
Какие бы комментарии не писали о вашей компании, не стоит их оставлять без внимания. Грамотные ответы на отзывы не только улучшат репутацию бизнеса, но и покажут постоянным клиентам, что вы настроены на диалог и устранение своих недочётов.