Учётная запись в Google Мой Бизнес предназначена специально для онлайн-продвижения бизнеса и общения с клиентами. Клиенты могут просматривать Профиль и новости компании, оставлять там свои отзывы и оценки.
Мой Бизнес завязан на Поиск, Google+ и Гугл Карты. Поэтому, когда там появляются негативные отзывы, они становятся доступными для широкой аудитории пользователей Google. Что представляют серьезную угрозу репутации честной компании.
Что обычно делают в таких случаях? Если это был первый негатив, часто начинают сразу искать среди доступных опций возможность удалить отзыв с Google Мой Бизнес. После непродолжительных поисков приходит понимание, что опция “Удалить” в меню отсутствует.
Читайте: Как удалить негативный отзыв на Антиджоб?
Но паниковать не стоит. Владелец компании может самостоятельно исправить ситуацию. По крайней мере, попытаться это сделать. Или обратиться за помощью в ORM-агентство, услуги которого включают эти задачи.
Удаление отзывов в Google Мой Бизнес. Что делать с негативом?
Чтобы негативный отзыв не портил картинку и не отпугивал клиентов — с ним нужно работать.
Для этого есть три варианта (стратегии) действий:
- договориться с автором отзыва об удалении;
- отправить жалобу на негативный отзыв в саппорт гугла;
- дать официальный ответ на негатив.
У каждого из перечисленных способов есть свои плюсы и минусы. Причем выполнять их можно как самостоятельно, так и с помощью сторонних исполнителей.
Читайте: Как удалить отзыв с flamp.ru. Пошаговая инструкция.
Для тех, кто собрался сразу заплатить кому-то за удаление и получить на 100% гарантированный результат, сразу скажем, что ни у кого на рынке нет концов в Google.
Это значит, что независимо от размера выставленного за удаление прайса, serm-агентства и pr-компании будут использовать стандартные возможности площадки.
То есть, будут отправлять жалобы на неуместный и нарушающий правила Google контент.
Из этого следует несколько простых, но важных выводов:
1. Если ваша компания присутствует в Google Мой Бизнес — обязательно ознакомьтесь с Правилами сообщества, для того чтобы узнать какой контент является запрещенным и недопустимым.
2. Сохраните в закладках ссылку на Справочный центр и изучите инструкцию Как пожаловаться на отзыв из кабинета компании в Мой Бизнес.
3. Попробуйте решить вопрос сами. Если это единичный негатив, за которым стоит реальный клиент, а не черный пиар, есть смысл уладить ситуацию своими силами.
Начать можно с дипломатического подхода и и попытаться договориться с автором об удалении негативного отзыва. Это работает, когда уровень хейта не слишком высок. Если клиент недоговороспособный можно сразу переходить ко второму пункту и отправить жалобу.
Читайте: Как удалить отзыв с Яндекс Карт: три способа
Жалобы на отзывы могут отправлять только зарегистрированные пользователи Google. Владелец компании может сделать это прямо из своего аккаунта Мой Бизнес.
Для этого нужно зайти во вкладку “Отзывы”. Найти отзыв на который нужно отправить жалобу. Кликнуть на значок еще и в опциях выбрать “Пожаловаться”.
Далее в открывшемся окне из предложенных вариантов выбираем и отмечаем причину жалобы.
После того как жалоба отправлена осталось дождаться реакции саппорта. На рассмотрение может уйти от нескольких дней или недели, до месяца.
Отзыв исчезнет или останется. Решение может любым. И повлиять на него невозможно.
Читайте: Как удалить отзыв с сайта Отзовик: самые рабочие способы.
Не стоит отправлять жалобы наобум. Есть четкие критерии, по которым оцениваются все типы контента, включая фотографии и определяется его допустимость/уместность.
Из-за чего могут удалить отзыв в Google Мой Бизнес
Прежде чем отправить жалобу необходимо досконально изучить негативный отзыв и выявить его слабые стороны.
Чаще всего по жалобам удаляют контент, который:
- не указывает четко на место/компанию;
- не соответствует действительности;
- не содержит достаточно конкретики о компании или товаре/услуге;
- содержит конфиденциальную, личную информацию;
- намеренно вредит репутации компании — черный пиар конкурентов.
Отзыв может и не быть таким по своей сути, но может подходить под один или несколько критериев по своему содержанию. Что и делает его уязвимым.
Подробнее о всех критериях можно прочитать в Правилах.
Еще несколько важных моментов об удалении отзывов
Первое — официальные ответы. Гугл любит общение и всячески мотивирует пользователей на коммуникацию. Поэтому прежде чем отправлять жалобу желательно дать официальный ответ на отзыв, попросить автора выйти на связь, указать подробную/дополнительную информацию и т.д.
Важно показать, что прежде чем жаловаться на отзыв, вы попытались прояснить вопрос и уладить ситуацию. Но безрезультатно. Что заставило вас прибегнуть к жалобам.
Читайте: Где заказать отзывы на Яндекс.Маркет и Яндекс.Карты?
Второе — время рассмотрения жалобы. Сейчас, в связи с пандемией коронавируса и работой службы поддержки не в полную силу, срок рассмотрения жалобы может занимать больше времени, чем обычно.
На рассмотрение и удаление может уйти месяц или больше. Все это время отзыв будет виден пользователям. И это еще одна причина не оставлять его без ответа, что будет выглядеть со стороны как уход компании от ответственности.
Кроме того, если отзыв не удалят и он останется, то отвечать на него придётся в любом случае. Как правильно отвечать на негатив, читайте в этой статье.
Третье — количество жалоб. Это к вопросу приоритетности. Чем больше жалоб отправлено на отзыв, тем быстрее на него должны отреагировать в службе поддержки. Поэтому репортнуть можно не только со своего аккаунта.
Попросите о помощи сотрудников, родственников и друзей, зарегистрированных в Google. Это может ускорить процесс в разы.
Четвертое — если черный пиар. Если вы имеете дело с конфликтом интересов (черный пиар), то и действовать нужно иначе. Для примера работы смотрите наши serm-кейсы.
Тут требуется полноценная работа по мониторингу, анализу, реагированию на негатив. Нужно отслеживать, удалять и перекрывать негативные отзывы на разных площадках. Одному человеку невозможно справиться с такой трудоемкой задачей сугубо своими силами.
В случае черного пиара, рекомендуется сразу обращаться к профессионалам и заказывать комплексные услуги по защите деловой репутации.
SERM цены Reputazzi.com на услуги по улучшению и защите корпоративной репутации в интернете смотрите по ссылке.
По вопросам ORM для вашего бизнеса пишите на почту: info@reputazzi.com