Банки на протяжении долгого времени, к сожалению, известны своей плохой репутацией и сейчас положение только ухудшилось в результате финансового кризиса. Осознание причин, возникновения негатива и реализация конкретного плана действий может значительно помочь, как небольшим, так и крупным банкам восстановить свое имя и хорошую репутацию.
В 2012 году исследование American Banker выявило, что крупнейшие банки страны, такие как: Wells Fargo, Citibank и Bank of America имеют самые серьезные проблемы с репутацией.
4 причины появления плохой репутации у банков
- Увеличение платы за обслуживание во время экономического спада
Согласно данным CFO.com, прибыльность банковской деятельности упала с 26% до 14%. Как следствие банки стали повышать плату за обслуживание, чтобы компенсировать свои потери, однако на фоне экономического кризиса эти меры вызвали резко негативное отношение со стороны клиентов. Все это, включая меньшую доступность банковских услуг для части населения, привело к настоящей репутационной катастрофе .
- Отсутствие каналов для обратной связи и взаимодействия с клиентами
Согласно исследованию AmericanBanker.com, прямой контакт и информирование клиентов о корпоративных новостях (включая “рекламу, маркетинг, пиар компании или участие в социальных проектах”) оказывают огромное влияние на репутацию банка. Отсутствие одной из этих составляющих или сразу двух из них может очень пагубно сказаться на корпоративном имидже банка.
- Неправильное отношение к проблеме
Банки часто рассматривают улучшение репутации всего лишь, как один из инструментов в борьбе с конкурентами. В то время как смысл построения репутации совершенно иной, другими словами, это непрерывный процесс, соревнование без финишной ленточки в конце.
- Громкие скандалы и расследования
Создается впечатление, что такого количества скандалов, как в банковской сфере, нет больше ни в одной сфере бизнеса. Естественно все это неблагоприятно сказывается на банках. Этот негативный фон привлекает излишнее внимание клиентов и инвесторов к банковской отрасли, в результате чего даже мелкие проблемы становятся предметом пристального рассмотрения. Если же скандал становится причиной возбуждения уголовного дела, кумулятивный эффект еще сильнее усложняет ситуацию, ведь никто в здравом уме не захочет иметь дело с криминалом.
5 способов создать крепкую репутацию для банка
Первое, улучшите коммуникационные связи как внутри банка, так и с клиентами.
Внешние коммуникации включают в себя:
- позитивное освещение бренда
- опрос и своевременное реагирование на обращения клиентов и инвесторов
- демонстрация ответственности банка и заслуженного доверия к нему в непростые времена
Внутренние коммуникации состоят из:
- донесение до сотрудников четкого понимания, какого рода поведение от них ожидается и какое поведение является неприемлемым.
- обсуждение корпоративной стратегии, миссии и ценностей
- прием и реагирование на предложения от сотрудников
Второе, оставайтесь последовательными.
Если вы вслух заявляете об одном, а делаете совершенно противоположное, ваша репутация будет соответствовать вашим делам. Размеры компенсации и вознаграждения для сотрудников должны коррелировать с выполнением ими корпоративных правил. Поглощения, кредитная политика, обслуживание клиентов и другие действия должны соответствовать пропагандируемому образу банка для клиентов и инвесторов.
Третье, работайте над улучшением процессов.
Так как прибыль в отрасли снижается и ее границы постоянно размываются вследствие прихода в финансовую сферу новых компаний, банки уже не могут себе позволить резкого оттока существующих клиентов. Поэтому очень важно работать над удержанием существующих клиентов, улучшением их обслуживания и налаживания прямых контактов ними.
Четвертое, соответствуйте ожиданиям.
Согласно опросу According to Anthony Johndrow of Reputation Institute, клиенты ожидают от банков “активного участия в жизни общества, хорошего управления, открытости к инновациям, а также крепкого финансового положения и заслуживающих доверия продуктов и услуг.” Именно способность банка соответствовать этим 5 требованиям, будет непосредственно отражаться на улучшении его репутации.
Пятое, более агрессивно используйте социальные сети.
Так как социальные сети обычно сочетают в себе и возможность распространения информации, и прямого контакта, они могут оказать более серьезное влияние на корпоративную репутацию в сравнении с другими источниками. Используйте их более интенсивно, чтобы продемонстрировать подотчетность и прозрачность процессов своим клиентам.
Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией в интернете, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами..
