Работа с отзывами для компаний – одно из наиболее приоритетных направлений усиления конкурентоспособности и безопасности в интернете. Отзывы служат рекламой для потенциальных клиентов и барьером для негатива и недоброжелателей. Но чтобы ощутить весь эффект от управления репутацией отзывами, необходимо понимать, как это всё работает. Иначе можно навредить себе.
Список вопросов в статье:
- Какими бывают отзывы: проплаченные и реальные
- Как компаниям получать реальные отзывы от клиентов
- В каких случаях нужны заказные отзывы?
- Как и где размещать отзывы в интернете
- Размещение отзывов в интернете: сайты-отзовики
- Написание отзывов на Яндекс.Маркет и Яндекс.Карты
- Образец написания отзыва: как написать полезный отзыв
- Кто пишет отзывы на заказ?
Какими бывают отзывы: проплаченные и реальные
Все отзывы и комментарии в интернете можно разделить на реальные – которые пользователи из числа клиентов или сотрудников компании написали и опубликовали сами, и проплаченные – которые пишут «по методичке» и публикуют за деньги сторонние исполнители или штатные сотрудники из числа «посвященных» в корпоративные тайны.
Логика подбрасывает нам очевидный вывод: проплаченные отзывы – «false», фейк и ложь, реальные – «true», достоверные и правдивые. Казалось бы, очевидно где добро и где зло. Но это было бы слишком просто.
Черный пиар и цензура положительных отзывов на популярных отзовиках, программы мотивации отзывов и субъективность восприятия автора негатива, настолько размыли грань между правдой в заказных отзывах и ложью в реальных, что сложно сказать какие отзывы полезнее и объективные. Что может быть не так с реальными отзывами? Рассмотрим на примере далее.
Как компаниям получать реальные отзывы от клиентов
Для того, чтобы мотивировать клиента оставить положительный отзыв, есть несколько проверенных вариантов:
- Попросить клиента оставить отзыв (можно, предварительно узнав его мнение) – самый простой и дешёвый, особенно если автоматизировать процесс;
- Предлагать постоянным клиентам бонусы за отзывы;
- Давать скидки за положительные отзывы;
- Дарить небольшие подарки за положительные отзывы;
- Конкурсы на лучший отзыв.
Как можно заметить, все перечисленные варианты объединяет то, что они носят несколько манипулятивный характер. Конечно, бонусы и скидки вряд ли заставят клиента вывернуть всё наизнанку и превратить негатив в позитив. Но немного (или много) приукрасить – расхвалить по срокам, цене, качеству, отношению, – вполне способны. Будет ли такой отзыв ложью? Видимо, нет. Ведь он настоящий, написан клиентом. Будет ли такой отзыв объективен? Большой вопрос. Но для управления репутацией бренда данный инструмент все еще эффективен.
Пример сбора обратных отзывов от клиентов.
В умелых руках эти способы очень хорошо работают (с отзывами о работодателях при построении HR бренда другая история). Это сложно отрицать. Также, как и то, что подобная мотивация заставляет авторов искажать факты в погоне за выгодой.
Нечто подобное происходит и с негативными отзывами. Автор может, что называется, сгущать краски, в качестве оправдания и для создания убедительного образа жертвы. Притом, что причиной негатива вполне могут выступать внешние обстоятельства – некорректная работа почты или связи, недопонимание сторон или погодные условия и т.д.
Кроме того, в большинстве случаев негативные отзывы расцениваются как акт мести и способ испортить жизнь компании/человеку.
В каких случаях нужны заказные отзывы?
Если реальные отзывы от клиентов нужны для того, чтобы формировать лояльность аудитории, а заодно и репутацию компании в интернете, то заказные отзывы нужны для защиты от распространения недостоверной информации в ситуациях:
- выброса фейковых негативных отзывов конкурентов – это простой, доступный и очень эффективный инструмент чёрного пиара;
- злонамеренного поведения бывших или нынешних сотрудников;
- мести недовольных клиентов.
Кроме того, заказные отзывы и комментарии в соцсетях могут использоваться как элемент реагирования в антикризисных коммуникациях для нейтрализации негатива и распространения опровержений.
Как и где размещать отзывы в интернете
Для публикации отзывов в интернете могут использоваться различные площадки и ресурсы:
- Сайты-отзовики – тематические и общетематические сайты отзывов о товарах и работодателях (orabote, kakfirma, irecommend, otzovik и т.п.);
- Google отзывы;
- Отзывы на Яндекс.Маркет и других агрегаторах;
- Отзывы на городских картах 2ГИС и Яндекс.Карты;
- Отзывы и комментарии на бизнес страницах в Фейсбук и Вконтакте;
- Видео-отзывы и комментарии под видео на youtube.com и других видеохостингах;
- Отзывы в блогах и микроблогах (негатив в twitter может быть опасен только если исходит от пользователя с тысячами фоловеров, в случае регулярных публикаций и активного обсуждения в силу актуальности инфоповода);
- Тематические и городские форумы (с форумами работать сложнее всего так как требуется много времени и ресурсов для прокачки и выдержки профилей);
Форумы, в силу своей падающей популярности, сейчас почти не используют. Главными ресурсами остаются социальные сети и сайты отзывов. Причём последние представляют собой абсолютно обособленную и активно развивающуюся бизнес-индустрию. Всё это вносит некоторые коррективы в публикацию отзывов.
Узнать больше: Все про удаление видео с Ютуб.
Размещение отзывов в интернете: сайты-отзовики
Что может быть не так с публикацией положительных или нейтральных отзывов на популярных сайтах-отзовиках? Главная проблема – очень часто отзовики их просто не пропускают.
Причём политика цензуры положительных отзывов касается не только заказных, но также и отзывов от реальных клиентов, задействованных в мотивационной программе компании.
То есть, тут дело даже не в ip пользователя, профиле или тематике. Главный критерий – тональность. Положительные отзывы по обсуждаемым компаниям либо не пропускаются вовсе, либо в каком-то совсем мизерном соотношении для создания видимости объективности. Всё для того, чтобы стимулировать больше срача в обсуждениях, больше «хайпа», а значит больше посетителей и выше доходы от рекламы на отзовике. Иногда также прослеживается мотивация склонить «клиента» к оплате за удаление негативных отзывов.
Что делать в таком случае?
Есть два подхода.
- Первый – дипломатический. В некоторых случаях не остаётся ничего другого, кроме как договорится с площадкой об удалении негатива и закрыть вопрос.
- Второй – стратегический. Если создать ветки обсуждений и публиковать отзывы на сайтах-отзовиках с непредвзятым отношением и лояльным модератором, то через некоторое время они начнут появляться в топе выдачи и вытеснять нежелательные позиции.
Помимо сайтов отзывов для бизнеса также важно быть представленным в Яндексе и Гугле в виде «островов контента».
Написание отзывов на Яндекс.Маркет и Яндекс.Карты
Публикация отзывов на ЯндексМаркете и высокий рейтинг компании влияет не только на продажи, но также и на ранжирование сайта в поисковой выдаче Яндекса.
Яндекс публикует отзывы очень избирательно, печально известен своими жесткими правилами и строгой модерацией. Но всё-таки и на Яндекс.Маркет, и на Яндекс.Карты проплаченные отзывы проходят. А если это могут другие, значить сможете и вы!
Чтобы публиковать отзывы в Яндексе нужно помнить несколько моментов:
- Частота. Даже не стоит пытаться заливать по несколько отзывов в день. Как правило, проходит один отзыв в несколько дней.
- Объем отзывов. Часто проходят отзывы даже в два слова. Но и большие, развернутые и содержательные отзывы имеют место.
- Тональность. В Яндексе знают о чёрном пиаре отзывами, поэтому к негативу относятся очень внимательно. Также, как и к слишком сладкому позитиву.
- Если публикуете отзывы с разных аккаунтов, но используете один компьютер, важно перед публикацией нового отзыва почистить куки, сменить ip и useragent вашего броузера.
- Использовать российский IP с привязкой к тому городу, по которому оставляется отзыв.
- Перед публикацией отзыва о компании или магазине, некоторое время побродить по их сайту, сделать заказ, получить на почту подтверждение и вернутся по ссылке на сайт интернет-магазина.
Если ввести запрос «Публикация отзывов на Яндекс Маркете» в выдаче появятся советы как обойти алгоритмы Яндекса, а также предложения по написанию и гарантированной публикации отзывов на площадке.
Как правило, прежде чем обратиться за помощью, владельцы бизнеса пробуют решить вопрос отзывов сами. А для этого нужно знать, каким должен быть отзыв?
Также это знание пригодится при аудите чужой работы.
Образец написания отзыва: как написать полезный отзыв
Главное правило – чтобы отзыв прошёл модерацию, он должен быть полезным.
Помимо изучения тематики и «языка» аудитории, есть ряд требований, которые предъявляются к отзывам:
- Объем. Как видим, для Яндекс.Маркет или Карт может быть достаточно и двух-трёх слов: «всё отлично», «спасибо, всё понравилось!» и т.д. Но многие сайты отзывов требуют не менее 500-700 знаков в отзыве. Если таких требований по знакам нет, достаточно пару сотен символов, чтобы выразить главную мысль.
- Информативность. Минимум воды. Отзывы не пишут просто так. Должен быть мотив, который движет автором. Каждый отзыв имеет единицу смысла. Это та информация, которую автор считает важной и делится с другими пользователями.
- Конкретика. Для убедительности указываются даты (заказа или трудоустройства) и сроки (доставки, ожидания заказа), номера заказов и артикулы товаров, указываются адреса, описываются претензии и недостатки, либо главные преимущества компании/продукта.
- Отзывы с фото. Фотографии или видео в отзыве повышают его ценность не только для пользователей, но и для поисковых систем. Отзывы с фото хорошо индексируются и ранжируются поисковыми системами. Некоторые сайты-отзовики требуют фотоподтверждение для позитива. Для негатива кстати не требуют ))
- Обзорный отзыв. Отзывы могут быть большими и развернутыми. В них может описываться весь опыт покупателя или сотрудника компании, от момента первого знакомства до фиксации на текущем моменте, либо с фокусировкой (в подробностях) на главной проблеме отзыва.
- Минимум штампов. Изменить имя пользователя, не значит поменять руку автора. Однообразная стилистика в разных отзывах выдаёт одного автора. Поэтому отзывы должны быть разными по стилю, лишены авторского почерка. Могут присутствовать ошибки и опечатки.
Следуя этим простым рекомендациям, можно написать хороший и убедительный отзыв. Или десять. Или даже сотню. Пока вам это все не надоест. И не созреет решение отдать работу с отзывами на аутсорс.
Кто пишет отзывы на заказ?
Выбор исполнителей, у которых можно заказать отзывы для публикации в интернете достаточно широк. Каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами:
- Биржи копирайтеров: плюсы – большой выбор исполнителей, низкие расценки; минусы – неоднородное качество, многочисленные ошибки при размещении, низкий уровень ответственности.
- Фрилансеры: плюсы – может хорошо изучить тему и выдавать качественный контент; минусы – непостоянство, отсутствие гарантий, работа в серую.
- Свои сотрудники: плюсы – рентабельно, знают тематику, можно корректировать работу в реальном времени; минусы – можно получить волну негатива после увольнения такого сотрудника либо из-за его некорректной реакции на негативный отзыв, риск разглашения информации среди остальных сотрудников.
- Заказать отзывы у serm агентства: плюсы – конфиденциально, (официально) работа по договору, гарантии выполнения обязательств, качественно, выполнения комплекса работ; минусы – для управления репутацией услуги обычно стоят дороже по сравнению с предыдущими вариантами.
Выбор наиболее оптимального решения зависит от различных факторов. Иногда во время кризисной ситуации требуется оперативно выявлять негатив и реагировать на угрозу – публиковать сотни отзывов и сотни комментариев в различных источниках для защиты своей репутации. Такая работа под силу только профессиональным агентствам, но не всем по карману. Если речь идёт о несистематической работе с отзывами в малых объемах, поштучно – это вполне под силу своим сотрудникам, авторам с биржи или фрилансерам.
