Люди всегда жаловались на компании или продукты. И если раньше они это делали в курилке, то теперь выходят в Сеть, и их негативные комментарии распространяются на несоизмеримо большие аудитории. Одним из самых важных изменений в корпоративном мире за последние 10 лет стало понимание, что необходимо учитывать и отслеживать комментарии не только сторонников продукта, но и его критиков. Это полностью перевернуло подход к антикризисному управлению и контролю репутации. Сегодня практически в любой крупной компании существует отдел, который занимается этим.Журналистам агентства Reuters удалось побывать на экскурсии в центре компании Nestle, сотрудники которого следят за репутацией бренда в Сети, отслеживают реакцию потребителей на события и прорабатывают возможные проблемы.
В команде Digital Accelerators работают 25 специалистов в возрасте от 30 до 40 лет, которые занимаются тем, что читают отзывы о компании, появляющиеся в Интернете, изучают комментарии на наличие позитива и негатива, и в каждом конкретном случае принимают решение о вмешательстве.
В Digital Accelerators использует программная платформа, разработанная компанией Salesforce Inc, посредством которой осуществляется мониторинг постов по темам, интересующих Nestle.
На экране с активностью пользователей в Twitter красным цветом на карте помечаются негативные сообщения. После чего, оператор принимает решение – или ответить в онлайн-режиме, или передать вопрос для рассмотрения далее профильным специалистам компании.
В Nestle рассказали, что к онлайн-коммуникации при обсуждении продуктов применяются строгие правила и запреты. Например, в комментариях запрещается рассказывать о принадлежности автора к организации, а также требуется соблюдение принципов отраслевой этики.
Кроме того, в компании подчеркнули, что не прибегают к услугам блогеров и комментаторов для распространения положительных упоминаний.
