В качестве одного из примеров грамотной работы с отзывами о компании предлагаем свежий кейс работы с новым клиентом в плане борьбы с негативом в интернете.
Агентство управления деловой репутацией «Репутацци» основано в 2007 году. Среди клиентов — более 150 компаний, в том числе популярные и известные всем бренды. По данным независимого исследования агентство находится среди ведущих пиар-агентств Рунета и на текущий день оказывает самый полный комплекс услуг по продвижению бизнеса клиентов в интернете.
Исходная ситуация:
Решение:
«Первое с чего мы начали это составили список ключевых слов, которыми пользуются люди, когда хотят почитать отзывы о службе такси нашего клиента. Затем были выделены ТОП-10 сайтов из поисковых систем Яндекс и Гугл, отображаются на первой странице поиска по этим запросам. На всех выбранных площадках взяли под контроль страницы с отзывами о компании, и начали планомерно и последовательно работать с отрицательными отзывами. На старые отзывы отвечали в темах, где была написана жалоба, и делали попытки связаться с клиентами, оставившими их, лично. Если появлялись новые негативные отзывы, подключали менеджеров компании, и сообщали авторам отзывов о проведенном расследовании. Мы стремились сделать подход к клиентам максимально индивидуальным: одним предлагались бонусы, другим объяснение инцидентов с извинениями и т.д.
Но ТОП-10 сайтов отзывов – это конечно же далеко не весь Интернет, люди продолжали обсуждать компанию и делиться впечатлениями в соцсетях, форумах и просто личных страничках, которые не вошли в ТОП-20. Возникла необходимость в постоянном мониторинге упоминаний о компании. Поскольку на этот момент мы имели собственную отлаженную технологию сбора упоминаний о бренде в интернете, о которой не раз рассказывали на различных тренингах и семинарах по мониторингу соцмедиа, то решили применить ее и здесь. После составления списка требуемых ключевых слов, система стала ежедневно мониторить интересующие нас ресурсы собирая множество дополнительной информации, такой как тональность отзывов, частота упоминаний на конкретном ресурсе, возраст и пол авторов отзывов, там где это представлялось возможным. Например, очень удобной для составления отчетов стала возможность «добавить упоминание вручную», Благодаря этим возможностям отчеты стали подробными, и в то же время наглядными и понятными.
Каждое найденное упоминание в зависимости от его тональности отрабатывалось самостоятельно или передавалось в работу представителями клиента по уже отработанной схеме».