Трудно предсказать, когда и каким именно образом против вас будет развернута черная пиар компания. И еще труднее дать своим недоброжелателям своевременный и эффективный ответ. Вы можете узнать об этом из оповещения Google Alert, телефонного звонка или из письма клиента или коллеги, чье внимание привлек негативный отзыв в сети. Будьте уверены, что в данный момент Вы или ваша компания, подвергаетесь общественной критике.
Некоторые говорят, что нет такой вещи, как черный пиар, то есть, умышленное распространение негативной информации. Но все же, большинство компаний не согласятся с жестким освещением в прессе или публичной критикой их деятельности, продуктов или методов работы.
В зависимости о того как вы поведете себя в этой ситуации история может пойти различными путями. Вот как можно вести борьбу с черным пиаром и реагировать на критику без разжигания конфликта.
Во-первых, обдумайте свой ответ. Никогда не скрывайтесь и не уходите от ответа. В большинстве случаев, неспособность или нежелание реагировать будет только подтверждать критику. Так что, как правило, соответствующий ответ рекомендуется. Но есть и исключения. Если обвинение не заслуживает доверия (утка, или троллинг), нет никакой необходимости отвечать, тем самым придавая вес этой сплетне. Если ставки высоки, и наблюдается ситуация, в которой критика выглядит разумной, а факты пока не ясны, следует вступить в диалог и добраться до истины, как можно быстрее. То есть, выясняем ситуацию и не более.
Не переусердствуйте. Легче всего действовать на эмоциях, усердно оправдываясь и приводя доводы своей невиновности, когда вас атаковали критики, особенно если диалог переходит на личности. Недавно клиент выложил на своем бизнес-сайте объемный пост опровергающий «клеветнические обвинения» в результате спора по интеллектуальной собственности. Мы убедили его, что такой пост может вызвать намного больше вопросов, чем дать ответов, особенно для клиентов, которые не знакомы с этой ситуации. Это работает только в том случае, если вам нужны объективные рекомендации пользователей.
Сила действия равна силе противодействия. Большинство веб-сайтов или авторитетных новостных ресурсов всегда позволят вам сказать свое слово в ответ на отрицательные упоминания. Где некоторые факты или детали не соответствуют истине, и подтверждают ваше право установить истину. Ни в коем случае не угрожать или запугивать, а вместо того, обратиться к здравому смыслу журналиста или блоггера. Никто ведь не хочет, находясь в трезвом рассудке умышленно искажать действительное положение дел.
Используйте факты, цифры и цитаты из других источников. Старайтесь всегда давать убедительные ответы. Для этого используйте объективные, подтвержденные факты или официальную статистику. Когда это представляется возможным, цитируйте третьих лиц. Признание и заслуженный авторитет, высокие рейтинги компании и заслуги, даже довольные клиенты, помогут вам в вашем нелегком деле.
Пусть ваши адвокаты защищают вас. Если у вас есть клиенты или деловые партнеры, которым вы вполне можете доверять и которые готовы безвозмездно рекомендовать вашу компанию или оставлять положительные отзывы и комментарии в вашу защиту, в любом случае, пусть делают это. Суть управления деловой репутацией как раз и состоит в том, что говорят о вас другие.
Не бойтесь приносить извинения. Если вы или сотрудники вашей компания сделали ошибку, первое, что вы можете сделать, это принести свои искренние извинения. И чем выше должность лица приносящего извинения, тем больше то тешит самолюбие неудовлетворенного клиента и приносит больший эффект. Избегайте употребления таких выражений как: «К сожалению, если кто обиделся; Если кого не устраивает…». Возьмите на себя ответственность, и что более важно, примите меры, чтобы исправить ситуацию или загладить свою вину.
Создавайте положительный контент при любой возможности. Как только минует буря, убрать из поиска негативные отзывы и комментарии вам лучше всего поможет свежий, позитивный и оптимизированный высококачественный контент. Обновите свой блог; добавьте пресс-релизы на новостные ресурсы, тематические и отраслевые сайты; закупите ссылки на ваши популярные страницы или официальный сайт.
Возможно это ваш шанс? Иногда в публичной критике и черном пиаре на самом деле скрывается настоящий подарок. Это вполне может быть подсказка и шанс устранить серьезную проблему или улучшить ваш продукт или услугу. При необходимости не забудьте поблагодарить вашего критика и извлечь из этого пользу, рекламируя усовершенствование своего бизнеса
