«Высокий уровень насыщения рынка товарами меняет концепцию бизнеса и упор на репутацию стал важным в последние годы, так говорят в компаниях. И если об этом заговорили на управленческом уровне, то соотвественно должны корректироваться этические и профессиональные подходы к бизнес-клиентам. Они должны понять, что мыпродаем не просто продукт, наши услуги состоят из многих компонентов и факторов, и сегодня, в целом, клиенты выбирают из компании с которыми они хотят работать. «-. говорит Жанна Ходаковская руководитель отдела продаж ООО «TrierSibir».
«Репутация всегда была одной из составляющих при выборе фирмы поставщика, – добавляет Надежда Панфилова, генеральный директор ООО «Регион». – Порой сотрудничество с некоторыми горепоставщиками оборачивается для торгующих организаций чередой неприятностей, когда товар приходит нестабильного качества, не соблюдаются некоторые заявленные параметры (например, относительно наличия или отсутствия ГМИДНК в растительных белках), и, соответственно, возникают проблемы с потребителями этого товара – производственными предприятиями».
Говоря о роли репутации, Евгения Панова, директор по продукту компании «ЭФКО» отмечает, что «для компаний поставщиков сырья хорошая репутация особенно имеет значение при работе с крупными клиентами, транснациональными холдингами. Если для мелкой региональной фабрики задача выжить в данный момент, «проскочить», «перехватить» является крайне актуальной, то для крупных игроков на первый план выходит обеспечение стабильности. Это касается многих позиций: от производства до сбыта. Небольшой региональный цех может быстро принимать решение о смене рецептуры, поставщика, схемы реализации, что совершенно не приемлемо для «компаниймонстров». Поэтому при работе с поставщиками крупные компании большое внимание уделяют и репутации партнера на рынке, и оценке собственной истории отношений с ним».
Специалисты рынка ингредиентов единодушны во мнении, что и в дальнейшем репутация компании будет тем фактором, который может привести компанию к увеличению продаж и укреплению рыночных позиций. Вероника Карафинка, менеджер региональных продаж компании ООО «СибМос» иллюстрирует этот тезис: «В гонке за совершенством соотношения качества и цены в настоящее время выигрывать стали отечественные производители. Продукция отечественных брендов уже не пугает отсутствием контроля качества, размытостью маркировочных знаков, угловатостью в вопросах рекламы и несолидностью офисменеджеров. Постепенно продукция приобрела своего потребителя, а производители организовали свою маркетинговую политику». И укрепление репутации – одна из маркетинговых стратегий для успешного ведения бизнеса.
Рейтинг наиболее важных параметров для ведения бизнеса на рынке ингредиентов, по оценкам специалистов компании ООО «ТриэрСибирь», выглядит следующим образом. «Первое место в данном рейтинге занимает качество товара, без этого на рынке просто нечего делать, выпуск или продажа некачественного товара – это бизнес на короткое время.
На следующее – второе место – я отнесла бы логистику, говорит Жанна Ходаковская. Хотя уже сейчас воспринимается доставка до клиента, как само собой разумеющееся, и тем не менее без этой важной составляющей количество клиентов становится меньше. Для клиента доставка является неотъемлемой частью в работе именно с этой компанией. Здесь же можно выделить и сроки поставок.
К третьему критерию отнесем высокий профессионализм сотрудников компании: будь то менеджеры, технологи, операторы и так далее; общение со специалистами, которые выполняют свою работу качественно и у которых есть чему поучиться, всегда привлекает. Слаженная командная работа компании дает возможность удовлетворить запросы даже самого требовательного покупателя.
Четвертый критерий – это цена, а точнее – соотношение цены и качества.
Пятый критерий – инновационность, она позволяет развивать продажи и привлекать все большее количество покупателей.
Шестой – технологическая поддержка – дает возможность получить дополнительную информацию, помогает адаптировать тот или иной вид сырья для конкретного производства и сократить сроки ввода нового изделия.
Седьмой – упаковка. Упаковка должна быть удобной для того или иного производства».
На формирование репутации компании влияют все вышеперечисленные параметры. Хотя для развития бизнеса разных компаний некоторые параметры могут становиться наиболее приоритетными. «На мой взгляд, невозможно обозначить какойто однозначный рейтинг указанных критериев. Это прежде всего вопрос «взрослости» (уровня развития) предприятия, – отмечает Евгения Панова. – На разных этапах развития приоритеты будут различными, и их порядок будет продиктован контекстом, рыночной ситуацией, в которой работает компания. Для ряда предприятий одним из основных параметров является стабильность и система менеджмента качества на предприятии поставщика; они никогда не допустят постоянного использования сырья без проведения предварительного аудита. Для других заказчиков выбор определяет исключительно цена, а остальные факторы отводятся на второй план».
«Сегодня на рынке ингредиентов все производители посвоему уникальны», – считает Вероника Карафинка. Для одних упор на качество – основа их дальнейшей работы, для других – упаковка, яркая и красочная, для третьих – информационная поддержка бренда. И по каждой фирме мы судим, основываясь на комплексе всех параметров ее работы. Поэтому все хорошо в меру! В настоящее время, чем больше информационной поддержки предоставляет поставщик или производитель, тем больший интерес вызывает взаимодействие с этой фирмой. Многие производители ингредиентов в настоящее время предоставляют услуги технологической поддержки, это касаемо как уже разработанных технологий, так и консультации штатных технологов по вопросам применения продукции. Ценовая политика предоставляемых услуг, конечно, важна, однако стоит обратить внимание на то, что качество должно быть в равном соотношении с ценой. При этом каждый уважающий себя производитель стремится как можно лояльнее подходить к вопросу цены, предоставляя систему скидок и дополнительных услуг (бесплатная доставка, предоставление кредита, отсрочки платежей и так далее).
Состояние рынка ингредиентов в настоящее время вполне стабильно, наращивание потенциала и вырабатывание определенной политики взаимодействия с покупателями создают определенную направленность, по которой начинается развитие фирмы, появляются новые горизонты и открываются новые возможности, такой принцип действует повсеместно – спрос определяет предложение. Упаковочный материал важен, если ваша продукция лежит на полках магазинов и должна привлекать своей оригинальностью и доступностью в использовании (упаковка с возможностью применения отрывного способа вскрытия, баночная продукция с дозаторами). И конечно же, если мы имеем в виду оптовую продукцию, то тут есть несколько вариантов: один из самых важных, на мой взгляд, это прочность упаковки, потому что, как правило, продукция преодолевает большие расстояния, прежде чем попадет к покупателю. На втором плане стоит степень защиты, как на любом рынке, и тут присутствие подделок остро режет сердце производителей, поэтому существуют несколько степеней защиты, которые разрабатываются и внедряются повсеместно».
Несмотря на то, что «репутация рассматривается в тандеме с такими важнейшими критериями, как стабильность качества продукции, её инновационность, технологическая поддержка, цена и привлекательная упаковка, в предпочтениях заказчиков репутация партнёра по бизнесу имеет первостепенное значение», – убеждена Надежда Панфилова.
Репутация на всех языках звучит гордо!
Евгения Панова отмечает, что пока подход к вопросам репутации у российских и зарубежных фирм отличается. «Стоит сказать, что, кроме ряда требований к поставщику, большое внимание уделяется истории взаимоотношений. И здесь репутация поставщика проходит испытательный срок по множеству критериев. Один из них – стабильность, четкая работа в соответствии с договоренностями. Причем результаты каждой транзакции постоянно фиксируются в единой базе. Можно успешно пройти испытательный срок и работать на одном заводе холдинга, и другой завод примет ваш продукт без испытаний. И наоборот, достаточно нескольких штрафных очков на одном предприятии, чтобы поставщик оказался в черных списках одновременно на всех производственных площадках такой компании», – делится опытом директор по продукту компании «ЭФКО».
Несмотря на существование некоторых отличий в отношении к репутации отечественных и зарубежных компаний, специалисты рынка ингредиентов считают, что различия должны стираться. «Подход к вопросу о репутации должен быть одинаковый как у российских, так и у зарубежных компаний, – говорит Жанна Ходаковская. – Но важно понимать и культурные особенности нации, традиции, чтобы правильно оценить ту или иную ситуацию, особенно на стадии предварительных переговоров».
Основой для сближения в представлениях о репутации становится соблюдение своих обязательств и соответствие всем прорекламированным параметрам. «Да, поговорка: «В семье не без урода» имеет место быть, но всётаки это единичные случаи, – делится наблюдениями генеральный директор ООО «Регион». – Рынок не терпит несерьёзного отношения к себе и моментально преподаст «урок» нерадивому игроку. Недаром ещё в глубокой древности прозвучало выражение:
«Единожды солгавший, кто тебе поверит?».
Что угрожает вашей репутации?
По словам Надежды Панфиловой, «подорвать репутацию могут те же самые составляющие (которые её и формируют), но со знаком минус. Прежде всего, нестабильность качества и поставок, необязательность в выполнении обязательств, низкий уровень сервиса».
По мнению менеджера региональных продаж компании ООО «СибМос», на репутации могут отразиться некоторые внутренние проблемы той или иной фирмы. Они могут быть связаны с невозможностью подбора квалифицированного персонала, с неумением правильно организовать продвижение бренда, так называемый «стопор» предприятия, тут могут быть проблемы с поставками, просчеты в организации снабжения, отсутствие средств для дальнейшего развития. Но есть и еще некоторые факторы, способные подорвать репутацию фирмы. На них обращает внимание Вероника Карафинка: «Порой угрожающие репутации источники могут быть связаны не только с внутренними проблемами фирмы, но и с внешней политикой конкурентов. В наш век уже не удивить глобальными травлями и поглощениями большими компаниями мелких игроков. Как и во всем мире, действует закон диалектики – выживают сильнейшие».
Формула безупречной репутации
«Как театр начинается с вешалки, так и фирма начинается с визитной карточки, – говорит Вероника Карафинка. – Будет ли это менеджер, прайс, визитка или сайт в интернете… Клиент в первую очередь проводит визуальную оценку и в первые несколько минут может определить, хочет он работать с данной фирмой или нет.
Конечно, все может изменить один маленький или незначительный нюанс, который может быть совсем не заметен для производителя или поставщика, однако глубоко задеть покупателя».
Из всех приведенных выше высказываний специалистов становится очевидным, что на репутацию влияет очень много факторов. Но практически все они в той или иной мере зависят от людей, решающих разные задачи в компании.
«Так как все люди разные, чтобы поддерживать уровень репутации по всем направлениям работы, создается формализованный свод правил, который позволяет контролировать и поддерживать репутацию. Особенно это касается крупных компаний», – рассказывает Жанна Ходаковская.
Вероника Карафинка для укрепления репутации советует не пренебрегать несколькими простыми правилами:
- Менеджер является лицом фирмы, поэтому грамотная речь, хорошие манеры, строгий стиль в одежде (офисный стиль) позволят создать первое впечатление о лице фирмы.
- Прайс, как правило, представляет собой перечень продукции, ценовые категории и небольшой экскурс по самым интересным предложениям, поэтому важно грамотно составить прайс – это станет верным шагом на пути вашего успеха. Прайс не стоит загромождать излишней информацией, как говорят, краткость – сестра таланта. Отсутствие в прайсе опечаток и недочетов сделает его наиболее привлекательным.
- История бренда – это, как правило, немного приукрашенная легенда, которая может рассказать не только о производителе, но и о том, какие технологии производства сохранились до наших дней с глубины веков. Сохраняйте и приумножайте историю брендов.
- Вводите стандарты для обеспечения стабильности поставок и качества услуг – неотъемлемых условий успешной работы фирмы и ее развития.
Для формирования безупречной репутации, по мнению специалистов компании ООО «СибМос», необходимо осуществлять, вопервых, грамотный подбор персонала (если среднее звено фирмы не меняется в течение нескольких лет, не происходит «текучки», тогда корпоративная культура поддерживается). Постоянство фирмы – это критерий ее надежности. С такой фирмой, как правило, работают постоянные заказчики, которые создают ей репутацию на основе своих долгосрочных прогнозов сотрудничества. Соответственно, если ваша фирма имеет хотя бы 70% постоянных работников, то вас можно назвать хорошим руководителем и грамотным кадровым специалистом. Вовторых, важен постоянный контроль качества предоставляемых услуг (обусловлено постоянно увеличивающейся конкуренцией на рынке пищевых ингредиентов, необходимо проводить обновление ассортимента и осуществлять разработку новых технологий – это хороший плацдарм для развития серьезной фирмы).
«Репутация надёжного партнёра – это всегда приятно о себе слышать, но и велика ответственность. Оперативность, инновации, высокий уровень технологической поддержки, квалифицированность сотрудников, безусловное уважение наших партнёров по бизнесу, готовность прийти на помощь – вот далеко не полный перечень фактов, помогающих нам быть на высоте», – отмечает Надежда Панфилова, генеральный директор ООО «Регион».
«Укреплению репутации способствуют нестандартные решения, принимаемые фирмой для выполнения либо своих обязательств, либо просьб клиента, а также действия, выходящие за рамки принятых процедур, которые помогают решать проблемы клиента.
У нас был случай, когда клиенту нужен был товар буквально «вчера», а если серьезно, товар нужен был уже утром, на все про все у нас было несколько часов. Товар был доставлен клиенту утром самолетом», – делится опытом Жанна Ходаковская.
По словам менеджера региональных продаж компании ООО «СибМос»: «Для укрепления репутации фирмы необходимо постоянно модифицироваться, развиваться, стремиться к улучшению качества предоставляемых услуг и, конечно же, искать и находить новые пути решения остро стоящих вопросов. Необходимы надежные партнеры и доверительные отношения с заказчиками. Важно проявлять гибкость в переломные моменты и стремиться к новым и неизведанным горизонтам».
