Когда речь заходит об управлении репутацией в интернете и создания имиджа серьезного и надежного бренда, мало кто может соперничать с Энди Билом в плане профессионализма и компетентности. Если в двух словах — он знает как сделать вас популярным в сети. Энди выпустил книгу об управлении репутацией и вложил все свои знания в Trackur, один из наиболее популярных сервисов для мониторинга упоминаний о компаниях и людях в интернете. Мы решили задать ему несколько вопросов и вот что он рассказал
Как способы лучше всего позволяют выявить, говорят о компании или человеке в интернете?
Хотите верьте или нет, но круг ваших друзей, которым вы не безразличны, один из лучших способов узнать что и как о вас говорят. И я не имею в виду затертое до дыр слово «друзья» из социальных сетей, это могут быть коллеги, партнеры, люди которых вы встретили на своем пути и сохранили с ними теплые отношения на протяжении многих лет. Я вспоминаю об одном из провокационных постов на форуме в далеком 2004 году, о котором мы бы никогда не узнали, если бы не один друг, часто на нем зависавший.
Другие два способа гораздо более автоматизированы. Первый — инструменты для мониторинга социальных сетей, средства наиболее раннего оповещения о том, то что говорят в сети. Множество сервисов предлагают схожие услуги для анализа социальных сетей и широкий диапазон цен. Второй способ — это веб-аналитика. Однажды я понял, что прежде чем любое средство мониторинга выявит упоминание на форуме или блоге, он нем можно узнать по небольшому колебанию посещаемости на вашем сайте. При помощи бесплатного Google Analytics, предлагающего статистику в реальном времени, совсем не сложно определить этот момент, даже не обязательно открывая его каждые день.
Друзья, мониторинг социальных сетей и веб-аналитика — три составляющих успешного анализа репутации!
Как следует компаниям реагировать на негативные отзывы и жалобы, появляющиеся в открытом доступе?
Очевидное, но часто не принимаемое во внимание, решение — это начать диалог с покупателем или автором отзыва. В то время как у многих владельцев бизнеса опускаются руки, когда речь заходит об непосредственном контакте со своими оппонентами, часто все, что нужно последним, это просто подтверждение, что компания заботится об их благе.
Тем не менее, любая компания имеет так называемых непримиримых противников, ни какое количество положительной информации это не изменит. Если жалобы не обоснованы, тогда нужно привлекать юристов для оценки ущерба от клеветы, и в этом случае лучшая защита это нападение. Вам необходимо будет создать достаточно много релевантного и положительного контента о своей компании, для того чтобы вытеснить негатив или в худшем случае, дать потенциальным клиентам альтернативную версию происходящего.
Как заранее защитить свой бренд от критики в интернете?
Авраам Линкольн, автор наиболее известного определения репутации: “Если человек — это дерево, то репутация — его тень. Тень — это что мы думаем о нем, а дерево, то что есть на самом деле”
Единственная возможность защитить свой бренд от нападок в сети, это быть действительно большой компанией, делающей по настоящему важные вещи. Но все мы не идеальны. Важно прислушиваться к критике, так вы сможете реагировать на нее максимально быстро. Последнее, что необходимо рассерженному клиенту, это рекламная компания в твиттере для привлечения всеобщего внимания.
Какие по вашему мнению наиболее серьезные угрозы для репутации и почему?
В принципе сайты с негативными отзывами и порталы типа yell.ru можно назвать «осью зла», когда речь идет о репутации, но было бы неправильно говорить, их нельзя нейтрализовать. Негативная статья на новостном сайте, судебное решение опубликованное на государственном портале, штрафы, санкции от контролирующих органов, все это может нанести вред вашей репутации.
Какие три стратегии управления репутацией, вы рекомендовали тем, кто хочет контролировать, то что видят люди в результатах поиска?
Прежде всего, не употребляйте личные местоимения в текстах разделов О нас и в своем резюме. Если вы пишете о себе в третьем лице, то всегда добавляйте свое имя или название компании в заголовок.
Во вторых, если ваш бренд достаточно известен, то скорее всего он окажется на первой позиции в выдаче Google. Тем не менее любой релевантный сайт, оптимизированный под ключевые слова, содержащие название компании, сможет легко подняться в результатах поиска.
Наконец, вам нужно начать контролировать свой имидж в интернете. Зарегистрируйте доменное имя, совпадающие с вашим брендом, зарезервируйте учетные записи в социальных сетях и начните наполнять, и продвигать их. В противном случае, Google сам начнет выискивать, все что по его мнению относится к вашему бренду, и то что он найдет вам может очень не понравится
По материалам http://www.brand.com/blog/andy-beal-ask-reputation-management-experts/
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.