Отрицательные отзывы: удалить или …?

Вчера у меня была возможность пообщаться с редактором одного свадебного журнала. Она искала информацию о том, каким образом ритейлеры могут себя защитить от черного пиара и как именно они должны реагировать на негативные отзывы, которые посетители или клиенты оставили на их сайте, аккаунте Facebook или других социальных сетях. Она задавалась вопросом — если кто-то оставляет критический обзор на странице владельца бизнеса в Facebook, он ведь не может так просто взять и удалить его? Я имею в виду, какой смысл во всем этом, не так ли?

Не стоит сгоряча удалять критический отзыв или комментарий!

Хотя на первый взгляд это может показаться нелогичным, есть довольно много причин, почему владельцы бизнеса хотят поддаваться искушению и удалять комментарии и отзывы, которые критически относятся к ним или к их компании. Иногда отрицательный отзыв может реально помочь, а не навредить вашему бизнесу. Ниже приведены несколько причин, которые объясняют почему вполне нормально, чтобы некоторые отрицательные отзывы оставались на вашей странице.

Пусть разговор происходит на вашей территории

Если кто-то оставил вам уничтожающий отзыв на вашей странице Facebook, вы можете выразить ему благодарность за конструктивную критику, потраченное время и его внимание к вам. Таким образом, вы скажете посетителю спасибо за то, что он был достаточно любезен первым обратится к вам, и указать на промахи. Что пойдет на пользу вашей компании, ведь еще есть время для того, чтобы исправить ошибки и наладить хорошие отношения. Представьте себе реакцию человека, который получит подобный ответ. Это явно не то, что он ожидал!

Если вы собираетесь сразу просто удалить этот комментарий, это приведет к полному разочарованию недовольных покупателей и всех тех кто уже прочитал этот отзыв. По существу вы скажете им, что обратная связь не имеет для вас никакого значения и их мнение для вас безразлично.

Вы пошлете их подальше, и они уйдут. Но уйдут еще злее. И учтите — они не собираются держать это при себе. Доведенные до белого каления они оставят еще больше негативных отзывов о вашем бизнесе на Yelp или Google Places. И эти отзывы будут куда хуже прежних. А может они собираются начать войну в tweet о том, как вы их цензуре. Не исключено, что разгневанные клиенты напишут сообщение или статью в своем блоге с названием вашей компании в теге или заголовке. Вполне очевидно, что любая из этих вещей гораздо хуже, чем один отрицательный комментарий на странице, которая полностью находится под вашим контролем.

Чтобы избежать всего этого, пусть комментарий остается на вашей странице Facebook. Относитесь к этому с сочувствием и спокойной душой. Лучше вести диалог на своей территории, чем позволить ему перейти на другие сайты и выйти из-под вашего контроля.

Негативные отзывы — как удалить или нейтрализовать.

Как удалить негативные отзывы мы пишем очень часто, в частности в нашем блоге, поэтому сегодня сконцентрируемся на других способах решить проблему с репутацией бизнеса.

Ваш шанс переломать ход диалога

Если кто-то оставил негативный комментарий или отзыв о вашей компании, тем самым уже на начальном этапе они дают вам возможность переломить ход диалога в лучшую сторону. Вряд ли они с самого начала станут говорить, что больше никогда не будут иметь дел с вашей компанией и станут поливать вас грязью перед своими друзьями. Нормальный человек попытается донести до вас суть проблемы, объяснить, чем конкретно он недоволен или огорчен. Сейчас он пытается связаться с вами, чтобы внести ясность и исправить свое положение. Вместо того чтобы просто убирать негативные отзывы, внимательно прочитайте и прислушайтесь к тому, что в них сказано. Попытайтесь понять, в чем заключается проблема вашего клиента (возможно еще потенциального), и где произошло нарушение цепочки. Допустим, вы извинитесь, пообещаете все исправить, и попросите клиента вернутся назад, что позволит вам лично исправить эту неприятную ситуацию. Отвечая на негативный комментарий на своей территории, вы имеете все шансы превратить негатив в позитив.

Вы должны показать в выгодном свете свой сервис

Я думаю, если вы представитель малого бизнеса, и занимаетесь продажей свадебных платьев, то решение удалить отрицательный комментарий с вашей стены в Facebook кажется довольно заманчивым решением. Я имею в виду, что клиентка уже получила свое платье, а такое, как правило, случается только раз в жизни, не так ли? Вряд ли невеста будет покупать еще одно свадебное платье. По крайней в ближайшие несколько лет она этого не планирует. Если она уже сделала покупку, то какая разница, сохраниться хорошее впечатление о вашей компании или нет? Ну, а всем остальным, кто заинтересован в сотрудничестве с вами и будет просматривать отзывы о вашей компании далеко не все равно. Поэтому, прежде чем решите удалить негативный отзывы в интернет — попробуйте нейтрализовать его вред другими способами.

Положительная реакция даже на отрицательные отзывы с вашей стороны, показывает всем вашим посетителям, насколько вы заботитесь о своих клиентах и делаете все возможное для исправления неприятной ситуации. Пусть лучше человек будет расстроен от того, что ему больше никогда не понадобятся ваши услуги. Тем более что у него есть друзья, которые на которых вы также хотите произвести приятное впечатление. Также не стоит забывать и о потенциальных клиентах, которые могут зайти на вашу страницу при исследовании рынка.

Адекватная критика вызывает больше доверия

Признайтесь — когда вы видите бизнес, который имеет в сети на 100% восторженные отзывы, вы начинаете задаваться вопросом, что возможно здесь что-то не так. Потому что это выглядит просто не естественно. Даже крупные компании с отлаженными процессами и лучшим обслуживанием клиентов в какой-то момент может получить отрицательный отзыв от недовольного клиента. Если у вас безупречная деловая репутация и много положительных отзывов, чтобы противодействовать негативу, один или даже несколько отрицательных отзывов на вашей странице не смогут причинить вам вред. Это вполне нормально! Это обеспечивает некий баланс и даже может заставить клиентов чувствовать себя более уверенно, делая покупки у вас. Предполагая, что вы восприняли их отзыв как взрослый человек, и не будете считать и называть их глупыми или ненормальными, что только усугубит ситуацию.

Вам указывают на то, что и как следует исправить

Откровенные СМИ не является чуждыми для отрицательных комментариев, но мы всегда стараемся использовать эти комментарии в качестве руководства к усовершенствованию. Это похоже на исследование собственной небольшой фокус-группы, только вам не нужно платить за это. Люди сами укажут вам не только на то, что необходимо улучшить, но и подскажут, как лучше это сделать. Это позволит не только улучшить ваш бизнес, но и сделает вас героем в глазах ваших клиентов, которые будут знать, что вы их действительно слушаете. Именно так и рождаются великие бренды.

Таковы только несколько причин, по которым владельцам бизнеса не стоит удалять отрицательные отзывы или комментарии, оставленные на их сайте. Если вам нужна помощь в управлении вашей деловой репутацией в Интернет, вы можете быть прочитать о том, как компании должны реагировать на черный пиар и как заставить его работать на вас, как нейтрализовать негативные отзывы, как очистит свою деловую репутацию и тому подобное. Как вы боролись с отрицательными отзывами в прошлом? Вы бы доверили свои деньги компании, про которую не смогли найти ничего, кроме положительных отзывов? Я слишком скептически отношусь к подобным вещам и это для моего же блага?