Сайт отзывов Otzovik.com является одним из самых влиятельных тематических ресурсов в рунете. Также как и в случае с Irecommend.ru, удалить отзыв на otzovik.com за деньги нельзя. Нужно подключать дипломатию и работать с площадкой.
В этой статье мы расскажем каким способом можно удалить негативный отзыв на сайте Отзовик.ком, а также о рисках, которые возникают при работе с ресурсом.
Появился негатив на Otzovik.com. Как удалить?
Правила сообщества Отзовик позволяют выработать четкую стратегию реагирования и управления отзывами. В активе агентства Reputazzi.com есть свои serm кейсы успешной защиты репутации компаний от черного пиара на Otzovik.com. Для наглядности приведем один из них.
Читайте также: Услуги SERM или ORM «под ключ» — короткий FAQ
Пример негативного отзыва о Модельном агентстве.
Что в данном отзыве бросается в глаза прежде всего:
- отсутствие конкретики,
- эмоциональные обвинения и навешивание ярлыков,
- использование аккаунта-однодневки.
И хотя предварительно всё это указывает на фейковый негатив, для публикации которого зарегистрировали одноразовый профиль (бота или тролля), утверждать это на данном этапе еще нельзя.
Нужно разбираться. Ведь это, действительно, мог быть реальный клиент компании. Он не сидит на отзовиках, но ради такого случая решил оставить отзыв.
Читайте также: SERM для бизнеса. С чего начать, если вы не SERM-специалист
Проверить это достаточно просто: реальный человек всегда интересуется реакцией пользователей на свой негатив. На протяжении некоторого времени — нескольких недель или месяцев — он периодически будет проверять страницу. Если попытаться установить с ним контакт — он ответит.
Очень важно идентифицировать клиента. От этого зависит дальнейший алгоритм действий.
Шаг первый — отправляем автору отзыва запрос в личные сообщения.
Шаг второй — официальный ответ представителя компании.
В случае отсутствия реакции публикуем официальный ответ под негативным отзывом на сайте Отзовик.com.
Если же в ответ тишина — скорее всего, это черный PR.
В данном случае мы точно знаем, что против нашего клиента ведется активная черная пиар кампания как на Отзовике, так и на других площадках. Поэтому с уверенностью 99% можно говорить о фейковом негативном отзыве — одном из тех, которые регулярно появляются на площадке.
Читайте также: План действий в ситуации, когда вашей репутации угрожает опасность
Теперь переходим к завершающему этапу.
Шаг третий — написание Претензии на негативный отзыв.
Делается это публично в комментариях под отзывом. В Претензии обращаемся уже не к автору отзыва, а адресуем ее модераторам или администраторам площадки.
Обязательно прописываем ссылку на отзыв. Также важно указать причину, по которой необходимо этот отзыв удалить — клевета и угроза репутации компании. А также отсутствие контакта с автором отзыва, что мешает получить любую подтверждающую информацию и установить достоверность его слов.
Согласно пункту 4.5 Правил администрация ресурса вправе “Требовать необходимые материалы для проверки достоверности и правдивости информации (включая фото объектов и документов)”.
Низкая информативность, отсутствие конкретики и желания автора подтвердить свои слова доказательствами делают его опыт не просто бесполезным, но и таким, который вводит в заблуждение.
Читайте также: Работа с отзывами: написание и размещение отзывов в интернете. Как это работает?
При этом, применение данного алгоритма действий не может гарантировать 100% удаления отзыва, поскольку есть также пункт 4.4, согласно которому администрация может “Отказать в размещении, изменении и удалении любых материалов на свое усмотрение”.
Удаление негативных отзывов на Отзовике — дело техники и времени.
Как показывает опыт, таким способом можно удалить большинство фейковых негативных отзывов. Там где поступает негатив от реальных клиентов можно попытаться уладить конфликт вступив в переговоры с недовольным клиентом и предложив ему разумную компенсацию за моральный ущерб и закрытие вопроса.
Процесс удаления каждого отзыва на Отзовике занимает в среднем до полутора месяцев.
Объясняется это временем, которое необходимо выждать между каждым шагом. Если на первый и второй шаг потребуется до двух недель, то реакция администрации на Претензию наступает примерно через месяц. Обратите внимание, администрация не уведомляет о причине отказа удалить отзыв.
Да, это долго. Но иначе никак.
Если не отрабатывать каждый негативный отзыв, все они так и остануться висеть и будут уничтожать репутацию бизнеса, отпугивать клиентов и потенциальных партнеров.
Риски работы с Отзовиком
Поскольку в SERM и ORM стратегиях для продвижения бизнеса в интернете часто применяют крауд (скрытый) маркетинг, появляется большой соблазн пустить в ход это оружие и на Отзовике.
К продвижению своего бизнеса на Otzovik.com с помощью публикации положительных отзывов нужно отнестись с большой осторожностью. Такая непубличная активность может привести к нехорошим последствиям — блокировке официального аккаунта за регистрацию дополнительных аккаунтов и накрутку рейтинга. Дополнительные аккаунты-боты тоже блокируются.
Чтобы избежать санкций, необходимо соблюдать предосторожности по аналогии с теми, о которых мы писали в статье про крауд-маркетинг на Irecommend.ru.
Читайте также: Почему чистка негативных отзывов не поможет: еще раз о сути управления репутацией в интернете
В целом же, если вы столкнулись с необходимостью удалить негативный отзыв на Отзовике, Айрекомменде, или других сайтах, тут уже стоит подумать о комплексном управлении репутацией компании в интернете. Цены SERM сейчас доступны для малого и среднего бизнеса, что позволяет переложить решение проблемы удаления негативных отзывов и формирования положительного имиджа на плечи специалистов.
