Работа с SERM, а также ORM продвижение компании или бренда связано с официальным присутствием или непубличной активностью — партизанским маркетингом — на сайтах отзывов. При этом, удаление негативных отзывов все еще остается важным инструментом защиты деловой репутации в интернете.
Если с сайта Оработе удалить негативный отзыв можно за деньги, то irecommend такую форму “сотрудничества” не котирует. Там удаление происходит согласно правилам пользовательского соглашения.
В работе с ним прежде всего нужны дипломатия, стратегия и терпение.
Популярные сайты отзывов, такие как irecommend.ru, yell, flamp, или otzovik — это легальный и белый бизнес. Они выстраивают взаимодействие с пользователями на основании правил, прописанных в пользовательском соглашении.
Поэтому играть нужно на их поле и по их правилам.
Как удалить отзыв с irecommend.ru
Под каждым отзывом на irecommend.ru — ниже блока с достоинствами и недостатками — расположена кнопка “Сообщить о нарушении”.
С её помощью можно отправить обращение в службу поддержки с жалобой на отзыв и требованием его удалить. Или просьбой “разобраться в ситуации”, что потребует от администрации ресурса запросить у автора дополнительную информацию.
Форма обращения стандартная. Она имеет несколько полей.
В шапке обращения уже указана ссылка на отзыв. Ниже — заголовок. В заголовке нужно коротко прописать главное требование или претензию.
Ниже, в поле “содержание” подробно расписать претензию, а также причины, почему отзыв должен быть удален с irecommend.ru.
Отправить жалобу в службу поддержки может любой пользователь. Для этого даже не обязательно регистрироваться на сайте.
Главное условие удаления — отзыв должен нарушать одно или несколько правил сайта, предъявляемых администрацией к содержанию отзывов. И таких правил и требований немало.
Правила и требования irecommend.ru к отзывам
Все требования можно разделить на несколько групп:
- требование к оформлению отзыва;
- требования к уникальности отзыва — текста и фото;
- требования к содержанию отзыва.
Под содержанием имеется в виду конкретика, подтверждающая достоверность отзыва: фото чеков и сканокопии накладных и договоров, скриншоты с номерами заказа, датами и адресами доставки и т.д.
На Irecommend.ru действует премодерация отзывов в результате которой проверяется соответствие первым двум пунктам. Третий не обязателен: если подтверждений нет — модераторы их обычно не требуют, а сам автор эту информацию указывает далеко не всегда. Что делает такие отзывы крайне уязвимыми.
Это обусловлено формой модерации отзывов.
Кто модерирует отзывы на Irecommend.ru?
Модерацию на сайте выполняют общественные модераторы. То есть обычные авторы, которые зарегались на сайте давно (больше 1 года) и написали более 50 отзывов.
И хотя, во время премодерации отзыва общественные модераторы не запрашивают у автора идентифицирующие данные (номер заказа, дату, адрес доставки и т.д.), они обязаны сделать это, когда есть жалобы и подозрения в недостоверности информации — по запросу официального представителя или администратора.
Читайте: SERM для бизнеса. С чего начать, если вы не SERM-специалист
Потенциал данной возможности для опротестования фальшивых негативных отзывов необходимо использовать максимально. Это настоящая ахиллесова пята фейковых отзывов на айрекомменд.ру.
По каким причинам Irecommend.ru может удалить отзыв
В Пользовательском соглашении https://irecommend.ru/pravila перечислены Требования к отзывам (пункт 5) и Ответственность авторов отзывов (пункт 10), а также указано в каких случаях Администратор имеет право удалить отзыв.
Перечислим те из них, которые можно использовать для составления жалобы на отзыв:
- Отзыв не является достоверным (5.3.3.) , то есть он содержит заведомо ложные сведения.
- Отзыв не информативен (5.3.6.), он не отражает основные потребительские свойства Продукта.
- Заголовок или текст отзыва обманывает ожидания читателей (5.7.) и содержит:
Утаивание информации, без которой невозможно понять содержание материала.
Бессмысленные эмоционально окрашенные фразы.
Преувеличение или искажение фактов.
Администратор обязан удалить отзыв с Irecommend.ru который содержит оскорбления и угрозы и призывы к насилию.
Irecommend.ru блокирует учетную запись пользователя. Это происходит если:
- пользователь создал несколько учетных записей (блокируются все твинки);
- пользователь опубликовал отзыв или комментарий, с оскорблениями и угрозами в чей-либо адрес, призывами к насилию.
Также не допускается использовать в комментарии или отзыве ФИО и другие персональные данные конкретных физических лиц, вне зависимости от их связи с Продуктом.
Часто причиной удаления отзыва служит не то, что в нём содержится, а то чего в нем недостает.
Зачем требовать у автора недостающие данные.
Как мы уже написали выше, в негативном отзыве часто недостает доказательств.
Если недостаточно сведений для подтверждения достоверности отзыва — не указаны даты заказа или доставки, номера заказов, номера ТТН или других данных — всё это необходимо затребовать у автора — в личном сообщении или комментарии под отзывом.
Не лишним будет подкрепить действия отправкой жалобы на отзыв, как описывалось в начале статьи.
Что происходит после запроса официального представителя:
Автор обязан прислать администратору, официальному представителю или написать в комментарии к отзыву недостающие данные, для подтверждения правдивости отзыва.
Если автор этого не сделает в течение 7 дней — отзыв удаляется (в большинстве случаев происходит именно так). Поскольку несет неполную или недостоверную информацию и может вводить читателей в заблуждение.
ВАЖНО! На запросы обычных пользователей по правилам Irecommend.ru автор отзыва имеет полное право не реагировать. Но на запрос официального представителя обязан ответить в обязательном порядке.
Как зарегистрироваться на irecommend.ru в качестве официального представителя?
Регистрация в качестве официального представителя бренда или компании на Irecommend.ru — достаточно ёмкий процесс. Зато этот статус существенно расширит возможности работы с площадкой: запросы от официальных представителей требуют обязательной реакции со стороны пользователя и пользуются повышенным вниманием администрации ресурса.
Для получения статуса официального представителя компании на irecommend.ru необходимо:
- зарегистрировать аккаунт под именем своей компании или бренда (можно использовать почту компании или личную)
- подтвердить электронную почту
- подать запрос на присвоение статуса официального представителя
- направить официальное письмо (с печатью и реквизитами компании) в службу поддержки, подтверждающее, что логин действительно принадлежит представителю компании
- появление специальной плашки сообщает о получении статуса официального представителя и завершении процедуры
Условия также прописаны в пункте 10.3 пользовательского соглашения.
Там же есть ссылка на образец письма от компании для получения статуса официального представителя.
Разница претензии к отзыву обычного пользователя и официального представителя заключается в том, что только представитель компании может затребовать у автора отзыва дополнительную информацию, подтверждающую его достоверность (сканокопии договора, фото чека, фото торгово-транспортных накладных и т.д.) и автор обязан на этот запрос ответить.
Используя дипломатические навыки и грамотно формулируя претензии, ссылаясь на конкретные пункты ПС, можно добиться удаления негативного отзыва с Irecommend.ru.
Но эта стратегия работает не всегда. Порой оказывается, что негативный и угрожающий репутации бизнеса отзыв — объективен, подкреплен всеми необходимыми пруфами и администратор отказывается его удалять.
Что делать, если удалить отзыв с irecommend.ru не получается
Если после всех перечисленных действий — отправки жалоб и претензий, администратор отказал в удалении отзыва, тогда остаётся еще два варианта действий.
Что можно сделать с негативным отзывом на irecommend.ru когда жалоба не сработала:
- оставить всё как есть. Если негативный отзыв далеко в поисковой выдаче и его не комментировать, скорее всего он там и останется.
- заняться партизанским маркетингом — публиковать новые отзывы на Irecommend.ru и других ресурсах, комментировать свои положительные отзывы.
Читайте: Партизанский маркетинг в ORM: что это такое? как правильно? цены?
Продвигать свои положительные отзывы можно комментированием от имени официального представителя. Кроме того, это создает видимость присутствия на площадке и активной работы компании в интернете.
Реагирование на позитив — не менее важно, чем ответ на негативный отзыв. Многие недооценивают эту опцию при управлении репутацией своего бизнеса.
Крауд-маркетинг на Irecommend.ru связан с риском: администратор вычисляет и блокирует разные учетные записи одного пользователя.
Поэтому ТОЧНО не стоит писать отзывы на сайте с одного устройства под разными учётными записями. Особенно беречь нужно учётную запись официального представителя.
Читайте: Купить отзывы на сайт: где заказать дешевле, а где лучше?
Заключение.
Irecommend.ru — это сайт отзывов с которым бизнесу придётся тесно работать и сотрудничать. Для компаний и брендов, о которых пишут отзывы на Айрекоменд, присутствие на площадке в качестве официального представителя обязательно.
С Irecommend.ru нельзя удалить негативный отзыв за деньги. Даже если вы договоритесь с автором напрямую — у него нет такой возможности, она не реализована технически в его кабинете. нужно быть максимально тактичным: автор не может удалить отзыв, но всегда может написать комментарий к нему. Что будет в нём — зависит от вас.
Удаление отзыва возможно через подачу жалоб и запросов администратору и только в том случае если он не соответствует требованием сайта, либо автор не может подтвердить правдивость отзыва.
Партизанский маркетинг на Irecommend.ru — неплохая идея. Но есть и риски. Он может привести к блокировке всех учётных записей пользователя, включая профиль официального представителя.