Управлять репутацией — значит быть курсе того, где и когда кто-то пишет, упоминает или обсуждает ваше имя, название вашей компании или бренда. Но не менее важно не только знать, кто и где оставляет отзывы о вашей компании, но правильно отвечать на негативные отзывы или комментарии.
Индивидуальный подход к ответу на каждый комментарий это только первый шаг. А если вы отреагируете неправильно, то ваше положение может только ухудшиться настолько, что вы просто потеряете контроль над ситуацией.
В этой статье мы хотели бы осветить несколько наиболее адекватных вариантов того, как компании должны реагировать на жалобы, негативные отзывы и комментарии в интернете.
Практически всегда, когда речь идет о негативных отзывах, вопрос стоит не «отразится ли отзыв на репутации компании», а как скоро это произойдет.
Когда же этот момент настанет, главное быть готовым к подобному развитию событий и не поддаваться эмоциям. Мы часто можем наблюдать за тем, как компании воспринимают отзывы и комментарии чересчур близко к сердцу, переходят на личности и в результате только еще больше ухудшают свое положение.
Вместо это нужно попытаться понять где и почему появился комментарий. Как лучше действовать в этой ситуации, возможно ли удалить или отредактировать негативный отзыв о компании?
Нивелирование негатива в интернет.
Ниже приведены рекомендации, как лучше отвечать на жалобы и контролировать отзывы о компании в интернете.
- Смиритесь с неизбежным — Негативные комментарии или отзывы о компании рано или поздно все равно появятся. Так что для вас наилучшим решением будет как можно чаще отвечать на такие жалобы, так ваши потенциальные клиенты оценят ваше стремление к устранению любых недостатков в работе.
- Разберитесь, почему вы получаете жалобы — Хотя и негатив плохо отражается на вашем бренде или бизнесе, он, с другой стороны, может и сделать его лучше. Вместо того, чтобы воспринимать жалобы как единичные случаи, постарайтесь узнать что-то новое из них и устранить недостатки в своей компании, так по крайней мере вы избавите себя от повторных претензий по тому же поводу.
- Выработайте подходы к разным ситуациям — Некоторые жалобы довольно просты (наше еда была холодной), другие же могут оказаться намного серьезнее (у меня было пищевое отравление после этого ресторана). На простые жалобы проще отвечать и исправлять недостатки, на более вопиющие случаи следует реагировать в онлайне немедленно, а затем уже индивидуально контактировать с автором отзыва или клиентом в живую или посредством телефона.
- Уделите время обдумыванию ответа — Одной из самых больших проблем, с которыми мы сталкиваемся работая с претензиями и отзывами в интернете, это слишком поспешные и неадекватные ответы на них со стороны компаний. Всегда помните о том, что ваш ответ будет виден всем, кто заинтересован в ваших услугах, а значит он должен четко отвечать на жалобу и выражать сожаление о том, что клиенту пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Также убедитесь в том, что внимательно прочитали ответ, перед тем как нажать кнопку Отправить. Слова могут по разному восприниматься разными людьми… и то, что по вашему должно выражать сожаление, может быть воспринято как грубость.
- Сделайте свой ответ персонализированным — Большое количество компании и брендов обожают использовать шаблоны при ответе на замечания, касающиеся их недостатков. Это может быть полезным в личной переписке, но легко может стать очевидным во время обсуждения на форуме. Обращайтесь к каждому клиенту индивидуально и не отправляйте всем подряд однотипные ответы.
Как видите, есть много вещей, которых стоит избегать при ответе на отзывы и жалобы на компанию в интернете.
В тоже время также нельзя забывать, что ваша репутация в интернете целиком и полностью зависит от вас. Претензия, возникшая в результате работы компании, может быть точно также усилиями компании и разрешена.
Не воспринимайте отзывы о компании в интернете как личное оскорбление — смотрите на них как точку зрения покупателя, и то как вы сами реагировали бы на проблему, будь вы на месте клиента.
Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление репутацией в интернете, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
