Отзывы на Яндекс Картах помогают продвигать бизнес, а могут уничтожить его репутацию. Это мощный SERM инструмент, который используют не только пользователи и владельцы бизнеса: за появлением негативных отзывов на Яндекс Картах иногда стоят конкуренты.
Каждый негативный отзыв нельзя оставлять без внимания. Он должен быть удален или сглажен официальным ответом компании. Независимо от происхождения.
В этой статье расскажем о том как удалить отзыв на Яндекс.Карты и приведем примеры ответов компаний на отзывы клиентов.
Добавление карточки организации на Яндекс.Карты открывает большие возможности для бизнеса, но и несет риски в виде появления негативных отзывов. Не стоит их пугаться, ведь с любым негативом в интернете можно и нужно работать.
Как удалить отзывы на Яндекс Картах.
Существует три ЛЕГАЛЬНЫХ способа удалить отзыв с Яндекс Карт:
- его удаляет или редактирует сам автор;
- отзыв удаляется по жалобе;
- удаляется в судебном порядке.
Рассмотрим подробнее как это сделать. Ведь каждый из перечисленных способов может сработать или нет в каждом конкретном случае .
Попросить автора изменить или удалить свой отзыв.
Общаться с ботом или аккаунтом, который используется для черного пиара — бессмысленно.
Этот вариант подходит только если поступил негатив от реального клиента. В Яндексе советуют общаться с пользователем или написать официальный ответ от лица компании под его отзывом, прежде чем отправлять жалобу.
Все зарегистрированные пользователи Яндекса могут удалять и редактировать свои отзывы. Никто другой (кроме администратора) этого сделать не может. Даже если удалить карточку компании или изменить адрес, отзывы о ней всё равно будут видны.
И если на Яндекс.Картах удалять отзывы или редактировать можно в любой момент, то в Яндекс.Маркет у автора на это есть только 24 часа после публикации.
Автору можно предложить компенсацию или скидку за неудобства в обмен за исправление. Но не стоит пытаться его “купить”. Это может привести к обратному эффекту.
Как показывает опыт, не все авторы идут навстречу и не все негативные отзывы написаны клиентами.
Если первый вариант не работает, можно переходить к следующему и отправлять жалобу администратору Яндекс.
Отправить жалобу на негативный отзыв в сервисе Яндекс.Карты.
Это вполне нормально, когда владельцу компании негативный отзыв кажется некорректным. Поэтому (после общения с автором) он может обжаловать его.
Для того, чтобы отправить жалобу необходимо кликнуть на “alarm” рядом с отзывом и , подробно изложив в претензии почему этот отзыв не должен быть опубликован на сервисе.
Большой плюс Яндекса — оперативность.
Если для того чтобы удалить отзыв с Отзовика, реакцию на Претензию можно ждать до месяца, то срок обработки жалобы администрацией Яндекс.Карты составляет всего три дня.
Для того, чтобы отзыв был удален, его содержание должно нарушать одно или несколько требований площадки.
Вот эти правила.
Как видим, причин для удаления достаточно.
Бессодержательные или оскорбляющие отзывы, которые не содержат конкретики или не опираются на личный опыт автора, написаны в грубой форме, скорее всего будут удалены.
В претензии можно также указать, что отзыв содержит недостоверную информацию, вводит пользователей в заблуждение и наносит ущерб репутации компании.
Хотя публиковать фейковые отзывы на Яндекс Картах не так уж и просто, некоторые черные пиарщики научились это делать в промышленных масштабах. Бывает и так, что даже заказной негативный отзыв проходит модерацию на Яндексе. И содержит конкретику.
Удалить негативный отзыв через суд.
Если негативный отзыв не нарушает требования Яндекса можно попытаться удалить его через суд. Например как это сделала компания “Телетрейд”.
Для этого нужно подать исковое заявление с требованием удалить негативный отзыв и приложить все необходимые [нотариально заверенные] скриншоты и ссылки.
Яндекс в этом плане очень прогрессивен и нормально относится к подобной практике. Так что, как только у вас появится на руках решение суда, вопрос с удалением отзыва также можно считать закрытым.
Хотя это самый хлопотный способ, в некоторых случаях работает только он.
Только не стоит полагать, что испробовав все три варианта — последовательно или все вместе — отзыв обязательно будет удалён.
Не существует 100% гарантии удаления.
Но это не страшно. Ведь иногда на негативный отзыв лучше ответить. Но сделать это так, чтобы ваш ответ послужил кейсом для потенциальных клиентов и максимально нивелировал появившийся негатив.
Отвечать так — настоящее искусство, достойное пера мастера Сунь Цзы.
Вот несколько примеров.
Ответы компаний на отзывы в Яндекс.Картах. Примеры.
Если полистать карточки компаний на Яндекс Картах, можно заметить что почти все они имеют максимальный рейтинг и содержат положительные отзывы. Негатив встречается очень редко.
Помимо улучшения сервиса, это объясняется в том числе и тем, что компании научились работать с негативом в интернете.
Содержательный, конкретный отзыв клиента. И, во всех отношениях, красивый и правильный ответ менеджера гостиницы.
Диалог с потенциальным клиентом уже начался. И начался он с желания помочь. Хорошее начало.
А вот отзыв гостя, который, по всей видимости, попал не совсем по адресу.
Но и тут отреагировали с пониманием и заботой.
По дизлайкам видно, что другие посетители гостиницы не согласны с мнением автора.
Грамотные, доброжелательные и красивые ответы компании на негативные отзывы могут быть гораздо эффективнее удаления.
Просто подумайте как вы можете использовать управление отзывами на Яндекс.Картах для продвижения своего бизнеса.
Или найдите того, кто будет делать это за вас.
Опция официальных ответов есть в тарифных планах агентства Reputazzi и является довольно востребованной для многих наших клиентов. Она используется не только для работы с сервисом Яндекс.Карты, но также применяется наряду с крауд-маркетингом на Irecommend.ru, Otzovik.com и других площадок и сайтов отзывов, где возможно подключить данный функционал.
Нужна помощь с нейтрализацией негатива в сети? Пишите нам на почту info@reputazzi.com — мы сделаем анализ (бесплатно) и предложим оптимальную стратегию улучшения информационного поля бренда в интернет.
