Управление репутацией не исчезло с радаров. Компании, которым не безразлично будущее, все так же плотно занимаются поиском и анализом информации о себе. Мы решили собрать в одной статье все приемы, которыми сейчас пользуются в репутационном менеджменте, озвучить тренды 2017 года и даже немного поговорить о прогнозах на будущее.
Проверенные тренды SERM в 2017 году
Рост денег на рекламу. Конкуренция растет в интернете почти во всех нишах. Это провоцирует рост ставок в рекламе, а следом — стоимости конверсии. Поэтому специалисты по управлению репутацией будут заниматься оптимизацией рекламных расходов, но как бы там ни было, вкладываться все равно придется.
Лидеры мнений. Любой популярный блогер сейчас что-нибудь да рекламирует. Загляните в Instagram и вы увидите, как часто знаменитости постят признания в любви самым разным брендам. Однако не спешите платить 250 тыс. рублей за пост у Ольги Бузовой. Практика показывает, что реклама у менее популярных блогеров дает не меньший эффект, а стоит значительно дешевле.
Комплексный подход. В последние несколько лет компании ощущают, как все аспекты управления репутацией: smm, seo, serm переплетаются между собой. По сути, каждое упоминание в сети, каждая статья и даже официальный сайт компании влияет на репутацию. Поскольку конкуренты дышат в спину, приходится следить за всем.
Контент-маркетинг. Статьи по две тысячи знаков со ссылками на сайт компании все еще используются, но уже не так глобально. Сейчас настала эра контент-маркетинга. Компании строят контент-стратегию на основании анализа конкурентов и своего бизнеса. На контент, его полезность и репосты делают очень большой упор. Тинькофф-журнал вышел на рынок всего несколько лет назад, но представители банка Тинькофф говорят, что он полностью себя окупает.
Анализ активности по наименованию бренда. Управление репутацией все больше становится процессом, чем единоразовой задачей. Сейчас специалисты регулярно изучают первую двадцатку выдачи по продуктовым, репутационным и брендовым запросам. Причем как в ручном режиме, так и автоматическом (надежность + быстрота).
Регистрация компании на сайтах по размещению вакансий и отзывных сайтах. Это может показаться необычным, но регистрация на отзывных площадках достаточно быстро, в течение нескольких месяцев, увеличивает количество сайтов, которые рекомендуют компанию/продукт в ТОПе поиска.
Экстренная помощь. Компаниям, которые заметили негатив в ТОП-е выдачи и хотят сразу повлиять на репутацию, стоит прибегнуть к контекстной рекламе по репутационным запросам.
Побуждение клиентов к отзывам. Клиентов можно побуждать к размещению отзывов хорошим отношением и вежливой просьбой. Однако гораздо эффективнее предлагать бонусы и скидки на покупку при условии размещения отзывов. В 9 из 10 случаях это срабатывает.
Публикация статей под репутационные запросы. Этот способ хорош для двух целей: рост ТИЦ и количества сайтов, рекомендующих вашу компанию/сайт/продукт. Помимо этого, вы решаете контентом проблему пользователя. Такие статьи стоит публиковать на масштабных площадках.
Работа с отзывами в соцсетях. Социальные сети становятся «must have» для репутационного менеджмента. Компании разрешают публиковать негатив «у себя дома». Реагируют на отзывы уже продуманно, максимально корректно, другими словами, дорожат каждым комментарием и клиентом.
Качественный линкбилдинг. Поисковые системы снова и снова обновляют поисковые алгоритмы. Компании, которые продвигаются только через ссылки, теряют позиции. Те, кто использует «белые» методы продвижения и качественные естественные ссылки, растет в позициях выдачи. Упор делают на получение ссылок через лидеров мнений.
Недавние, только получившие распространение, тренды в SERM
Работа с аудиториями — списки ремаркетинга по базе, Яндекс Аудитории, Google Customer Match. Практически во всех рекламных системах сейчас присутствует возможность загрузить существующую аудиторию, чтобы отправлять целевые рекламные сообщения. Обычно это контактные сведения, в случае с ВКонтакте, Facebook и Яндекс это называется ретаргетинговой аудиторией. В Google эта настройка называется Customer Match. Это облегчает демонстрацию рекламы тем людям, которые уже имели с вами дело. Продумав рекламу до мелочей, вы получите максимальную эффективность конверсии от людей, которые уже лояльны к вам.
Видео в ходу. Ставка на видео в этом году была сделана всеми. Google со своим YouTube, Facebook, ВКонтакте. Видео-форматы получали наилучшие органические охваты, за счет видео росли маркетинговые возможности. Были и перекосы. Пользователи Facebook негативно отреагировали на автопроигрывание видео.
Instagram как эффективная площадка для продаж. Сегодня социальная сеть работает не только на привлечение аудитории, но и как конверсионный инструмент. Здесь очень легко можно объявить о семинаре, мастер-классе или любом другом мероприятии, а также получить заявки на обучение и покупку платного продукта. Соответственно, социальная сеть может выступать мощным источником продвижения репутации.
Работа с аудиториями в социальных сетях. Еще одна тенденция по управлению репутацией это поиск похожих страниц вашей аудитории в социальных сетях и демонстрация рекламы непосредственно на их аудиторию. Smm-щики всея руси стараются находить более точечные аудитории и тем самым экономить бюджет на рекламу.
Живые трансляции. Особое распространение получили в Facebok и Instagram. Предприниматель Вишен Лакьяни презентует клиентам собственноручно написанную книгу, русскоязычные гиды во Франции показывают, как устроены фермерские рынки, и даже преподаватели английского в прямом эфире говорят о том, как отличить Past Simple и Present Perfect. Цель такого интерактива – поддерживать связь с клиентами, давать полезный контент, укреплять свою репутацию как профессионала.
Исправление репутации за счет пиара в СМИ. Некоторым компаниям не повезло: они плохо засветились в сети, пресса вот уж несколько лет их не щадит. Такие отзывы не сотрешь, если только не обзаведешься волшебной палочкой. Здесь нужно проводить активную пиар-кампанию в СМИ (статьи, публикации, новости) в 2-3 этапа. В промежутках между посевом статей происходит активная SERM работа, чтобы закрепить публикации в СМИ максимально высоко в выдаче. Используются такие методы как партизанский маркетинг, отзывы с упоминанием новых публикаций + ссылочное и поведенческое продвижение.
Белые ответы. Рынок SERM услуг все больше структурируется и развивается — все чаще компании просят белые услуги. Компании хотят оперативно реагировать на любые упоминания в сети — с целью дать официальный ответ, нейтрализовать негатив и показать, что компания заботится о своих клиентах и бережет свою репутацию.
Прогнозы новых трендов в управлении репутацией
Репутация в криптовалюте. Этот амбициозный проект готовит к запуску сообщество предпринимателей «Бизнес Молодость». Очень интересный подход, который по сути позволит монетизировать деловую репутацию, а блокчейн защитить от манипуляций и накруток.
В настоящее время идет сбор средств, чтобы на блокчейне создать технологию «Проект цифровой репутации». Участникам сети будет начисляться репутация в ходе общения, выполнения работ и осуществления транзакций.
Появление ботов-комментаторов. Издание «Нью-Йорк пост» сообщает, что ученые из США создали бота-комментатора, который пишет правдоподобные отзывы. Ссылка на исследование опубликована. Вполне возможно, в будущие несколько лет это станет обычным инструментом пиарщиков и маркетологов.
То есть уже буквально через пять лет, при должном развитии технологий обучающихся нейронных сетей отпадет надобность в привлечении копирайтеров для написания отзывов. Компании смогут автоматизировать процесс управления репутацией практически на 90%, оставляя за собой только контроль и реагирование на изменения в ключевых KPI, а процесс посева отзывов, официальных ответов на комментарии, нейтрализации негатива, создания позитивного инфополя о бренде будет отдан роботам. Будет интересно проверить наш прогноз в 2022 году.