Социальная е-коммерция (social e-commerce) как будущее ORM
Вот мы и вкатываемся, а кого-то вкатывают, в очередной год. Уже почти докатились. Остались последние шаги. А это значит, подошло время традиционной рубрики “Итоги года”. Которая, на самом деле, больше о будущем ORM — инфлюенсерах, pr-амбасадорах и социальном е-маркетинге.
Новый 2020 год в жизни агентства Репутацци станет юбилейным — в ORM мы с 2010. За это время помогли многим компаниям избавиться от негатива и улучшить свой имидж. Мы развиваемся вместе с рынком, чтобы предлагать лучшие условия сотрудничества и эффективно решать проблемы наших клиентов. Приятно, что некоторые клиенты с нами уже более 5 лет.
Рынок управления онлайн-репутацией очень сильно изменился за десятилетие. Но встреча с главными преобразованиями нас ждет уже в ближайшем будущем. Будущем без SERM в привычном его понимании.
SEO и SERM теряют статус тяжеловесов.
«Рынок делает ставку на социалку и коммуникацию, помноженные на интеллектуальные технологии» — СЕО агентства Reputazzi Валерий Жерегеля.
Значение SEO в разрезе SERM — равно как и само управление репутацией в поиске — будет сокращаться. Новый бездушный алгоритм Google по имени BERT намеревается похоронить старую-добрую seo-оптимизацию и занять место поискового мажордома. Сейчас его обкатывают в англоязычном сегменте интернета. Совсем скоро он дотянется и до нас. Когда — вопрос времени.
Пока еще seo-заточка будет работать. Но уже не будет приносить прежний эффект.
Яндекс делает больно немного иначе. Он методично откусывает кусок за куском от рынка отзывов в рунете. Тихой сапой монополизирует сферу, интегрируя отзывы в свои многочисленные сервисы и маркетплейсы не забывая закручивать гайки, планомерно ужесточая модерацию. При этом происходит интеграция соцмедиа и е-торговли, а мнение реальных пользователей становится настоящей ценностью.
Сейчас это хорошо заметно по технологии продвижения молодых брендов в социальных сетях и блогах, где главной движущей силой выступают реальные подписчики и их социальные связи.
Бренд ведет диалог с аудиторией, превращает подписчиков и покупателей в амбассадоров.
И такой диалог прекрасно работает. Ведь социальные сети, мессенджеры и блоги — изначально созданные именно для общения — стали некой квинтэссенцией и заменой всего интернета для миллениалов и всех кто после них.
Эпоха ORM 2020+. Назад к истокам.
Все это заставляет вспомнить прописные истины. Управление репутацией в интернете это не только про удаление негатива и избавление от токсичности. Это также — и прежде всего — про общение, взаимоотношения и доверие.
Укрепляя эти невидимые связи с аудиторией, бренд опосредовано упрочняет свои рыночные позиции.
Все наши клиенты делятся на две категории: одним нужно удалить/нивелировать негатив из поисковой выдачи; другие нуждаются в формировании положительного имиджа и новых форматах продвижения онлайн.
Первые. У них появилась возможность прибегнуть к юридическому подходу — удалить негатив с сайтов по решению суда. Это работает в зоне ответственности Яндекса. Именно так многие сумели удалить негатив с antijob.net. Подробно об этом можете почитать в их блоге РосКомНадзор, суды и ваши отзывы.
Удаление порочащей информации через суд уже поставлено на поток и вскоре станет стандартной практикой.
Но есть одно «НО»! Это работает уже постфактум.
Когда клиент с ног до головы покрыт ровным слоем продуктов жизнедеятельности ботов, интернет-троллей и просто обывателей, решения суда будет явно мало, чтобы вернуть ему презентабельный вид. Когда источник “вони” нейтрализован, комплексное управление репутацией в интернете и медийная активность помогут избавиться от специфического душка, который шлейфом тянется за компанией.
Так первые приходят к осознанию важности ORM. Процесс созревания долгий и болезненный.
Вторые. Осознанно или нет, принимают превентивные меры, способные погасить взрывную волну негатива и остановить распространение недостоверной информации в момент информационного взрыва.
Это работа на предупреждение. По настоящему эффективной делают ее две вещи:
- мониторинг и сбор упоминаний о бренде в медиа и социальных сетях — помогает вовремя выявлять угрозы и реагировать на них;
- открытость, выстраивание диалога с подписчиками и формирование лояльной аудитории — именно аудитория может служить бесплатным ретранслятором опровержений и основных месседжей компании в критический момент.
Если раньше аудитория рассматривалась сугубо в качестве канала продаж, теперь растет ее социальная составляющая и значение для ORM.
Главные проблемы, как вы уже, наверное, догадались, лежат на поверхности:
- Наблюдается дефицит специалистов, которые умеют в различные механики SMM. Более того, не у всех получается даже в обычное общение с пользователями.
- Отсутствие бюджетов на публикации в медиа, продвижение в соцсетях, смм-щиков, инфлюенсеров и т.д. И, как следствие…
- Только небольшая доля компаний располагает организованной (в группы или сообщества) лояльной аудиторией и ЛОМами из числа блогеров/микроблогеров, которые выступают в качестве pr-амбассадоров и готовы превратиться в адвокатов бренда в критический момент.
На фоне развития указанных тенденций — падение значения SERM и рост социального взаимодействия — одним из главных товаров в двадцатых будет персональная репутация пользователей.
А все разговоры вокруг ORM будут неуклонно сводиться к социальной е-коммерции.
Что такое social e-commerce
Явление social e-commerce имеет колоссальный потенциал. По сути, это наше будущее в котором каждый пользователь, а не только блогеры-миллионники и знаменитости, сможет торговать своей репутацией.
При этом персональная репутация станет ценностью не только для сео-компаний и политиков, но и для обычных пользователей.
Продажа товаров перешла в онлайн и стала называться электронной коммерцией — e-commerce. Приставка social означает фактор социального взаимодействия, влияющий на принятие решения покупателя, пользователя или соискателя. Сюда мы относим отзывы, рекомендации друзей и знакомых, влияние инфлюенсеров (или лидеров мнений).
Процесс принятия решение о покупке или выборе чего либо, включая работу, практически полностью носит социальный характер.
Мы начинаем желать что-то, когда узнаем о его существовании. Наш выбор формируется, в том числе, путем прочтения обзоров, отзывов, рецензий и рекомендаций знакомых с реальным пользовательским опытом. Наши друзья в соцсетях и те на кого мы подписаны в блогах также могут выполнять функцию инфлюенсеров, сформировав у нас потребность в покупке чего-либо и мнение.
Наш интерес, чаще всего, формируется через инфлюенсеров. При этом инфлюенсер может быть локальным — наш друг Вконтакте или Фейсбуке. Или далеким — блогер, знаменитость и т.п.
Вы должно быть заметили насколько в последнее время участились посты в формате отзывов, в которых пользователи делятся своим опытом о качестве обслуживания в ресторане или компании, впечатлениями после покупки товара.
Для продавца это может быть бесплатной рекламой — поскольку пользователь самостоятельно рекомендует их продукт своей аудитории. А может быть антирекламой.
Компании прекрасно понимают как это работает. Поэтому через отзывы, мнения и обзоры будут все активнее формировать интерес и влиять на принятие решений потребителей.
Что же тут нового, возможно, спросите вы? Ведь все это уже есть и исправно работает.
Главное отличие social e-commerce заключается в том, что для бизнеса работа напрямую с целевой аудиторией будет более перспективной и рентабельной за счет устранения из маркетинговой схемы прослойки посредников в виде крупных блогеров: а) очень дорогих; б) не всегда добропорядочных (в плане накруток); в) выступающих источником репутационных рисков.
Цена привлечения клиентов через традиционные каналы и традиционными методами сильно выросла. Часто бюджеты потраченные на блогеров с миллионной аудиторией себя просто не окупают.
Решить эту проблему могут инфлюенсеры и социальная е-коммерция.
В 2020-е сила социального капитала будет расти вместе с его стоимостью. А возможности монетизации инфлюенса будут доступны каждому.
Микро- или нано-блогеры и пользователи даже с небольшой аудиторией подписчиков выглядит более предпочтительным партнером для “ползучей” социальной е-коммерции сразу по нескольким причинам:
- живая аудитория;
- это для него не основной источник дохода — нет смысла использовать накрутки и обманывать;
- доступные тарифы и возможность работать “по бартеру” — например, можно, отправлять бесплатно товар для обзора;
- ценит свою репутацию и не будет рекламировать шлак;
- можно существенно расширить охват работая со множеством нано-инфлюенсеров при том же (или меньшем) бюджете.
В итоге не только снизится цена продвижения, но и вырастет его эффективность.
Инфлюенсеры будут сами думать и решать как наиболее эффективно подать товар своей аудитории. Будут генерировать рекомендации, релевантные контенту, и скрытую рекламу не отличимую от контента.
Следовательно, компетенции и задачи компаний по управлению деловой репутацией и ORM-агентств будут расширены за счет направления social e-commerce. Именно они смогут перебрать на себя обязанности по подбору и организации работы армии микро- и нано-инфлюенсеров.
В том числе через различные сервисы. Как pr-ambassador.com, открывающий компаниям прямой доступ к лидерам мнений в интернете.
Это новое приложение, с помощью которого бизнес сможет найти инфлюенсера из нужного региона и нужной ЦА, чтобы предложить на тест услуги/товар и получить в его лице амбассадора для своего бренда. В дальнейшем пользователь может оставить личный реальный отзыв на одной из популярных социальных платформ и рекомендовать продукт.
Как видим, рынок уже подтягивается под запросы и требования. Мы в лице всего коллектива Reputazzi искренне рады, что можем предлагать своим клиентам проверенные эффективные ORM услуги и уникальные инструменты управления деловой репутацией в интернете.
С каждым годом мы стараемся совершенствоваться и быть лучше для своих клиентов. Ваше доверие свидетельствует о том, что у нас это получается.
Успехов. Пусть в вашей жизни будет меньше негатива и больше позитива.
С Новым 2020 годом!
С ув. команда Репутацци.
