Как давно вы вводили в поиск Google название вашей компании? Если это было давно или вы и вовсе не проделывали эту простую операцию, тогда вам срочно необходимо сделать это. То, что люди говорят о вашем сайте, компании или продукте – может быть как хорошее, так и плохое, но часто эти отзывы бывают неточны. А это играет решающую роль, когда речь идет о приобретении или потере клиентов. Это или победа или поражение.
Именно такого мнения придерживается Майкл Фертик, основатель и исполнительный директор агентства по управлению репутацией в Интернет Reputation.com и соавтор Wild West 2.0: Как защитить и восстановить репутацию на неукротимой социальной передовой (AMACOM, 2010).
Если вы не проводите бдительный мониторинг и постоянно не совершенствуете онлайн репутацию вашей компании – вы совершаете большую ошибку! Это чревато тем, что в скором времени вы воочию будете наблюдать, как ваши нынешние и потенциальные клиенты переходят к конкурентам. Конечно, вы никак не можете контролировать то, что говорят о вашей компании в Интернете. Но вы можете управлять этим процессом и вносить коррекции, по мере того как ваш бизнес сталкивается в Интернете с препятствиями в виде негативных отзывов и упоминаний. Достаточно взять на вооружение несколько полезных инструментов, и прислушаться к советам и рекомендациям, изложенным в этой статье.
Вот десять жизненно важных вопросов, на которые необходимо дать ответ, когда речь идет об управлении репутацией вашей компании онлайн:
1. Как я могу узнать, что люди говорят о моей компании в Интернете?
Для начала просто введите в поиск название Вашей компании, название ваших товаров и услуг. Используйте для этого не только Google, но также и Yahoo, Яндекс или Bing. Посмотрите, какого содержания упоминания наполняют поисковую выдачу. Проводить поиск стоит как с использованием точного названия вашего бизнеса, так и неправильного его написания. Не лишним будет также провести и поиск изображения по названию вашей компании. Поверьте на слово, иногда даже по самому безобидному запросу среди картинок попадаются просто ужасные вещи.
В идеальном мире, желательно чтобы ваш официальный сайт, наряду с некоторыми благоприятными и правдивыми новостями и обзорами, должны доминировать и заполнять выдачу первой страницы результатов поиска, говорит Майкл Заммато, президент Brand.com, агентство управления репутацией онлайн из Филадельфии.
2. Я могу узнать, когда моя компания упоминается в Интернете?
К счастью, да. Все, что вам нужно сделать, это подключить оповещения Google Alert. Это абсолютно бесплатно и не отнимет у вас много времени. Зато вы в режиме реального времени к вам на электронную почту будут приходить уведомления, которые будут автоматически отправляться, как только появится новое упоминание о вашей компании в Интернете. Вы можете легко настроить уведомления по нескольким ключевым словам. Сервис будет оповещать вас, когда в сети будут опубликованы новые упоминания о ваших продуктах, услугах или событиях. Вы даже можете отслеживать упоминания о ваших конкурентах.
3. Как конкуренты получили информацию об онлайн-репутации моей компании?
Фертик говорит, что контролировать сетевую репутацию ваших конкурентов это так же важно, как и стремление остаться на вершине своей собственной.
«Обратите особое внимание на то, что по мнению пользователей, ваши конкуренты делают правильно, из того что вы возможно делаете не столь хорошо, и на то, что они делают неправильно, из того что вы делаете лучше них». Основная идея состоит в том, чтобы использовать в своих интересах то, что вы узнаете о ваших конкурентах в Интернете. Так вы сможете заполнить любые существующие пробелы в обслуживании и получить весомое конкурентное преимущество.
4. Насколько хорошо официальный сайт представляет мой бизнес в сети?
Официальный веб-сайт вашей компании – это ваша первая линия обороны, когда речь заходит о вашей репутации онлайн, говорит Заммато. Содержит ли он убедительные сообщениями об основной деятельности вашей компании? Сообщает всю необходимую информацию о вашей деятельности? Наглядно демонстрирует, какие именно услуги или товар продает компания?
Что еще более важно, отражает ли напрямую URL сайта вашей компании фактические наименование вашей фирмы или торговой марки (www.companyname.com)? Если нет, тогда вы должны немедленно приобрести точное доменное имя, так чтобы в дальнейшем потребители смогли легко и быстро найти вас в Интернете.
5. Как я могу контролировать, что люди говорят о моем бизнесе в социальных сетях?
Если у вас есть аккаунт компании в Facebook или Twitter (а они обязательно должны быть), вас ожидает рутинная работа. Вы должны будете, как минимум несколько раз в месяц, добавлять новости на каждую из платформ и ежедневно отслеживать вопросы и комментарии клиентов, своевременно отвечать на них и при необходимости работать с некоторыми клиентами индивидуально.
Если у вас нет времени, на то чтобы отслеживать и реагировать на комментарии о вашем бренде в нескольких разных социальных сетях одновременно, существует несколько платных инструментов, которые вы можете использовать для управления вашим аккаунтом в социальных сетях. К ним относятся Salesforce.com Radian6, Vocus Buying Signalsи HootSuite.
Все эти три инструмента на основе определенных ключевых слов позволят вам отслеживать и отвечать на упоминания сразу в нескольких социальных сетях из одной панели. HootSuite предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, стоимость самого дешевого тарифного плана начинается с $ 8,99 в месяц. Vocus и Radian6 продают свои услуги посредством прозвона клиентов.
6. Должен ли я заботиться о том, что люди говорят о моей компании на сайтах отзывов?
Отзыв в сети сегодня имеет более мощное влияние, чем слово, услышанное на улице, поэтому очень важно проанализировать и понять, что люди говорят о вашей компании на сайтах с отзывами, которые имеют непосредственное отношение к вашей конкретной сфере деятельности.
Например, если вы являетесь владельцем отеля, рано или поздно, но вы захотите найти обзор и узнать рейтинг вашего учреждения на сайтах отзывов, к примеру, таких как TripAdvisor или Hotels.com. Если в своих отзывах люди жалуются на чистоту ваших комнат, в таком случае рассматривайте это как первое предупреждение и подходящую возможность быстро отреагировать на сложившуюся ситуацию. Безотлагательно обновите сайты своими сообщениями и новостями, которые отражают вашу заботу о повышении уровня сервиса и состояния помещений.
7. Какой именно позитивный контент нужно создать, чтобы компенсировать влияние негативных упоминаний?
Майкл Заммато предполагает, что для этого необходимо создать несколько уникальных типов содержимого, которые будут подчеркивать преимущества ваших продуктов и услуг. В том числе, для начала, необходимо создать блог компании и канал на YouTube.
Формирование интересных и актуальных новостей и контента о вашей компании может существенно увеличить вероятность появления вашей желанной ссылки на первой странице результатов поиска Google. Основная концепция заключается в том, чтобы производить достаточное количество положительных результатов в поиске, чтобы минимизировать любые отрицательные упоминания о вашей компании. Залечь на дно и молчать — это плохо, наращивать положительный контент и трубить на весь мир о своих успехах – то что нужно.
8. Стоит ли также беспокоиться о моей личной репутации онлайн?
Да, особенно, если вы сами представляете свой продукт, говорит Фертик. Например, если вы врач или адвокат, вы хотите быть уверены, что, когда люди ищут в интернете ваше имя, они непременно находят о вас только благоприятную информацию. Это включает в себя комментарии, изображений и видео, которые вы размещаете на LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram или на в вашем личном блоге. Ваш персональный онлайн профиль и изображение должны не просто соответствовать вашей профессией, они должны в достаточной степени повышать к вам доверие потребителей и потенциальных клиентов.
9. Как я должен реагировать на негативные отзывы?
Как Фертик, так и Заммато советуют вам не тратить много времени, отвечая на чрезмерный негатив и агрессию в комментариях или явно выраженные нападения интернет-троллей на сайтах отзывов.
Чем больше вы занимаетесь работой с отрицательными комментариями, чем больше вы даете ответов и разъяснений, тем больше веса этой странице вы придаете в глазах Google и поощряете его привлекать трафик на страницы со спорами и негативом.
10. Какие самые надежные инструменты управления репутацией в Интернете?
Владельцы бизнеса располагающие ограниченным бюджетом могут выбрать несколько бесплатных основных инструментов. Сервис Addict-O-Matic является одним из таких бесплатных инструментов, который доставляет уведомления о последних упоминаниях в сети по любой теме или имени, которое вы ищите, в том числе упоминания на WordPress блоги, видео на YouTube, изображения Flickr, новости Ask.com и многое другое.
Такие организации, как Brand.com, Reputation.com, Integrity Defendersи RemoveYourName предлагают платные услуги для предприятий и могут помочь вам успешно очистить вашу репутацию в Интернете. Кроме того они предлагают вытеснить или убрать негативные отзывы и упоминания о вашей компании, а также могут помочь вам создать позитивный контент, который заместит нежелательные содержимое выдачи.
Integrity Defenders предоставляют бизнес-пакеты, стоимость которых начинается от $ 1289. Они гарантировано уберут нежелательную информацию с первой страницы результатов выдачи по одной фразе поиска. Расширенный бизнес-пакет для компаний стоит $ 2149 и распространяется не только на первую, но также и на вторую страницу результатов выдачи, для поиска по одному ключевому запросу. Стоимость услуг компании Reputation.com со своим широко используемым продуктом Reputation Defender колеблется в пределах от $ 3000 до $ 15000, в зависимости от того, как индивидуальные услуги вам понадобятся для того, чтобы следить за вашей репутацией онлайн и избавиться от негативных упоминаний, которые будут обнаружены в процессе мониторинга.
