Социальные сети – лицо компании в интернете. Компания публикует свои новости, устраивает опросы и розыгрыши, делится полезными лайфхаками, а иногда и мнением по социально-важным вопросам. Сегодня в социальных сетях принято быть открытыми и внимательными к просьбам подписчиков. Они пристально следят за тем, как компания реагирует на отзывы и, если что-то не нравится, с радостью меняют ее на другую.
10 важных рекомендаций по управлению социальными сетями
- Создайте раздел отзывов и предложений. Плохо, когда посетители не имеют возможность высказаться. Этим разделом вы покажете свое уважение к текущим клиентам, а также проинформируете потенциальных клиентов о том, что у вас можно заказать и чем вы хороши. Идеальная реклама это та, где за вас о ваших достоинствах рассказывают другие люди.
- Управляйте группой. Создать группу и периодически наполнять ее – недостаточно. Нужно назначить механизмы управления, алгоритмы работы группы и максимально встроить их в рабочий процесс. Иными словами создать ряд правил и обеспечить комфортные условия для их выполнения.
- Будьте открытыми. Делитесь своими успехами и неудачами. Люди понимают, что идеальных компаний не существует. Когда вы делитесь своими неудачами, ваш рейтинг в глазах других растт.
- Соблюдайте фирменный стиль. У каждой компании есть свой фирменный стиль. Было бы крайне не осмотрительно отказаться от его применения в социальных сетях. Все, что вам нужно это использовать логотипы, фотографии и цвета, присутствующие в атрибутике бренда.
- Разработайте контент-стратегию. Определите общую контент-стратегию для всех социальных сетей и каждой в отдельности. Разработка контент-стратегии основывается на трех базовых вещах: определение цели ведения сообщества, определение типов контента, составление контент-плана на определенный период. Позаботьтесь о том, чтобы стратегия была логичной. Например, если ваша цель — привлечь как можно больше подписчиков, создавайте как можно больше интерактивного контента.
- Создавайте контент, ориентированный на действие. Хорошая статья – эта та, после которой хочется что-то сделать. Соответственно эффективный продающий пост это тот, после которого хочется оформить покупку. Если пост информационный, то действие должно быть другим: оставить комментарий, поделиться с друзьями или поставить «лайк». Перед написанием поста всегда держите в голове цель, которую он решает.
- 7.Не забывайте, что управление репутацией это постоянный процесс. Управление репутацией подразумевает под собой постоянный мониторинг отношения к бренду в социальных сетях: уровень вовлеченности, количество комментариев, рост подписчиков, процент отписок. Мониторинг подразумевает также анализ: динамику с каким знаком мы наблюдаем и что послужило тому причиной?
- Уделите особое внимание анонсированию товара. Рассказывая о новинке, дайте возможность пользователю узнать все детали – цену, описание и другую важную информацию. Поставьте ссылку на страницу, с которой пользователь сможет оформить товар. В продающем посте опишите кому подойдет товар, в чем его преимущества и до какого времени (если оно ограничено), его можно приобрести.
- Разбавляйте продающие посты интересным контентом. Социальная сеть это возможность почерпнуть что-то интересное/полезное. Даже если вы открыли магазин ВКонтакте или другой социальной сети, время от времени радуйте пользователей чем-то интересным (чем они захотят поделиться).
- Не увлекайтесь копипастом. Пишите посты самостоятельно, в своей индивидуальной манере и подаче. Сделайте свой стиль узнаваемым. Идеальная ситуация складывается в тот момент, когда пользователи начинают ждать ваших постов и с радостью их комментируют.
Главные проблемы в управлении социальными сетями
Группа выглядит «заброшенной». Да, группа существует, в ней даже время от времени появляются какие-то новости, но в целом она создает ощущение заброшенности. В ней нет жизни, а значит у пользователей нет доверия к группе. Такая группа еще больнее бьет по репутации, чем ее отсутствие. Не обязательно постить контент каждый день, но он должен появляться, при чем с заданной регулярностью. В «правильной» группе пользователи получают ответы на свои вопросы. Иначе человек может сказать «Я бы не стал заказывать в этой фирме. Они напоминают фейк.»
Дизайн группы не продает. Скучная аватарка в Instagram, отсутствие красивой шапки в группе ВКонтакте… Все это отталкивает пользователей, которые даже если приходят в социальную сеть по делу, хотят чтобы их немного развлекли. Хороший дизайн создает ощущение правильности, доработанности и эксклюзивности.
Нет человека, ответственного за отзывы. В вашей компании, наверняка, есть человек, который занимается управлением группами в соцсетях. Вы поручили ему мониторинг и реакцию на отзывы? Важно выписать это в отдельную статью его обязанностей.
Человек не компетентен. Пусть реакцией на отзывы занимается человек, который хорошо разбирается в вопросах работы компании. Иначе его он не сможет быть убедительным в своем ответном отзыве. Стоит снабдить его всей необходимой информацией.
Отсутствие «правильной» реакции на отзывы. Мало ответить на отзыв, нужно чтобы ответ был правильным с этической точки зрения. Клиенты это очень ценят.
Специфика отзывов в разных социальных сетях
Instagram. Создавайте красиво-оформленные отзывы. Эта социальная сеть воспринимается наиболее развлекательной. Здесь люди не расположены читать слишком много. Их нужно заинтересовать красивой иллюстрацией. Делайте отзывы эмоциональными, живыми, отражайте в них всю благодарность клиента. Не забудьте эмоционально поблагодарить клиента.
ВКонтакте. Не закрывайте стену. Создайте раздел отзывов и отвечайте на комментарии. Тем самым вы будете стимулировать положительную реакцию реакцию публики и желание других делиться своим мнением.
Facebook. В этой социальной сети людям нравится демонстрировать свой ум, тонкий вкус и высокий статус. Отвечая на комментарии, держите марку. Будьте сдержанны, предельно дипломатичны. Благодарите за отзыв и вместе с тем подчеркивайте хороший уровень вашего заведения. Вам указали, что в вашем кафе лосось недостаточно пропаренный? Продемонстрируйте своим ответом профессиональное отношение к кухне.
Инструменты управления репутацией
Существуют различные инструменты, которые помогут вам наладить процесс работы в социальных сетях. Оптимизация позволит сэкономить время сотрудников, а следовательно оплату их труда.
Встроенные приложения социальных сетей. В социальных сетях Facebook и ВКонтакте вы найдете встроенные приложения, которые помогут вам вести группу. Например, чат для группы, а также кнопка для сбора пожертвований. Посетители группы запоминают группу не только благодаря узнаваемому дизайну. Они также с удовольствием вернутся туда, где им все было удобно и комфортно. Поэтому выбирая приложения для группы, советуем ориентироваться, в первую очередь, на удобство посетителей.
Сервисы анализа вовлеченности в социальных сетях. Вовлеченность в социальных сетях – важный показатель. Он показывает общий уровень внимания к вашей группе. Например, соотношение лайков/комментариев и шеров. Это важная часть анализа репутационной политики. Используйте для определения уровня вовлеченности, к примеру, сервис Buffer. Он работает с социальными сетями Facebook, Twitter, Google+ и LinkedIn.
Сервисы, отслеживающие упоминания ключевых слов в различных источниках. К таким сервисам относятся Synthesio, Talwalker, CyberAlert. Вы можете найти упоминания по типу медиа, бренду, кампании или по другим параметрам. Узнайте, что клиенты говорят о вас и ваших конкурентах. Оперативно реагируйте на упоминания.
Сервисы автопостинга и отложенных публикаций. Сервис SmmBox предлагает комплексный подход. Он найдет для вас подходящий контент, опубликует в обозначенные вами дни и проанализирует результаты.
Программы и сервисы для дизайна в социальных сетях. Вы можете использовать Pixlr или любой другой редактор изображений онлайн. Он аналогичен фотошопу, но бесплатный. Здесь можно создать качественные фото для альбомов и шапки сообщества. Найти красивую иконку для группы можно найти на сайте Icons for everything.
Программы для работы с аудиторией. К таким программам относятся Церебро.Таргет и SocialHammer. Программы занимаются тем, что находят подходящую целевую аудиторию в социальных сетях.
Сервисы автоматизации таргетированной рекламы. К таким сервисам относятся HiConversion, E-lama и другие. Они позволяют управлять разными рекламными кампаниями «из одного окна» и эффективно управлять ставками.
Как уже было сказано выше, социальные сети – лицо компании в интернете, поэтому советуем доверять работу с лицом профессионалам. Хорошие smm-специалисты дорого оценивают свой труд, но они могут гарантировать выполнение поставленных целей. Если вы не располагаете крупным бюджетом, идите к большой цели маленькими шагами. Расходуйте денежные средства постепенно, наблюдая как шаг за шагом ваши аккаунты в социальных сетях приносят все больше клиентов.
