Прошлое скандалы, плохие фотографии, критические замечания: на подобные вещи интернет имеет долгую память. Даже вся Европа считает, что каждый имеет «право быть забытым», поэтому мы исследуем растущий бизнес по Управлению деловой репутацией в Интернете и узнаем, как можно избавиться от негативных отзывов и нежелательных моментов из вашего собственного прошлого.
Тим Даулинг: «Будущее онлайн-управления репутацией, вероятнее всего, заключается не только в спасении репутации компаний и брендов, но и физических лиц».
Несколько недель назад, я решил вести в поисковую систему название одного паба, чтобы узнать, где он находится. В появившемся окне я нажал на карту, чтобы увеличить масштаб и подробнее ознакомится с его окрестностями. Слева от карты, под адресом и номером телефона этого паба, была следующая цитата одного из клиентов: «Я должен был ждать 40 минут мои чипсы!»
Паб, который является частью крупной сети, в действительности имел серьезную проблему: жалоба на плохое обслуживание, это первое, на что наткнутся некоторые из потенциальных посетителей, которые, как и я, только подыскивали место, куда можно было бы пойти. Если бы я заранее не договорился встретиться там с людьми, я бы обязательно нашел другой паб. Ведь я не хочу ждать 40 минут, пока мне принесут чипсы.
Эта серьезная проблема 21-го века теперь имеет свое собственное решение, которым является управление деловой репутацией в поиске. Предприятия и бренды все чаще интересуются услугами компаний, специализирующихся на «отбеливании» результатов поисковой выдачи. Последствия ужасных отзывов, критических заметок в блогах, ссылки на компрометирующие материалы или красноречивая критика от озлобленного бывшего сотрудника, которые попадают в ТОП-10 выдачи Google, могут оказаться разрушительными для бизнеса и уменьшить количество посетителей вашего сайта. Вполне очевидно, что некоторые компании имеют такую репутацию онлайн, которую они вполне заслуживают. Но несправедливая, умышленная или устаревшая жалоба может задержаться в результатах поисковой выдачи на несколько лет, нанося ощутимый вред вашей деловой рпутации.
Тем не менее, будущее управления репутацией онлайн, лежит не только в спасении брендов, но и во взаимодействии с физическими лицами. На волне экономического кризиса в 2008, было сообщено, что видные банкиры платили до 10 000 долларов в месяц, чтобы их результаты поиска оставались чистыми. Представители портала Reputation.com утверждают, что более миллиона клиентов в более чем 100 странах мира, несут расходы для восстановления своей репутации в Интернет превышающие 1200 фунтов стерлингов. В своей книге Новая цифровая эра, Эрик Шмидт, исполнительный председатель Google, предсказывает, что в будущем использование услуг «Identity Manager», чтобы сохранить свое присутствие в Интернете, будет «новой нормой для известных людей и тех, кто стремится стать известным».
Так что именно это я и сделал. Мой персональный менеджер на день Симон Уодсворт, управляющий директор «Igniyte», английской компания по управлению репутацией онлайн с офисами в Лидсе и Лондоне. Мы сидим в зале заседаний за столом с ярко розовой поверхностью, и смотрим в ноутбук Уодсворта. Он собирается вводить мое имя в поисковую строку Google, и я готовлюсь сделать вид, будто удивлен тем, что он собирается показать мне, как будто я до этого никогда не делал это сам.
Идея предлагать управления репутацией в сети была впервые поступила Уодсворту, консультанту по маркетингу, 18 месяцев назад от клиента, имя финансовой компании которого «всплывало» на четырех или пяти плохих блогах когда люди пытались найти его. Они спросил меня: «Что вы можете с этим поделать?», — говорит Уодсворт. «Я просто пошел и сел в затемненной комнате и думал о том, как бы я поступил, если бы собирался сделать это. Начиная с этого момента, мы потратили большую часть следующих девяти месяцев на обучение того, как лучше выполнить эту работу ».
На Управление репутацией в Интернет в настоящее время приходится около 95% его бизнеса. Первоначально он работал исключительно с фирмами и брендами, но сегодня 60-70% клиентов Уодсворта являются физическими лицами. «Я никогда не ожидал этого», — говорит он.
Его клиентами выступают люди в диапазоне от руководства крупных и всемирно известных компаний до медицинских работников, актеров, ведущих, политиков и тому подобное. «Я не преувеличиваю, когда говорю, что ко мне поступали телефонные звонки от людей, которые недавно вышли из тюрьмы», говорит он. «Здесь существует довольно тонкая грань. Я не знаю, смогу ли точно или конкретно провести эту линию, но мы достаточно регулярно вынуждены отказывать людям, в силу природы того, что они совершили».
По большей части, это не те люди, о которых вы обязательно должны были слышать. Один клиент является бывший сотрудник Государственной службы здравоохранения, который был замешан в серьезном скандале и думал, как он сможет двигаться дальше по своей жизни. Дело было улажено четыре года назад, но эта информация все еще иногда «всплывает» в результатах поиска. Другой клиент — актриса, захотела, чтобы некоторые из фотографий ее молодости, были удалены из Интернета. В подобных случаях конфиденциальность является важной частью работы. «Хотят ли люди, которые являются нашими заказчиками, чтобы их друзья, семья, коллеги по работе или деловые партнеры узнали, что мы пытаемся устранить их проблемы и оказываем услуги по управлению репутацией?», — спрашивает Уодсворт. «Я так не думаю».
Онлайн репутация, как известно, склонна к затушевыванию устаревшей или спорной информации, подобного тому, как в настоящее время в европейской практике широко практикуется так называемое «право быть забытым». Поисковый алгоритм Google, способен сделать так, что вещи будут казаться более реальными или актуальным, чем они есть на самом деле. Воспоминания размываются и путаются, газетная бумага выцветает, но даже несколько десятилетий назад брошенные обвинения чаще всего находятся в топе выдачи, если ввести определенный ключевой запрос в поисковую систему. И если закон не может вам помочь, то личный менеджер по управлению онлайн репутацией возможно является вашей единственной надеждой.
У компаний и физических лиц практически идентичная конечная цель: безупречная деловая репутация и отсутствие негативных отзывов на первой странице выдачи. Ведь большинство людей так никогда и не выйти за рамки первой страницы поиска Google — 94% всех кликов приходятся на ТОП-10 результатов поиска. Но вытеснить отрицательные результаты вниз по списку пока они не окажутся на второй или третей странице выдачи – это настоящая стратегия. Компании или бренды, должны смотреть, чтобы «активы», которые находятся на первой странице, были под их контролем. Другими словами, большая часть результатов выдачи на первой странице должны быть продуктом самой компании. Coca-Cola может легко управлять этим – в выдаче доминирует ее основной сайт, партнерские сайты, сайты клиентов и страницы Facebook. Но такой компании как Monsanto (мировой лидер биотехнологии растений) приходится гораздо тяжелее: различные новости и сайты, выражающие протест против их деятельности занимают видное место в сети.
Для человека, который владеет только одной страницей это, на самом деле, не является подходящим вариантом. И хотя идея вытеснения неблагоприятных упоминаний вниз по списку звучит просто, это далеко не так.
«Если Вася Пупкин сидя в своей спальне в Питтсбурге решит, что ему не нравится статья Тима Доулинга,» объясняет Уодсворт, «Я не могу контролировать его, и он там говорит: «Да, но он пишет эти ужасные статьи, и он несмешной и бла-бла-бла» (оскорбления можете додумать сами)». Вполне возможно добиться того, что умышленный черный пиар этого блоггера будет удален, если это действительно клевета, или если это нарушает условия владельца сайта, но вступая в полемику с критиком – даже имея законный мотив – вы рискуете только усугубить ситуацию. «У меня есть конкретный клиент, который заполучил себе во враги одного блоггера из Бельгии», — говорит Уодсворт. «Каждый раз, когда мы пытаемся что-то сделать, он утраивает свои усилия, чтобы быть уверенным, что отрицательный материал останется на первой странице выдачи».
Продолжение далее…
