Привлечь и удержать клиента — ключевая задача любого бизнеса. И зачастую приоритетной является вторая часть этого условного уравнения. А именно — работа со старыми клиентами над увеличением их лояльности.

Лояльность — это долгосрочные и стабильные отношения, в идеале — завязанные не только на экономической выгоде, но и на эмоциональной вовлеченности. Клиент, которому близки ценности бренда, его концепция, в перспективе может стать не только потребителем, но и бесплатным пиарщиком, который продвигает определенный товар или услугу в своем кругу.

Работу с лояльностью клиентов стоит начать с расчета LTV — одного из ключевых показателей работы компании.

Что такое метрика LTV и как рассчитать этот показатель?

LTV (Livetime Value) — показатель, обозначающий прибыль, которую клиент приносит компании за все время взаимодействия с ней. Он привязан к другому важному критерию, CLT (Customer Lifetime) — “сроку жизни” клиента. Рассчитать LTV за определенный отчетный период можно, используя базовую формулу:

 LTV = m * a * t

в которой m — cредний чек, a — количество повторных операций, t — среднее время жизни клиента.

Повышение LTV и лояльности клиентов в целом — вопрос, актуальность которого возрастает пропорционально росту конкуренции. Здесь все просто: на определенном этапе новых потребителей может и не остаться, особенно если речь о востребованных товарах или об услугах, которые предполагают длительный “срок жизни” клиента. К примеру, среднестатистический потребитель меняет мобильного оператора или банк, только если критично недоволен качеством обслуживания. Следовательно, компаниям, который работают в этом направлении, стоит направить больше усилий на удержание старых клиентов и увеличение их среднего чека, а не на привлечение новых.

Как увеличить лояльность клиентов — актуальные методы

Для того, увеличить  LTV, нужно разобраться с тем, почему клиенты отказываются от услуг компании. В большинстве случаев, все можно свести к нескольким причинам:

• Качество товаров и услуг — сколько бы средств компания не вложила в рекламу, удержать клиента, который остался недоволен покупкой или сервисом, будет сложно.
• Уровень клиентского сервиса — менеджеры, которые не могут решить проблемы клиента или ответить на его запрос, медленная доставка, плохое обслуживание, отсутствия обратной связи. Все это может ударить по репутации компании и свести на нет любые ее преимущества.
• Статичность — удержать клиентов можно только развивая свой бизнес, используя актуальные методики и инструменты, которые позволят вам выделиться на фоне конкурентов.

Следующий вопрос — каким образом можно увеличить лояльность к бренду? Для начала, стоит обратиться к проверенными и зарекомендовавшим себя способам

• Ориентация на потребности клиента

Анализируйте потребности целевой аудитории — и, основываясь на полученной информации, расширяйте ассортимент товаров/услуг. Это позволит вам не только отвечать на запросы своей аудитории, но и формировать их, не только удовлетворять потребности, но и предвосхищать их.

• Поощрения

Введите практику поощрений клиента — это позволит удержать его от сделок с конкурентами и укрепит связь с брендом. Действенным инструментом могут стать бонусы и скидки, особые условия при покупке и небольшие подарки.

• Информирование

Следите за тем, что информация о вашей компании, товарах и услугах, которые вы продаете, была актуальной, доступной и понятной. Используйте максимум каналов для выхода к целевой аудитории.

• Обратная связь

Опросы, анкетирования, работа с отзывами — эти инструменты позволят вам реагировать на актуальные запросы клиентов, улучшить качество товаров, услуг, клиентского сервиса, оперативно устранять проблемы. Более того — это повышает вовлеченность потребителя, формирует эмоциональную связь, которая станет основой долгосрочных отношений с брендом.

На сегодняшний день последние два пункта являются приоритетными — так как они напрямую касаются информационного поля вокруг бренда. То есть — среды, которая формирует отношение клиентов, как потенциальных, так и текущих, к вашей компании. И залогом выживания в этом случае является грамотное управление репутацией бренда. В том числе:

• Мониторинг упоминаний бренда
• Поддержание диалога с клиентами
• Кризисные коммуникации — решение проблемных моментов онлайн
• Сбор и анализ отзывов

В идеале, подобные задачи должен решать отдельный сотрудник, с хорошими аналитическими и коммуникативными навыками, либо целый отдел, если речь о крупной компании.

Способы повышения лояльности клиентов для крупного и среднего бизнеса

Один из способов повысить лояльность к крупному и среднему бизнесу — сократить дистанцию с клиентом. То есть — поддерживать прямой диалог, используя при этом все возможные каналы.

Основная работа в этом направлении ведется в соцсетях: здесь можно публиковать актуальные новости компании, анонсировать акции и обновление ассортимента, общаться с клиентом напрямую. Некоторые площадки, такие, как facebook, позволяют оставить отзывы непосредственно на странице бренда. Также пользователи могут упомянуть компанию с своих публикациях.

Тут стоит сделать важную ремарку: мониторинг упоминаний в соцсетях должен быть регулярным, а реакция, особенно если речь о негативных отзывах — оперативной. Чем скорее вы ответите недовольному клиенту и предложите ему решение проблемы — тем меньшим репутационных рискам подвергнете свою компанию.

Стоит также завести страницу своей компании, в определенных случаях — продукта, на самых популярных сайтах-отзовиках. Зачастую именно там потенциальные клиенты ищут информацию о компании, товарах и услугах.

Упоминания на этих площадках также необходимо мониторить, при необходимости — перекрывать негатив реальными отзывами от лояльных потребителей. Для того, чтоб собрать их, необходимо воспользоваться одним из способов дополнительной мотивации. Так, многие крупные компании вводят систему бонусов за позитивные отзывы, конкурсы на лучший обзор товара или услуги и подобные поощрения клиентов.

Также эффективной может стать рассылка с просьбой оставить отзыв о компании, либо аналогичное предложение, прикрепленное к письму о подтверждении онлайн-операций.

Лояльность клиентов: эффективные решения для малого бизнеса

При ограниченных ресурсах, небольшие компании обладают неоспоримым преимуществом в сравнении с крупным бизнесом: им проще внедрять альтернативные методы, которые позволяют поддерживать связь с клиентом. Особенно, на начальной стадии раскрутки, при относительно небольшой клиентской базе. Поддерживать имидж дружественного бренда можно за счет прямых обращений к клиенту от имени владельца бизнеса, личных благодарностей, поздравлений, небольших подарков, который прилагаются к основной покупке, скидок, особых условий для постоянных клиентов.

Кстати, хотим поделится полезной ссылкой для тех, кто самостоятельно занимается раскруткой своего бренда и маркетинговым продвижением. При подготовке статьи мы наткнулись на очень интересный конструктор подарочных сертификатов онлайн. С помощью сервиса Canva можно создавать привлекательные маркетинговые материалы бесплатно, не прибегая к услугам профессиональных дизайнеров — canva.com/ru_ru/sozdat/flayer/ Это очень полезный ресурс для предпринимателей и владельцев малого бизнеса.

Также очень эффективным может стать использование контента, созданного клиентами, в соцсетях: перепосты с упоминанием бренда, фото с товарами, скриншоты с позитивными отзывам и т.п. В большинстве случаев, пользователи очень позитивно реагируют на подобные инициативы.

Мониторинг информационного поля и наработка базы позитивных отзывов для небольших компаний — залог выживания. Потому важно мотивировать своих клиентов, по-максимуму использовать клиентский контент для того, что сделать бренд узнаваемым и создать видимость массовости.

Кроме того, при работе над повышением лояльности клиентов, не следует упускать из виду и продвижение HR бренда компании. Ведь нелояльные сотрудники вполне могут оставить плохие отзывы о работодателе и тем самым косвенно повлиять на решение клиента.

Как репутация работодателя влияет на бизнес и в целом что такое HR брендинг читайте в нашей статье  о лояльности сотрудников с нашими рекомендациями по данному вопросу.

Выводы

Сегодня, добиваясь лояльности клиентов, основные усилия нужно направить на создание позитивного информационного поля. Бренд должен быть узнаваемым, открытым к потребностям своей аудитории, налаживать с ней не только деловые, но и эмоциональные связи.

Работа над повышением лояльности клиентов должна быть последовательной и системной — потому целесообразным будет привлечение квалифицированных специалистов по управлению репутацией. Будет ли это штатный сотрудник или компания, которая предоставляет аналогичные услуги — зависит от масштабов вашей компании, актуальных запросов и проблем, с которыми вы столкнулись.