Когда клиент уделяет пару минут своего времени, чтобы рассказать в твиттере, насколько чудесный сервис в вашей компании — это просто бесценно для деловой репутации. В то время как вы постоянно наблюдаете, как легко распространяется негатив в социальных сетях, такие неожиданные комплименты всегда приятны.
Выделяйтесь из толпы
Вам не обязательно быть Nordstrom или Lexus для того чтобы обеспечить покупателям высококачественный сервис. Конечно если клиенты начнут вам возвращать использованные автомобильные покрышки, в то время как вы даже их не продаете, вы сможете стать своего рода притчей на устах, но для того чтобы клиент захотел поделиться своим положительным мнением о вас с друзьями, семьей и в социальных сетях, вовсе не обязательно прилагать титанические усилия.
В большинстве случаев для того чтобы приобрести преданных клиентов, достаточно просто быть немного лучше своих конкурентов. У нас в Trackur нет бесплатного телефонного номера, мы не закрепляем за каждым клиентом персонального менеджера. Большинство ответов клиенты находят самостоятельно в FAQ, а наш интерфейс настолько удобен, что бы нам приходит совсем немного запросов в техподдержку. Выделиться среди конкурентов нам помогает постоянная работа на тем, чтобы каждый момент взаимодействия с нашими клиентами, превосходил их ожидания.
Превосходите ожидания
Существует много возможностей создать неповторимый клиентский сервис, которые не потребует от вас каких-то серьезных жертв. Главное представляет, чего ждут от вас покупатели и стараться соответствовать этим ожиданием, а там, где возможно — превосходить их.
Когда у вас это получается, ваши шансы на то, что клиенту будет не терпеться рассказать всем насколько вы круты, значительно увеличиваются Вот несколько способов приятно удивить клиента и заработать очки для своей репутации.
Телефон
Самым большим разочарованием для клиента обычно бывает полная неизвестность относительно сроков ответа на их вопрос или решения проблемы. Discover Card, компания занимающаяся медиа рекламой, сделала отличную вещь для утомленных ожиданием клиентов, направляя все входящие звонки напрямую к живым операторам.
Когда человек звонит в поддержку, убедитесь что автоматическое меню имеет не более одного уровня вложенности, так он быстрее будет переадресован к оператору. Когда произойдет соединение с оператором, необходимо прежде всего уточнить имя и телефонный номер клиента на случай обрыва связи, так вы сможете идентифицировать звонки. Далее необходимо быть абсолютно прозрачным относительно всех пунктов, которые должны быть выполнены прежде чем вы сможете дать ответ клиенту или решить его проблему. Сообщите ему как долго ему нужно оставаться на линии, что вы собираетесь сделать, чтобы помочь ему, и чего ему следует ожидать. Так вы сможете уменьшить его опасения и нервозность и увеличить шансы,что положив трубку клиент останется доволен.
Электронная почта — прекрасный способ общаться сразу со множеством клиентов одновременно, без дополнительный затрат на колл-центр. К сожалению, письма бывает не всегда удобно отслеживать и клиенты могут просто потеряться в дебрях переписки с вами. Лучше использовать сервисы на подобие Zendesk.com для структурирования всей переписки с клиентами. Используя один основной адрес для переписки Zendesk превращает каждое письмо в тикет, которому могут быть присвоены ключевые слова, его можно назначить на другого сотрудника и отслеживать от поступления до закрытия.
Живой чат
Корпорация SAS с миллиардными оборотами является ярым поклонником живого чата, в котором участвует вся команда сотрудников, занимающаяся удаленной поддержкой клиентов. Живой чат часто лучший способ быстро дать ответы на простые вопросы и убрать преграды в процессе сделки или помочь выбрать клиенту наиболее подходящие для него продукты или сервисы. Хорошая новость в том, что благодаря таким сервисам как Olark.com, вам не потребуются крупные расходы или команда ит-специалистов, для того чтобы предложить чат своим клиентам.
Самообслуживание
Предложение клиентам инструментов самообслуживания является критически важным. Многие из нас слишком заняты, чтобы тратить время на телефонные разговоры или ожидание ответа по почте. Ваши клиенты достаточно умны и часто технически подкованы, чтобы самостоятельно найти ответ на свой вопрос. Раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ) или форум техподдержки, позволит им быстро решить свою проблему и двигаться дальше.
Как только вы столкнулись с вопросами, которые повторяются снова и снова в службе поддержке, подумайте над тем, чтобы создать FAQ или специальный пост на форуме, который бы отвечал на них. Через пару недели просмотрите статистику посещаемости сайта и найдите вопрос или статью, которую просматривают чаще всего. Это может стать одной из возможностей улучшить ваш продукт, так чтобы клиентам не приходилось ломать голову из-за недостатка информации!
Социальные сети
Некоторые социальные сети подходят для клиентского обслуживания лучше остальных. Twitter и Facebook например вне конкуренции, когда нужно быстро ответить на вопрос или как дополнительное средство взаимодействия при выполнении тикетов. YouTube или Instagram? Не думаю. Если покупатель отправляет твит с вопросом, постарайтесь максимально полно ответить на него в рамках ограничений социальной платформы конечно. Если вы видите, что не укладываетесь в 140 символов, направьте клиента в службу поддержки, но не забудьте через некоторое время поинтересоваться у него решена ли его проблема.
Последнее звено
Последнее звено в цепи обслуживания клиента очень важно, независимо от того какой из видов клиентского сервиса вы выбрали. Не принимайте как само собой разумеющееся то, что вы удовлетворяете все потребности клиента. Последнее что, вы хотели бы увидеть, это твит или пост с жалобами о том, что вы совершенно не занимаетесь проблемами своих покупателей. Поэтому лучше лишний раз связаться с клиентом, после того как по вашему мнению проблема была решена, чтобы убедится, что он доволен. У Zendesk для этого есть автоматическая рассылка клиентам с анкетой, предлагающей оценить качество обслуживания.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
