Есть определенный смысл в том, что управление репутацией в интернете стало настолько востребовано. Расцвет социальных сетей позволил любому из нас легко поделится своим мнением о чем угодно. Иногда это может выглядеть как целенаправленная критика, а иногда — просто мысли вслух.
Проблема заключается в том, что этой возможностью может воспользоваться как просто недовольный клиент, так и надоедливый конкурент. Точно также ваш саркастический твит о клиенте, пост в контакте о вашем боссе, или комментарий в блоге относительно ваших конкурентов может быстро перерасти в такой репутационный кризис, с которым вы до сих пор не сталкивались.
Не злословьте
Проблема с критикой заключается в том, что ваше желание поддеть другого очень легко может обернуться против вас. Если вы не футбольный нападающий или известный боксер, злословие может охарактеризовать вас как мелкого и злого человека, да и в конце концов, это просто не красиво. Не имеет значение, пишете вы на закрытом форуме или в защищенном стриме Твиттера, рано или поздно маски все равно будут сняты. Если вы бережно создавали репутацию своей компании, теперь ваши собственные же слова могут бросить на нее тень.
В диснеевском фильме один из героев говорит, “Если ты не можешь сказать что-то хорошее, лучше не говори вообще”. Прекрасный совет достойный того, чтобы рассмотреть его подробно.
Не отзывайтесь плохо о конкурентах
По мере того как ваш бизнес растет, все больше и больше людей узнают о вас. Безусловно все они задаются вопросом, заслуживаете ли вы доверия и стоит ли иметь с вами дело. И рано или поздно вам зададут вопрос, в чем вы превосходите своих конкурентов. Будьте осторожны, это ловушка!
Конечно вы знаете в чем ваши преимущества перед конкурентами, но важно также и знать, как преподнести эту информацию так, чтобы она не выглядела как их критика. Смысл в том, чтобы говорить о своих сильных сторонах так чтобы они казались слабым местом ваших конкурентов.
Если сравниваете себя со своими конкурентами в целом, выберите два или три пункта, в которых вы уверены, что вам нет равных. Если вас просят рассказать о ваших плюсах по сравнению с конкретной компанией, постарайтесь выделить более узкую область в которой вы сильны. Фраза, “у нас самая сильная батарея среди всех производителей планшетов,” звучит намного лучше чем, “видели как мало держит батарея в планшете от компании X?”
В конце концов критикуя конкурента вы переносите фокус внимания с себя на него. Во первых вы позволяете себя сравнивать с другой компанией или человеком. Не стоит делать чужой бренд частью своей репутационной кампании. Во вторых, как далеко вы собираетесь зайти? Что если конкурент начнет поливать грязью вас? Что если вы настолько достанете своих конкурентов, что они запустят рекламную компанию с критикой вашего бренда? Злословие может оказаться не только пустой тратой времени, но истощить вас в финансовом плане.
Не критикуйте своих клиентов
Признайтесь, вы немало озадачены таким заголовком, спрашивая себя «интересно, кому придет в голову говорить гадости собственным клиентам?” Я верю,что вы считаете это недопустимым, но поверьте, вы будете удивлены насколько часто это имеет место.
Проблема возникает, когда вы пишите невразумительные твиты о «капризном клиенте», или рассказываете своим друзьям в фейсбуке о «жутко надоедливом покупателе-идиоте». Ваши попытки использовать сколь угодно расплывчатые формулировки, чтобы избежать совпадения с реальным человеком, могут оказаться совершенно бесполезными. Хотите знать почему?Для клиента достаточно быть вашим фолловером в твиттере или на фейсбуке. Представьте, что он только положил трубку после разговора с вами и тут же видит ваш комментарий. Неужели по вашему он не сможет сложить два и два?
Не ругайте своего босса
Пока писалась эта статья несколько десятков людей за последние 24 часа написали в твиттере «ненавижу своего босса». Интересно, что ими движет? Они публично признались что терпеть не могут своего руководителя, и вполне логично предположить, что они собираются уволиться на этой неделе.
Google+, Facebook, и Twitter наводнены толпами сотрудников, которые выпускают здесь свою агрессия, не задумываясь о том, что их руководитель может легко отслеживать их активность в соцсетях. Если вам так уж приспичило обругать босса, сделайте это наедине с лучшим другом, за чашкой кофе в кафе, расположенном как минимум в 10 километрах от своей работы!
Вы не всегда бываете правы
Еще одна серьезная причина, чтобы не злословить это — вы не можете быть не уверены, что знаете всю правду. Вы можете быть обескуражены тем, что покупатель постоянно жалуется на то, что ваша программа вылетает с ошибкой. Вы рассказываете друзьям вконтакте, что он неадекватен,а через какое-то время оказывается, что программе был баг,который был причиной сбоя.
Вы должны всегда придерживаться в отношении других презумпции невиновности. Намного безопаснее признать проблему клиента уникальной в своем роде, чем потом идти на попятную и испытывать на себе шквал критики за то, что считали его ненормальным. А лучше всего, в принципе не говорить ничего плохого о человеке, и вы никогда не будете иметь дело с такими проблемами!
Исключение из правил
Надеюсь мы убедили вас, что никогда не стоит злословить о ком-то в сети. Теперь, когда эта мысль прочно укоренилась в вашей голове, само время показать, что это не всегда истинно. Есть единственное исключение из этого правила, когда вы можете говорить плохо о своем конкуренте или клиенте. Таким исключением может стать грязная пиар компания ведущаяся против вас. Если вы столкнулись с потоком ничем не обоснованных обвинений, необходимо четко выразить свое отношение к происходящему и твердо отстаивать свою репутацию.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
