Около 85% опрошенных покупателей сообщили, что они читают отзывы о фирмах в интернете и 73% из них, обнаружив положительные отзывы клиентов, начинают относится с большим доверием к компаниям (по материалам: BrightLocal). Аналогично для онлайн сервисов — 74% покупателей интернет магазинов ищут отзывы в интернете перед покупкой (источник: Weber Shandwick). Так что не важно, чем вы занимаетесь и как ведете свои дела — ваши клиенты будут искать вас на сайтах отзывов, чтобы составить собственное мнение о вашей компании.
Существуют сайты отзывов и людях, компаниях, некоммерческих организациях, товарах, врачах, риэлторах, работодателях и даже бывших любовниках! Отзывы в интернете играют большую роль в вашей онлайн репутации и сегодня мы узнаем как сделать вас достойным максимальной оценки.
Не все сайты отзывов одинаково важны
Также как и знакомые вам люди, не все сайты отзывов могут одинаково сильно влиять на вашу репутацию. Если вы писатель, то думаю больше всего вас будет заботить отзывы на Amazon. Хозяин кофейни будет переживать за рейтинг на yell.ru, a водопроводчик за оценки на Angie’s List. Для отелей и курортов отзыв на TripAdvisor может создать как ажиотаж, так спад в бронировании мест.
Не важно в какой сфере вы работаете, обязательно найдется популярный сайт отзывов, на котором будут вас оценивать. Наша цель — это побудить клиентов оставлять свои отзывы на сайтах, которые лучше всего смогут повлиять вашу репутацию. Лучший способ это сделать, это дать им что-то такое, о чем они захотят рассказать всем.
Поощрение положительных отзывов
Меня часто удивляют компании, которые полагаются только на сайты отзывов для сбора мнений своих клиентов. Это может сыграть плохую шутку с вашим имиджем. Что если ваш покупатель остался недоволен? Неужели вы хотите узнать об этом из отзыва на Yell.ru? Повлиять на мнение клиента можно еще до того, как он добрался до компьютера. Если не поддерживать связь со своими клиентами до момента, когда вы полностью выполните друг перед другом все обязательства, это может стать русской рулеткой для ваших рейтингов.
Необходимо контактировать с клиентом на каждом этапе вашего сотрудничества. Мне случалось получать приветственное письмо от отеля, где я поселился с указанием мобильного номера менеджера в случае возникновения каких-то неудобств. Я получал электронное письмо с благодарностью от директора хостинг компании с предложением сообщать ему о любых проблемах с сайтом. И наконец автомеханик однажды прислал мне открытку с благодарностью за то. что я доверил ему ремонт своей машины.
Оказывая подобные знаки внимания, вы увеличиваете шансы на то, что клиенту захочется похвастаться опытом сотрудничества с вами. Когда он признается, что все было просто замечательно,поблагодарите его и попросите рассказать знакомым о вас, если он не против. Вы можете даже случайно обронить название сайта, отзывы на котором вам бы очень пригодились. Это может быть сказано примерно так:
“Спасибо! Мы очень рады, что вам у нас понравилось. Если у вас найдется пару минут по возвращении домой, мы будем благодарны, если вы оставите этот отзыв на TripAdvisor.”
Ищите возможности устанавливать контакты напрямую со своими клиентами и создавать положительное мнение о себе. Так они будут сразу обращаться к вам в случае возникновения проблем, а не к приложению в своем телефоне для написания отзывов.
Работа с негативными отзывами
Вы работаете не покладая рук и вдруг, совершенно неожиданно, первый негативный отзыв….Это может показаться ужасным получить минимальную оценку в отзыве, но пока не все потеряно. То, как вы отреагируете на него, может сильно повлиять на мнение ваших потенциальных клиентов о причинах произошедшего.
Выразите благодарность – поблагодарите клиента за то что он нашел время, чтобы высказать свое мнение. Это продемонстрирует отсутствие враждебности с вашей стороны и стремление изменится к лучшему.
Подчеркните позитивные моменты – выделите все положительные стороны, описанные в тексте. Это поможет тем, кто будет читать этот отзыв, понять, что иметь с вами дело вовсе не так уж и плохо.
Извинитесь за негатив – не нужно оправдываться, но в то же время важно привести все смягчающие обстоятельства и заявить, что подобный случай является единичным и вовсе не отражает отношение компании к своим покупателям, клиентам или гостям. Извиняясь, вы посылаете сигнал о том, что подобная ситуация не укладывается в ваши высочайшие стандарты качества обслуживания.
Переведите конфликт в оффлайн – учитывая, что вы можете оставлять комментарии под отзывом (не все сайты отзывов поддерживают эту возможность) постарайтесь перевести обсуждение проблемы в оффлайн. Сообщите свой email или номер телефона или дайте ссылку на страницу поддержки клиентов. Дайте понять клиенту, что стремитесь разрешить конфликт, в тоже время демонстрируя будущим клиентам, что в подобной ситуации, вы не оставите их наедине с их проблемой.
После этого постарайтесь улучшить работу с другими клиентами. Подобный способ можно применять, только если подобные случаи являются единичными. Если вы продолжаете регулярно получать негативные отзывы, самое время попробовать устранить причину проблем.
Отзывы от конкурентов
Что делать, когда вы получаете отрицательные отзывы, факты в которых подтасованы? Они могут например сообщать, что ужинали в вашем ресторане в воскресенье, но вы не работаете в воскресенье. Или ваш товар обвиняют в дефекте кабеля питания, но на самом деле кабель не входит в комплект. Все указывает на то, что конкуренты пытаются скомпрометировать ваш рейтинг, оставляя якобы достоверные отзывы, на деле оказывающиеся откровенной фальшивкой.
В этом случае важно найти как можно больше несоответствий в таком отзыве. Кроме того обратите внимание, есть ли признаки завуалированной рекламы товара или услуг конкурента. Наконец просмотрите профиль автора отзыва чтобы узнать — это его первый отзыв или он оставляет их под всеми продуктами конкурентов кроме одного, того о котором он не может сказать ничего плохого.
После того как вы убедились что, имеете дело с происками конкурента, вашим следующим шагом должно быть информирование об этом администрации сайта. Некоторые сайты отзывов просят для этого отправить специальное письмо или сообщить через контактную форму. Если отзыв не был удален в течении нескольких дней, вы можете уменьшить его негативный эффект, добавив комментарий следующего содержания:
“Мы радостью могли бы помочь вам решить этот вопрос,если бы были уверены, что данный случай действительно имел место. Не могли бы связаться с нами напрямую, чтобы сообщить подробности и найти выход из положения?”
Скорее всего вы больше ничего не услышите и любой, кто натолкнется на этот отзыв, засомневается в его подлинности.
Не пишите отзывы о себе сами
Когда речь идет об управлении репутацией часто можно засомневаться, что вы движетесь в верном направлении так как изменения происходят довольно медленно. И хотя это может показаться заманчивым, даже не думайте о том, что самому писать отзывы о себе.
Независимо от того насколько изощренный план созрел у вас в голове, сайты с отзывами почти наверняка всегда будут на шаг впереди вас. Использование разных компьютеров, создание поддельных профилей пользователей, привлечение друзей для написания отзывов — все это уже давно было испробовано в прошлом. Даже если ваши поддельные отзывы просочатся сквозь спам фильтры, есть высокий риск того, что вас могут раскрыть. В 2013 Samsung был оштрафован на $340,000 за привлечение специальных людей, которые писали положительные отзывы о его продукции.
Достоверный рейтинг
Прекрасный пятизвездочный рейтинг не даст вам особых преимуществ, если отзывов будет совсем мало. Чем больше вы получаете отзывов, тем больше среди них будет хороших или удовлетворительных оценок и даже возможно несколько совсем негативных. Вашей целью является создание достоверно выглядящего рейтинга. Если у вас есть пару сотен отзывов, даже немного недотягивающий до вершины рейтинг может означать что, изначально он был максимальным, и одновременно это будет убедительно говорить о том, что каждый отзыв оригинален.
Намного важнее иметь достоверный 4.1-зведочный рейтинг, чем фальшивый 5-ти звездочный.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
