Большинство людей в сегодняшнем цифровом мире воспринимают реальность именно такой, какой они видят ее на экранах своих телевизоров и мониторах компьютеров. Именно поэтому отрицательная деловая репутация может быть настоящим поцелуем смерти для любого бизнеса или торговой марки. Вот почему управление деловой репутацией онлайн является чрезвычайно важным аспектом деятельности для современных компаний. С каждым днем бизнес все больше и больше становиться зависимым от поисковых запросов и посещаемости корпоративных сайтов. Управление репутацией в поисковых системах становится жизненно необходимым для компаний, и играет более активную роль в охране их деловой репутации онлайн.
Главный вопрос заключается в том, каким образом компании могут действительно эффективно охранять свою деловую репутацию в сети, и насколько это представляется возможным? Ежедневно вручную гуглить название вашей компании в различных вариациях ключевых запросов может быть и эффективным средством, но у кого на это есть время? Сегодня существуют и более эффективные стратегии, которые компании могут взять на вооружение, например, пять перечисленных ниже.
1. Автоматизация мониторинга
Первый шаг заключается в обеспечении полной автоматизации вашего репутационного мониторинга. Вполне очевидное решение этой задачи заключается в подключении Google или Bing оповещений для вашей торговой марки, а также любых фирменных продуктов, которые у вас есть, имен ваших руководителей, и всего остального, чья репутация в сети для вас важна. Вы будете получать сообщения на вашу электронную почту при появлении новых результатов поиска, и различных упоминаний по заданному запросу. Это позволяет всегда давать довольно точную и актуальную оценку состоянию онлайн репутации вашей компании.
Google и Bing агенты хотя и являются эффективными средствами мониторинга, но они не обязательно будут совершенным и всеобъемлющим отражением образа вашего бизнеса в сети, что приводит нас к необходимости выполнения следующего пункта.
2. Использовать массив инструментов репутационного мониторинга
Есть масса других онлайн-инструментов, большинство из которых находиться в свободном доступе, так что вы можете использовать их для мониторинга онлайн-репутации своей компании абсолютно бесплатно. Среди них есть несколько заслуживающих особого внимания, которые включают в себя:
- инструмент под названием WhosTalkin предлагает тщательную оценку интернет упоминаний, в том числе упоминаний в различных социальных медиа ресурсов. Эта способность позволяет ему давать исчерпывающую оценку и, в некотором роде, даже делает его более всеобъемлющим, по сравнению с агентом Google Alerts. Он также учитывает изображения и видео, на которых отмечены ваши брендовый ключевые слова.
- Social Mention полезный инструмент для мониторинга, благодаря которому вы можете всегда узнать, что пользователи говорят о вашем бренде в социальных сетях.
- Technorati позволяет просмотреть ваши ключевые слова и упоминания в блогах.
3. Дайте своим клиентам возможность «выпустить пар»
Независимо от того, как активно и эффективно вы отслеживаете свою онлайн репутацию, все же может наступить такой день, когда ваша компания попадет под удар недоброжелателей и станет мишенью для отрицательных отзывов. Даже вполне возможно, что конкуренты решили извести вас, устроив черную пиар кампанию. Это может иметь катастрофические последствия как для вашей деловой репутации в Интернет, так и для вашей прибыли.
Одним из способов, благодаря которым можно избежать столь печального поворота событий, является предоставление своим клиентам возможности более конструктивно выразить свои эмоции и решить возникшие вопросы. Форумы технической поддержки и использование простых контактных форм помогут вам уловить и самостоятельно провести работу с клиентами, у которых возникли трудности по причине неудовлетворенной работы сайта или персонала компании. Пусть лучше ваши клиенты расскажут о возникших проблемах и выразят свое негодование напрямую вам, чем будут писать об этом неизвестно где. Как пример можно рассматривать сайт Yelp, предназначенный для поиска услуг на местном рынке, с возможностью добавлять и просматривать обзоры и рейтинги этих продуктов, а также и компаний предоставляющих эти продукты.
4. Поощряйте положительные отзывы
Данный подход должен иметь профилактическое воздействие, и заключается в обращении к клиентам с просьбой оставить отзывы о сотрудничестве на вашем официальном онлайн профиле. Для этого подойдет не только корпоративный сайт, но и страницы на таких ресурсах как Yelp, Urban Spoon, либо на других сервисах подобных им. В таком случае, хотя вы и не сможете остановить или убрать негативные отзывы, зато вы можете подавить и минимизировать их отрицательное влияние на свою репутацию положительными отзывами. Стоит только обратиться к вашим лучшим, самым лояльным клиентам и попросить их вставить свои «пять копеек».
5. Правильная работа с негативом в сети
Что происходит, когда проводя мониторинг репутации в Интернет, вам удалось выявить негативный комментарий или отзыв? Самое первое, что нужно сделать, это сделать глубокий вдох и успокоится. Никогда не следует отвечать в гневе или в спешке.
И только после этого, выразите сдержанный и искренний ответ любому, кто находится в разногласиях с вашим бизнесом, постарайтесь разобраться в возникшей проблеме и предложите исправиться, если была допущена ошибка с вашей стороны. Если этот отрицательный отзыв является результатом работы кибер-хулигана или интернет троля, в таком случае, лучше будет просто игнорировать его. Любой ваш ответ будет только новой порцией масла в огонь. Вступая в диалог с подобными индивидуумами, вы только сильнее раздуете пламя и сделаете еще хуже.
Перевод статьи специалиста по управлению репутацией Майка Заммуто.
