Чёрный пиар в интернете может принести достаточно серьёзный урон деловой репутации компании. И если словосочетание «деловая репутация» звучит как нечто абстрактное, то низкий уровень доверия со стороны потенциальных сотрудников, деловых партнёров и клиентов имеет вполне ощутимое материальное выражение.
Одним из основных «поставщиков» репутационных рисков для компаний выступают не конкуренты, а бывшие сотрудники предприятия. Именно от них исходит угроза деловой репутации как компании в целом, так и репутации физических лиц из числа руководства. Поэтому говоря о защите от чёрного пиара, стоит начать именно с первопричин возникновения негативных отзывов.
Устраните текучку кадров. Одной из основных первопричин появления негативных отзывов о компании от бывших сотрудников является высокая текучка кадров. Нужно работать на упреждение. Для предупреждения чёрного пиара от сотрудников необходимо устранять факторы порождающие текучку. Эти процессы взаимосвязаны. Чем больший «поток» сотрудников проходит через компанию за единицу времени, тем выше вероятность того, что кто-нибудь из них начнёт писать негатив в интернете. Вначале следует устранить причину, затем следствие. Иначе борьба с негативом может превратиться в бесцельную и бесполезную трату ресурсов. Если частая смена кадров вызвана непреодолимыми процессами, тогда не лишено смысла уделять больше внимания личностным характеристиками при отборе сотрудников.
При сегодняшних расценках репутационных услуг, для малого и среднего бизнеса дешевле и целесообразнее оптимизировать работу предприятия, чем непрерывно вкладываться в нейтрализацию негатива.
Избегайте скандалов и скандалистов. Это правило относится не только к решению спорных моментов, увольнению сотрудников, но и при приёме на работу. О репутации и характере претендента на должность можно узнать, связавшись с его предыдущим работодателем. Это не отнимет много времени, но способно уберечь от огромных проблем в дальнейшем. При необходимости увольнения сотрудника старайтесь сгладить все острые моменты. Избегайте драматических и эмоциональных сцен (только если это не положительные эмоции, конечно), даже если уже бывший сотрудник провоцирует на это. Не поддавайтесь искушению отплатить взаимностью на выпады, что может быть с изрядным налётом экспрессии описано на сайтах отзывов.
Сохраняйте выдержку. Если негативные отзывы о вашей компании или владельце (с упоминанием персональных данных) всё же появились в сети, не стоит сломя голову бросаться восстанавливать справедливость. В интернете всегда кто-то неправ. Не владея информацией о состоянии деловой репутации в полной мере, можно наступить на грабли и наставить себе прилично шишек. Прежде чем отвечать оппоненту подумайте, стоит ли давать ответ на этом ресурсе или делать это вообще. Никогда не стоит вести переписку под впечатлением или поддавшись эмоциональному порыву.
Не опускайтесь до уровня оппонента. Иногда негатив на конкретном сайте отзывов можно проигнорировать. Иногда можно и даже нужно удалить негативные отзывы, иногда целесообразнее смещать негатив. Но бывают случаи, когда стоит ответить на негатив. Особенно если эта площадка пользуется доверием, присутствие официального представителя компании в комментариях если не обязательно, то очень желательно.
Отвечать на отзывы лучше от лица официального представителя в доброжелательно-деловом тоне. Даже если негативщик переходит на личные оскорбления нужно сохранять своё лицо и беречь деловую репутацию. Оскорбляя и нецензурно выражаясь, автор негатива в первую очередь характеризует себя. Оппонент может допускать сколько угодно ошибок, не заботиться о логичности и достоверности фактов, но вы не можете позволить себе ничего подобного.
Золотое правило общения в сети: «Никогда не кормите тролля!». Всё что вы напишите, будет обязательно использовано против вас. Не стоит думать, что в этой словесной битве последнее слово будет за вами. Тролль всегда найдёт, что сказать. Его действия часто представляют собой неприкрытое провоцирование конфликта, оскорбления и высмеивание (т.е. троллинг) и направлены, в том числе и на то, чтобы заставить вас принимать необдуманные решения, вывести из равновесия и спровоцировать на ответный негатив. И если в случае возникновения небольшого конфликта интересов при увольнении свидетелями инцидента могут быть несколько сотрудников офиса, то в интернете следить за перепалкой будут намного больше людей. В том числе потенциальные сотрудники и деловые партнёры.
Займитесь формированием деловой репутации с нуля ещё до того как появится чёрный пиар. Работа по заблаговременному и систематическому наполнению и формированию информационного поля не будет отнимать много времени, усилий и денежных ресурсов. Продвигайте ресурсы, которые способны (частично или полностью) контролировать. Располагая устоявшимся массивом информации, в котором превалируют положительные и/или нейтральные упоминания о вашей компании, гораздо легче справиться с проявившимся негативщиком.
Привлекайте специалистов. Противодействие чёрному пиару в интернете можно осуществлять и своими силами. Результат этого процесса может иметь разную степень успешности и во многом зависит от настойчивости человека, решившего таким образы свести счёты с компанией.
Среди «мстителей» довольно широко распространена практика проявления с определённой периодичностью. Он может «напоминать о себе» один-два раза в месяц, а может и гораздо чаще. Как правило, этот человек не заморачивается и постит копипасту из бережно хранимого файла. Особенность таких конфликтов заключается в том, что с негативщиком из не совсем адекватных бывших сотрудников практически невозможно договориться. Они очень мотивированы.
В подобных ситуациях специалисты агентства «Репутацци» настоятельно рекомендуют применять комплексный подход, как наиболее эффективный в решении вопроса нейтрализации негатива в сети и противодействия развёрнутой против вас чёрной pr-кампании. Если негатив не разовое случайное явление, а приобретает систематический характер и возник на свободном информационном поле, без помощи профессионалов не обойтись. Чем раньше такая помощь будет оказана, тем менее разрушительными будут последствия деятельности для деловой репутации предприятия или бренда.