Мы живем в мире, где ценятся личные рекомендации. Но перед тем как последовать совету друга, попробуйте поискать в интернете информацию касательно компании, с которой вы собираетесь иметь дело. То, что происходит после этого шага, может как помочь так и разрушить чей-то бизнес. Исследование, проведенное репутационным агентством Igniyte, выявило, что более 52% владельцев фирм считают, что их компании пострадали от негативных отзывов в интернете.
Исследование, проведенное в июне 2014, охватило 500 директоров британских компаний, относящихся как к малому так и крупному бизнесу, включая тех, которые ничего не продает в интернете. Каждый десятый сообщил, что его фирма потеряла от £50,000 до £100,000 в результате негативных комментариев в сети. Вот почему так важно выработать стратегию работы с подобной волной критики в интернете
Определение нужных каналов коммуникации и правильно выбранный тон являются первостепенными задачами. В качестве примера компании, известной своим персонализированной и оперативной службой поддержки клиентов, можно привести интернет магазин AO.com. У них есть даже своя популярная группа в социальных сетях, где они общаются с клиентами, помимо поддержки на самом сайте, переписке по электронной почте и общению по телефону.
Девид Афернтон, глава клиентской службы AO.com, рассказал, что компания создала специальный отдел, главной задачей которого является реагирование на любые отзывы, размещенные в сети и присланные по почте, а также мониторинг социальных сетей. Отдел работает ежедневно с 8 утра и до 10 вечера.
“Социальные сети настоящий подарок для клиентской поддержки потому что, если вы умеете с ними работать, вы можете создать себе надежную репутацию очень быстро” говорит Афертон. С другой стороны если клиентская служба компании работает плохо, об этом становится известно очень быстро.
Реагируйте немедленно
Афертон говорит, что самое главное в нейтрализации негатива это быстрая реакция. “Мы отвечаем на жалобы в социальных сетях в течении 5 минут, на другие вопросы или комментарии мы реагируем в течении 15 минут.”
Время также критично для Hello Fresh, службы, доставляющей блюда и продукты для своих клиентов. Элеонора Бедвел, глава клиентского подразделения, говорит, что из 25 сотрудников из британского филиала, 8 работают в службе поддержки. .
Транспортные компании могут столкнуться с огромным количеством непредсказуемых ситуаций в плане работы с клиентами, что хорошо известно Саше Лоу, главе отдела по работе с клиентами в Network Rail. Аккаунт компании в Twitter с 57,000 подписчиков яркий тому пример. Главная цель в реагировании на негативный комментарий заключается в определении его типа: “Прежде всего важно понять – введен ли человек в заблуждение или обман, необходим ли ответ на этот отзыв или это просто выплеск эмоций и риторический вопрос?”
Превратите негатив в позитив
При реагировании на жалобу очень помогает заранее выработанная стратегия работы с подобными отзывами. “Мы стараемся быть предельно вежливыми, отвечая на отзыв,” говорит Бедвел. “Мы не удаляем ни одного комментария из тех, которые получаем, или находим другие оправдания, чтобы не отвечать.” Вместо этого, Hello Fresh думают о том. чем они могут помочь своему покупателю».
“Один покупатель заказал у нас 20 коробок и предполагалось, что он получит от нас специальный подарок, но этого не произошло” рассказывает Бедвел. “Чтобы исправить эту оплошность, каждый из нашей команды подписал открытку с извинениями, которую мы приложили к подарку, не доставленному ранее. Если вы работаете с жалобами, важно сделать все возможное, чтобы исправить недоразумения.”
Саймон Ведсворф управляющий директор Igniyte, придерживается похожих взглядов. Сервис управления репутацией помогает решить проблемы клиентов с негативными отзывам в интернете от бывших работников,поставщиков и клиентов. В то время как компании прибегают к помощи судов, чтобы удалять неугодные комментарии, Ведсворф считает, что отвечать на отзывы намного более эффективно.
“Если кто-то пытается подставить или очернить компанию, а вы, в свою очередь, добиваетесь удаления подобной информации, они просто пишут то же самое, уже на другом сайте,” говорит Ведсворф. “Лучшим выходом будет начать доверительный диалог с тем, кто вас критикует, и предпринять шаги для разрешения конфликта.”
Более того он делает интересное замечание: “Мы обнаружили, что самые большие критики превращаются в не меньших защитников компании, стоит проявить к ним немного любви и понимания.”
AO.com не только просто отвечает на жалобы. Джон Робертс, CEO, отправляет 650 личных писем покупателям каждый месяц – в них сожаления о доставленных неудобствах и благодарности за положительные отзывы.
Добавьте личное отношение
Но личное участие должно исходить не только от самого главного человека в компании. По словам Бедвела, все в команде Hello Fresh очень тепло относятся к странице компании в фейсбуке и при возможности не стесняются писать на ней о том, как им нравиться работать в компании. Аккаунт The Hello Fresh в твиттере и фейсбуке исписан восклицательными знаками, смайликами и другими способами проявить эмоции, отражая юношеский энтузиазм подчиненных Бедвела.
Афертон говорит, что AO.com используют схожий подход. “Мы поощряем наших сотрудников вносить свое личное отношение, мысли и желания в нашу активность в соцсетях».
Интернет магазин Notonthehighstreet.com продает креативные подарки, одежду и мебель от небольших производителей. Их профайлы в соцсетях отражают изрядную долю этой креативности. Пять человек, отвечающих за социальную активность, работают под руководством Фиби Элдрид: “Если вы работаете в финансовой сфере, то называя своего клиента “приятель”, вы вряд ли сможете понравиться ему. Важно в любой ситуации оставаться человеком, но при этом и сохранять проявлять личное участие, если мы говорим о бренде.”
Растущее количество клиентов, также влияет на увеличение личное отношение к бренду. По словам Бедвела: “Одни из наших самых лояльных покупателей регулярно предлагают новые блюда, мы обычно посвящаем новые блюда им и сообщаем об этом на нашей странице Фейсбуке. Также мы заметили, что если клиент вносит свое предложение, другие пользователи, которые лайкнули нашу страницу, тоже подключаются к обсуждению, это тоже один из способов, которым мы расширяем круг наших клиентов.”
Будьте честны
Помимо аккаунтов в Твиттере и Фейсбуке у Hello Fresh есть живой чат на сайте, где также можно найти их телефон и адрес электронной почты. Бедвелл добавляет: “Если кто-то обращается к нам по телефону, мы никогда не включаем автоответчик, поэтому, если у клиента возникла проблема, любой из нас ему обязательно поможет”.
Еще один способ проявить свою последовательность в поддержке клиентов — это публикация всех отзывов покупателей, как положительных так отрицательных. Курьеры, доставляющие покупки в AO.com не сидят целый день в фейсбуке, но именно с ними имеют дело клиенты лично. “Нам нужно было дать им возможность узнать, что думают клиенты об их работе и поощрить их, если они это заслужили,” говорит Афертон. “Поэтому мы запустили рассылку «Отзывы с фейсбука» c подробными комментариями клиентов, относительно курьеров.”
Семь шагов в работе с негативными отзывами от AO.com
1. Реагируйте быстро
2. Оставайтесь на связи
3. Согласитесь, если вы не правы
4. Сделайте все возможно для разрешения спора
5. Всегда решайте проблему одинаково, независимо откуда пришла жалоба
6. Будьте человеком, а не винтиком машины – позвольте своим сотрудникам быть самими собой, это поможет им установить личный контакт с покупателем.
7. Помните о том, что тысячи глаз, могут увидеть ваш ответ покупателю
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
