Сайты отзывов на подобие Yell.ru или Spr.ru, могут быть очень удобным инструментом в руках покупателей для поиска например самой вкусной пиццерии в городе или сантехника, готового приехать на дом, когда вашу ванну заливает в три часа ночи
Yell.ru, kakrabota.com.ua, vnutri.org, sorvizbe.com – существует множество мест, где генерируются миллионы отзывов, увековечивая в сети мнения покупателей о компаниях. Сколько бы не говорили о том, насколько они достоверны и объективны, главным остается одно — эти отзывы, хорошие или плохие, влияют на потенциальных клиентов.
“Мы наблюдаем, как на наших глазах, управление репутацией становится невероятно важным для бизнеса любой величины,” говорит Сара Арент-Бейер, директор по маркетингу AVS Group в Ля Кроссе. “Но особенно важно это для малого бизнеса.”
Даже если у компании нет большого бюджета на рекламу, существует много нетривиальных способов использования социальных сетей и сайтов отзывов для усиления своего присутствия в сети.
И это совершенно точно имеет большое значение.
“Как уже давно известно, отзывам доверяют намного больше чем рекламе,” говорит Арент-Бейер.
1. Мониторьте все, что обсуждают клиенты
Сара, рекомендует настроить Google alert для названия компании, имени владельца и названий торговых марок компании, так вы сразу будете узнавать что и где говорят о вас ваши клиенты. Когда ключевое слово упоминается на каком-то сайте (в отзыве,статье или блоге) Google будет присылать вам уведомление.
Существует несколько аналогичных инструментов, как платных так и бесплатных, предоставляющих аналогичный сервис. Арент-Бейер рекомендует Mention, в котором используется другой алгоритм, чем у Google Alerts и есть платная и бесплатная версия.
По ее словам это “действительно стоящая вещь,”
2. Реагируйте адекватно
Предприниматели обычно очень переживают о негативном влиянии плохих отзывов, но забывают о том, что здесь скрыто и преимущество: у них есть возможность публично отреагировать на жалобы и предстать в лучшем свете.
“Каждый раз, когда вы наталкиваетесь на негативный отзыв, это прекрасная возможность попрактиковаться в ответе” объясняет Арент-Бейер.
Если перед вами отрицательный отзыв, сначала немного успокойтесь — но не медлите слишком долго. Быстрый ответ продемонстрирует высокое качество вашего клиентского сервиса. Будьте вежливы, и предложите какой-то вариант решения проблемы, если это возможно.
“Это послужит доказательством того, что действительно уделяете внимание и стараетесь улучшить качество обслуживания,” говорит Сара.
3.Не пытайтесь объять необъятное
Когда речь заходит об представленности компании в интернете, несколько часто обновляемых аккаунтов в соцсетях, стоят тысячи случайных сайтов.
Преимущества в использовании социальных сетей и сайтов отзывов возникают только тогда, когда вы регулярно их посещаете, “поэтому если вы не следите за ними, толку от них не будет практически никакого,” объясняет Сара.
Также необходимо подумать о том, где могут появится отзывы о вас, что обычно связано с родом деятельности компании. Yell.ru подойдет ресторанам, барам, салонам красоты и фитнес студиям, а sorvizbe.com например сфокусирован исключительно на отзывах сотрудников о работодателях.
Предприниматели также должны представлять демографический срез своих покупателей и, исходя из этого, понять какую соцсеть они чаще всего используют, вместо того чтобы пытаться зарегистрироваться во всех из них.
Вот всего несколько мифов, в которые верят люди, мало знакомые с управлением репутацией. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
