Когда бизнесмены подсчитывают во сколько им обойдется возмещение морального ущерба клиенту, они обычно видят только сегодняшние затраты. Они до последнего сопротивляются мысли о возврате денег или компенсации ущерба, просто потому, что никому не нравится отдавать то, что считал уже своим.
Это нежелание вернуть деньги часто наносит небольшой урон вашей репутации, но чем дальше, тем дела идут хуже. Даже если сейчас кажется, что вы поступаете правильно, избегая лишних расходов, в будущем есть риск потерять намного больше.
Общая стоимость потребителя
Если вы немного разбираетесь в маркетинге, значит вы слышали выражение “customer lifetime value” Существует множество определений этого термина, но Википедия предлагает самое простое:
Доход за весь период сотрудничества с потребителем, т. е. суммарная прибыль или убыток от конкретного потребителя за период активного сотрудничества с ним.
Столкнувшись с угрозой для вашей репутации, необходимо подсчитать не только общую стоимость клиента, в случае если он останется лояльным, но и его стоимость, если он превратится в вашего критика.
Общая стоимость недовольного клиента
Допустим между вами, владельцем хостинг провайдера, и клиентом возник конфликт по причине того, что его сайт по техническим причинам был недоступен целый день, в результате чего он потерял деньги и посетителей. Он пишет критический пост в своем блоге о вас, в котором говорит, что возврат абонплаты за предыдущий месяц мог бы покрыть его убытки. Цена вопроса $100.
Вы не верите своим глазам. Не может быть и речи о возврате $100 за какой-то один день простоя. Вы отказываетесь от предложения, он прерывает договор и переносит сайт на другой хостинг. Вы не обращаете на это никакого внимания, т.к. знаете, что легко сможете заменить его на любого нового клиента.
А теперь посмотрим на ситуацию со стороны. Говоря об упущенной прибыли от клиента, его customer lifetime value, необходимо также подсчитать как его критические высказывания в ваш адрес повлияют на рост количества новых клиентов.
Его пост о вашей компании сейчас находится на первой странице выдачи Google. В результате вы теряете минимум десять новых клиентов в месяц, т.к. они боятся, что могут сами оказаться в описанной выше ситуации. Если бы они заказали бы хостинг у вас за $100 в месяц и оставались с вами на протяжении года, вы бы имели сейчас $12,000, которые теперь превратились в упущенную прибыль.
В итоге вы потеряли $13,200 из-за того, что решили не возвращать $100 своему клиенту.
Нематериальные потери
Кроме общей стоимости потерянного клиента, необходимо также рассмотреть нематериальные потери, которые вы понесете, если не согласитесь пойти ему навстречу.
Время – количество часов, которые вы потратите на препирательства с вашим недоброжелателем, гораздо лучше потратить на развитие бизнеса.
Отвлечение внимания – вы будете тратить все больше времени, оправдываясь перед потенциальными клиентами из-за этого случая. Также велик риск, что ваш недоброжелатель превратится в злобного критика — интернет тролля, который будет использовать любую возможность, чтобы очернить вас.
Проблемы со сном – возможно вы начнете просыпаться среди ночи, доказывая даже во сне свою правоту. Это могут быть рассуждения типа, “будь он тут, я бы сказал ему следующее” или “он не имеет права говорит о нас плохо,” Эти нестройные потоки мыслей могут нарушить ваш привычный сон.
Восстановление репутации – вы даже не представляете, сколько времени и денег вам придется потратить на очистку своей репутации. Многие компании, занимающиеся управлением репутацией в интернете берут за свои услуги свыше $10,000 в месяц.
Разве теперь возврат $100 не выглядит более выгодным? 
Приход к соглашению
Когда вы приходите к соглашению с недовольным клиентом, важно убедится, что вы оба удовлетворены достигнутым компромиссом. Сейчас не время демонстрировать раздражение или требовать немедленного удаления статьи с критикой в блоге — это может вызвать ответную реакцию и только ухудшить дело. Вместо этого лучше получить от клиента подтверждение, что с возвратом денег или предоставлением скидки на будущие услуги, инцидент будет исчерпан по взаимному согласию сторон.
Цель поиска компромисса и шагов навстречу желаниям клиента в том, чтобы он не только перестал вас обвинять, но и захотел исправить, может даже удалить свой отрицательный отзыв или гневный пост в блоге. Чтобы не демонстрировать свою зависимость от действий клиента, а именно опровержения ним своих высказываний, можно намекнуть, что вы сделаете все, чтобы он остался доволен и рассказал всем о том, как вы профессионально разрешили возникшую проблему.
Восстановление доверия
В большинстве случаев лучшим завершением конфликта будут ваши извинения и материальная компенсация. Это позволит не только избежать упущенной прибыли от недовольного клиента, но и превратит его активного сторонника. Как показывают исследования, неудовлетворенный клиент, получивший все, что он требовал, будет намного чаще положительно о вас отзываться, чем тот кто никогда не имел с вами никаких трудностей.
Единственный случай когда стоит ввязываться в открытое противостояние — это необоснованная критика и сознательный подрыв вашей репутации.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
