Мы, как агентство по управлению репутацией, как никто другой понимаем важность позитивного имиджа для любого бизнеса. Наличие в интернете позитивных отзывов очень сильно влияет на привлечение новых клиентов и помогает находить хороших новых сотрудников. А уж для таких видов бизнеса, как отельный или ресторанный, плохая репутация – просто смертный приговор. Поэтому думать о защите деловой репутации нужно сильно заранее. Сегодня мы расскажем о тонкостях работы с таким мастодонтом в сфере бронирования, как сайт Booking.com

Почему отзывы на букинге – это важно. Немного статистики о booking.com

По данным статистики с сайта https://www.similarweb.com/website/booking.com посещаемость booking.com в феврале 2019 составила более 386 млн. пользователей. Лидирующие позиции занимает российская аудитория, обеспечивая 7,58% траффика. Это около 30 млн. заходов в месяц.

Сейчас система онлайн бронирования отелей Booking.com занимает в рунете около 70% рынка бронирования. В ней зарегистрированы почти 95 тысяч отелей и других вариантов размещения в России. И около 18,5 тысяч в Украине. Причём плотность покрытия в обеих случаях нельзя назвать высокой, что оставляет пространство для дальнейшего роста. Для сравнения в компактной и солнечной Грузии на букинге зарегистрированы 22 тысячи отелей и других мест проживания.

Интерес к услугам сервиса букинг.ком продолжает расти как в среде туристов, так и со стороны гостиничного бизнеса. Люди предпочитают путешествовать самостоятельно, хотят экономить и тщательно планировать свои поездки. И такой сервис бронирования, как Booking.com, знает практически каждый турист и путешественник.

Пиковые значения притока посетителей традиционно приходятся на летние месяцы. Если взглянуть на статистику Яндекса, то мы увидим, что в 2018 году в поисковике вбивали запрос о бронировании в два раза больше раз по сравнению с 2017 годом. Динамика роста показателей предсезонных января-февраля в этом году также выглядит обнадёживающей.

На графике ниже довольно убедительно показано почему для гостиничного бизнеса критически важно присутствие на этой площадке. Всё просто: если твоя гостиница есть в букинге – ты не просто в тренде, у тебя еще и есть какая то репутация онлайн!

В июле 2017 года запросов по этой поисковой фразе в Яндексе было 18 тысяч. В июле 2018 – уже 36 тысяч. Двукратный рост за год!

Более того, по состоянию на конец марта 2019 – этих запросов уже более 30 тысяч. И это даже не сезон!

Кроме того, растёт число запросов по связке «booking.com отзывы»          

Это можно считать ещё одним показателем популярности сервиса.

Всё закономерно: пользуются букингом чаще – чаще ищут и оставляют отзывы. Пиковые значения совпадают.

Запросов в латиничной форме написания ключевика «booking.com отзывы» меньше, но кривые на графике, в принципе, идентичны.

Небольшая доля запросов – это поиск отзывов о сайте букинг. Их всего пара сотен. Такие запросы показывают аудиторию, скептически настроенную в отношении сервиса booking.com. Что никак не влияет на общую картину.

Рост популярности сервиса и подключение включение новых клиентов ведет к усилению конкуренции между отелями.

И вот тут на первое место выступают отзывы и рейтинги.

Гостиничный бизнес не является исключением. Как и в любой другой сфере в нём есть игроки, которые пытаются манипулировать мнением аудитории с помощью отзывов.

Только в случае с букингом, всё не так просто: сервис следит за публикацией отзывов и пресекает накрутку рейтингов и публикацию фейковых отзывов.

Что нужно знать о публикации отзывов на букинге, мы напишем далее.

Как оставить отзыв на Booking.com? Политика компании и требования к отзывам

Букинг заявляет, что у него: «На 100% подлинные отзывы · Настоящие гости. Настоящие поездки. Настоящие мнения». И это не пустые слова. Сервис прилагает много усилий, чтобы было именно так.

Стандартное написание отзывов за деньги и их публикация на сайте тут не проходят.

Есть несколько основных критериев, по которым происходит публикация отзывов на сайте букинг.ком.

• Достоверность. Написать отзывы на com могут только те пользователи, которые бронировали жилье через сервис и получили подтверждение заезда.
• Дедлайны. Написать отзыв можно в течение 28 дней после выезда.
• Актуальность. Отзывы старше 24 месяцев архивируются. По мнению сервиса, это должно отражать актуальную картину и состояние отеля. Такое себе «право на забвение» по умолчанию.
• Цензура. com может изменять, отклонять или удалять отзывы, которые нарушают правила сервиса.
• Официальные ответы. На Booking.com представитель отеля может ответить на отзыв.

Как букинг переводит деньги от клиента отелю? 

Развод на букинге, когда при отмене брони списываются большие суммы или деньги уходят другим отелям, – это скорее исключение.

Booking.com серьезно относится к вопросам безопасности и сохранению конфиденциальности.  По крайней мере, на сайте есть информация, что  сервис не передает данные кредитных карт и другую важную информацию отелям, а использует безопасный онлайн-платёж, через платежную систему стороннего провайдера с карты или банковского счета пользователя на счет поставщика услуги. Цитируем информацию с сайта:

В случае если оплата не была произведена в процессе бронирования на сайте Booking.com, мы передадим данные вашей кредитной карты администрации забронированного вами Поставщика Поездок для дальнейшей обработки (при условии, что вы указали эти данные в процессе бронирования).

Всё что касается нюансов бронирования и оплаты снятия брони, относится больше к человеческому фактору и технической стороны операций, а не добросовестности отеля.

Букинг в основном разрешает оставлять отзывы только тем пользователям, платежи которых проходят через его систему. К таким отзывам у сервиса намного больше доверия. Также можно оставить отзыв об отеле, если бронирование было осуществлено через сайт, без отмены – а расчет за проживание проводился на месте, в отеле или аппартаментах. Однако большое количество таких отзывов, особенно в сочетании с другими признаками накрутки (сервис их не разглашает)  — может привести к штрафным санкциям отелю.

Сортировка отзывов на букинге по умолчанию определяется несколькими критериями:

• авторство отзыва;
• дата публикации;
• язык пользователя и язык отзыва (не забываем, что сервис международный и прекрасно ориентируется в аудитории);
• наличие комментариев под отзывом – чем больше, тем отзыв должен быть полезнее.

По умолчанию в топ как правило выводятся отзывы от «исследователей» – пользователей, которые регулярно оставляет развернутые и детальные отзывы.

Принцип ранжирования отзывов на сайте букинг.ком. Приоритет «Исследователей», а не оценок

Для примера рассмотрим отзыв на букинге об одном из популярных отелей в Турции.

Место посещаемое. Гости за 2 года оставили о нём почти 600 отзывов на русском, украинском и английском языках. Можно включить фильтр и выбрать нужный язык. Кроме того, отзывы в блоке слева букинг переводит автоматически.

Справа в разделе «Отзывы гостей» на странице отеля после сводной таблицы и фильтров (дата, оценка, группа, язык), идут страницы с отзывами.

В фильтре по оценкам можно сразу увидеть количество отзывов по тональности. Почти половина из шести сотен отзывов имеют высокие оценки. С плохими оценками менее 10% отзывов.

По умолчанию первым выводится Избранный отзыв с оценкой 8,3 балла от «Исследователя» Ekaterina, который оценили 18 человек (это достаточно много). Отзыв не очень свежий – оставлен в июне 2017, в месяце проживания гостя.

Есть еще отзывы с плашкой «Гуру» по данному региону. Отзывы от гуру также имеют большой вес в системе ранжирования букинга. Их можно увидеть при сортировке по оценке и другим критериям.

Обратите внимание, что на втором месте висит отзыв от пользователя Anastasia – он свежее и с более высокой оценкой (9,2 балла), но расположен ниже.

Еще ниже в ленте опубликован объёмный отзыв на несколько тысяч знаков также с оценкой 9,2 балла. Его оценили 15 человек.

А еще ниже отзыв с несколькими фотографиями и оценкой 8,3 балла. Его нашли полезным 11 пользователей.

Подытожим. Для системы ранжирования букинг.ком в приоритете отзывы от бывалых путешественников. Даже если они:

1. короткие,
2. без фотографий
3. с более низкой оценкой. Но только если эта оценка не ниже чем «Хорошо».

Вот, собственно так выглядит релевантность от букинга.

Как удалить отзывы с букинг.ком?

После регистрации на Booking.com и привлечения гостей через сервис, владельцы отелей начинают получать отзывы от постояльцев. Причём отзывы могут быть как позитивными, так и негативными. Часто, объективные отзывы воспринимаются как негатив.

И вот тут встает главный вопрос – как удалить негативный отзыв на букинге?

Booking.com сохраняет за собой право следить за публикацией отзывов и удалять их в том случае, если они содержат ненормативную лексику, а также упоминание имен или украденных вещей.

Отели – поставщики услуг – не могут удалять отзывы гостей. Сервис сам проводит модерацию и берет всё то, что посчитает неприемлемым. Договориться об удалении негативного отзыва с букингом нельзя. Нет посредников, которые могли бы сделать это за вас.

Отзывы на официальном сайте букинг выводятся после модерации. Гости могут вносить изменения в уже проставленные оценки и изменять отзывы. Для этого необходимо связаться со службой поддержки Booking.com.

Но это выглядит подозрительно и может повлечь за собой небольшое выяснение обстоятельств этих изменений со стороны службы поддержки сервиса.

Как обмануть Booking.com: накрутка отзывов  

Если удалить негативные отзывы с букинга нельзя, значит нужно возглавить этот процесс и публиковать туда больше позитива.

Это стандартный ход мыслей любого бизнеса, который сталкивается с негативом в сети. Однако заказать положительные отзывы в интернет для данного ресурса не так то просто.

Оплата бронирования на букинге происходит через безопасный онлайн-платеж. То есть в теории (особенно для европейских отелей, где чаще используют оплату брони через сервис Букинга), система должна реализовать принцип «Не заплатил – не оставил отзыв».  Однако владельцы отелей Восточной Европы и тем более, небольших отелей стран СНГ намного чаще практикуют способ оплаты наличными по прибытию гостя. Это связано в том числе и с тем, что по информации владельцев отелей, деньги клиентов поступают не сразу, а в течении до 1,5 месяцев после оплаты.

Поэтому теоретически можно создать заявку от фиктивного гостя – потом владелец должен будет подтвердить, что бронь считается завершенной, то есть «якобы оплата была» наличными в отеле. Но при этом владелец будет терять 15-20% комиссионных букинга – за каждый такой отзыв.

При этом из практики известны случаи, когда Букинг выявляет накрутку такими отзывами и в итоге обнуляет вообще все позитивные отзывы за скомпрометированный период и выносит отелю предупреждение.

Итак, мы имеем такие минусы:

• Цену каждого такого отзыва можно посчитать исходя из суточной стоимости размещения.
• Позитивный отзыв от ботов-однодневок не выйдет в топ.
• Срок жизни такого отзыва – 24 месяца.

Очень дорого. Не долго. Не эффективно.

Второй вариант – продвигать существующие положительные отзывы на букинге.

Это делается с помощью лайков – т.е. проставлением отметок «Полезный отзыв».

Комментариев на Booking.com нет. Букинг считает, что ни отзывы пользователей, ни официальные ответы на отзывы от Поставщиков услуг не нуждаются в комментировании.

Комментарии заменяют лайки.

Чем больше лайков у положительного отзыва с высокой оценкой, тем выше он продвинется в списке ранжирования.

Этот вариант не требует проживания в отеле, поэтому обходится дешевле и выглядит более предпочтительным.

Почему не нужно обманывать букинг. Накрутка отзывов не работает.

Это не только дорого и не эффективно, но и может ухудшить положение.

Санкции могут прийти как со стороны администрации ресурса, так и от пользователей. Тут уже включается психология.

Красивый и убедительный положительный отзыв может заставить потенциального клиента выбрать отель из двух равнозначных по цене вариантов. Но чем сильнее положительный отзыв будет оторван от действительности, тем больше разочарование гостей, и тем больше негатива будет появляться в ответ.

Регистрация гостиничного бизнеса в букинге – шаг, который несет не только выгоды, но также имеет и определенные риски.

Это решение следует рассматривать только в рамках комплексного управления репутацией бизнеса в интернете.

Букинг.ком – сервис с колоссальным охватом целевой аудитории. Это важный канал продаж для бизнеса в сфере гостеприимства.  Для эффективной работы с отзывами на букинге нужно использовать только прокачанные, а лучше реальные аккаунты. Для этого их не обязательно покупать. Важно выстроить нормальные отношения с аудиторией и гостями.

На букинге это делается с помощью официальных ответов.  В гостинице – с помощью индивидуального общения с гостями и мотивации их на позитив.

Полезно знать: рейтинг в системе появляется только после получения первых 5 отзывов, поэтому после первой регистрации отеля, следует позаботится о том, чтобы ваши гости не просто остались довольны, но и не забыли оставить свой положительный отзыв.

Это дешевле, а главное эффективнее накрутки отзывов для продвижения на букинге.