«Репутацци» начинает новую серию статей о том, какие ошибки чаще всего допускают компании, когда пробуют самостоятельно управлять репутацией. Мы будем рассматривать наиболее распространенные случаи из нашей практики.
Данный материал посвящен такому неприятному для бизнеса моменту, когда в интернете появился негатив от анонимного пользователя. Неправильная реакция на данное событие со стороны компании может привести к весьма нежелательным последствиям в дальнейшем.
Деструктивный подход к удалению отзывов.
В жизни абсолютно любой компании может наступить момент, когда обнаруживается, что о ней пишут на сайтах отзывов. И, конечно же, пишут обязательно гадости. Впрочем это и не удивительно.
В 95% случаев ваш клиент или сотрудник не напишет о вас что-либо хорошее, пока вы его об этом не попросите. Если вы увидели о своей компании положительный отзыв, автором которого является аноним, считайте, вам удалось сорвать джек-пот. Зато плохой отзыв заработать можно буквально на пустом месте.
И так, как обычно поступает владелец компании в подобном случае: пылая праведным гневом и преисполняясь чувством ущемлённого достоинства, начинает звонить или писать в саппорт сайта отзывов с требованием «НЕМЕДЛЕННО УДАЛИТЕ ЭТУ КЛЕВЕТУ!» Особо грозные и «умные» ссылаются на статьи кодекса о клевете, а также угрожают юристами и судами. Но в лучшем случае призывы к восстановлению справедливости остаются без ответа. В худшем – на ветку с отзывами публикуется письмо, полученное редакцией сайта от вас, что в итоге привлекает к вам внимание толпы бешенных троллей, раздувающих маленькую ветку с 2-3 плохими отзывами до монстра из сотни комментариев. Как вы сами понимаете – проблема не решается и даже наоборот.
Почему угрозы не работают?
Это происходит по причине неправильного понимания вопроса в целом.
Негативный отзыв является клеветой только с вашей субъективной точки зрения. И то, что вы являетесь владельцем, pr-менеджером или директором по развитию компании (нужное подчеркнуть) на администрацию отдельно взятого интернет-ресурса не произведёт никакого впечатления.
Не хочу вас травмировать, но этим ребятам абсолютно всё равно кто вы.
К нам за помощью обращались клиенты, которые умудрялись «завязывать отношения» с сайтами с того, что пугали их Роскомнадзором. Не очень убедительный аргумент для человека, у которого хостинг находится в условной Германии, доменное имя зарегистрировано в США, а сам он может проживать хоть в Таиланде.
Возможно, я открою секрет, но независимые сайты отзывов создаются не для того, чтобы на них писали сугубо положительные отзывы, целиком и полностью совпадающие с интересами бизнеса. Сайты отзывов – это площадки для обмена мнениями и то, что ваше мнение может не совпадать с мнением других пользователей вполне закономерно.
На то и существуют сайты отзывов, чтобы пользователи принимали своё решение на основании знакомства с разными мнениями. Вот поэтому админ и не должен удалять отзывы по вашему усмотрению, только конечно, если они не содержат личные данные. Но и то не всегда.
Единственное чего можно достичь угрозами и запугиваниями – это прямо противоположный эффект. И если в скорее вы прочитаете в новом отзыве о себе, как о не совсем адекватном человеке, не удивляйтесь.
Только не стоит думать, что администраторы ресурса сами сидят и пишут негатив о +100500 тысячах компаний, среди которых угораздило попасть и вашу. Желающих написать о вас острое словцо и без их участия предостаточно… и это нормально по сегодняшним меркам.
Какие существуют варианты решения проблемы негативных отзывов в сети
Как показывают наблюдения, собственникам компаний в силу нехватки опыта и компетенции очень сложно самостоятельно построить эффективное взаимодействие с сайтами отзывов.
Самый простой способ «договориться» по-человечески, без наездов, на равных. Договориться – значит оплатить удаление негативных отзывов. Конечно не всем можно данный способ применять в силу этических причин.
После упоминания оплаты сразу назревает внутренний протест. Как так, за что? Я ведь добрый белый и пушистый! А это всё эти негодяи из интернета!
Давно нужно принять как данность тот факт, что сайты отзывов создаются в коммерческих целях. У большинства из них есть определённая такса за удаление. И если зашла речь о деньгах, тут лучше подумать не о том, сколько вы заплатите владельцу сайта, а о том, сколько вы потеряете в будущем, не заплатив сейчас.
Второй вариант договориться – предоставить свидетельства своей непричастности. Увы, но это наименее вероятный вариант.
То, что написанный отзыв содержит недостоверную и порочащую гудвил информацию, т.е. клевету, нужно ещё доказать. Как понимаем, слова не служат веским доводом в этом споре.
В пятилетней практике нашей компании был всего один случай, когда клиент (крупное предприятие тяжёлой промышленности) имел на руках все необходимые юридические документы, в том числе судебные, передав их администрации ресурса, удалось добиться удаления полностью всех негативных отзывов на этом сайте.
Решение вопроса заняло не одну неделю, но зато на странице компании появилось сообщение от администрации, что негатив является клеветой, так как компания предоставила доказательства своей правоты.
Кроме того в последствии каждый отзыв от этого негативщика (он был один) не проходил модерацию и удалялся. Эффект отличный «без оплаты и смс», но всего на одном ресурсе примерно из десятка где систематически писал недоброжелатель.
Пять лет работы, десятки компаний и всего один подобный случай…
С кейсами и подробными примерами выполненных работ можете ознакомиться здесь
Удаление негативных отзывов – это только один из инструментов управления деловой репутацией в сети. Необходимый благоприятный эффект приносит только комплексная постоянная работа.
В следующем материале мы расскажем, почему не нужно удалять негативные отзывы. И как обернуть их на пользу вашей компании.
