Негативные отзывы в сети: удалять или нет?

Мы продолжаем серию статей посвящённой ошибкам при попытках самостоятельного управления репутацией в сети.

Из предыдущего материала вы смогли узнать, почему угрозы и требования удалить негативные отзывы не действуют на администрацию сайтов и какие существуют варианты решения этого вопроса.

Сегодня же мы расскажем о том, почему  далеко не всегда удаление негатива идёт репутации вашей компании на пользу.

Как обычно бывает? Если «жертве» негатива удаётся достучаться к владельцу сайта отзывов и договориться об удалении, он требует убрать всё подчистую. Чтоб ни одного плохого слова и даже намёка не осталось. Но такой подход далеко не всегда идёт бизнесу на пользу.

Почему не следует удалять всё подряд?

После тотальной зачистки негатива незамедлительно начинают повсеместно появляться отзывы примерно следующего содержания: «Поудаляли везде всё! Засуетились! Но правду не скроешь!!!» и затем следует копипаст старого негатива на новый лад.

Независимо от того стала ваша компания объектом чёрного-pr или негативщик пишет на добровольных началах, эти люди отслеживают реакцию пользователей на свои отзывы и обязательно ответят с умноженной силой.

И вы снова вынуждены обращаться к админу, снова платите деньги и так по кругу.

Ещё одна опасность кроется в том, что на целевую аудиторию всё меньше производят впечатление сугубо положительные отзывы. Это вызывает подозрения и вопросы. Ведь всем предельно ясно, что никто не может работать идеально. В работе любой компании присутствует масса обстоятельств объективного и субъективного характера, включая пресловутый человеческий фактор.

Обязательно найдётся клиент или сотрудник, способный создать конфликт на пустом месте и перенести его обсуждение в Интернет.

Какой негативный отзыв может принести пользу?

Если речь идёт о черном пиаре, об отзывах, содержащих не просто неаргументированную критику, а грязь, способную вызвать самые негативные ассоциации, безусловно, такие отзывы не нужны.

Но когда негатив доходит до такого абсурда, что возникает сомнение в душевном здоровье и адекватном восприятии внешнего мира автором, тогда этот отзыв не так уж и страшен, как может показаться на первый взгляд. Маловероятно, что мнения этого человека будет иметь вес в глазах тех кто прочтет данный бредоотзыв…

Более разрушительным для репутации компании является конструктивный негатив, написанный реальными клиентами. Как мы уже сказали, удалять такой отзыв не рекомендуется. По крайней мере, пока не устранена причина его возникновения.

Поскольку компании оказывают услуги на основании договора (обычно), первым делом нужно попросить автора указать этот номер и в деталях описать суть возникшей проблемы. Обычно на этом диалог и заканчивается. Но даже если подобный инцидент имел место быть, вы можете выйти с клиентом на связь и предложить компенсацию за причинённые неудобства.

Это послужит свидетельством того, что ваша компания действительно заботиться о клиенте, а не игнорирует проблему. По сравнению с обвинением в уходе от ответственности, такой диалог выглядит гораздо предпочтительнее.

И это только один из методов работы с негативными отзывами в сети, позволяющий переломить ситуацию в вашу пользу. Также во многом выбор оптимального решения зависит от сферы деятельности предприятия и понимания причины появления негатива.

Но об этом мы поговорим в одной из наших следующих статей, а пока, хотелось бы выразить одну простую и очевидную мысль, которая почему-то часто уходит даже не на второй, а какой-то надцатый план.

В целом работа над деловой репутацией более глобальна, чем это себе представляют владельцы бизнеса. И исход далеко не всегда зависит от компании по управлению репутацией.

Ошибочно полагать, что зачистка сайтов отзывов от негатива даёт право игнорировать проблемы на самом предприятии, если такие существуют. В таком случае целесообразнее инвестировать в оптимизацию бизнес-процессов или фонд оплаты труда, с целью привлечения более квалифицированных сотрудников.

Сначала следует устранить причину, затем – следствие. Если провести аналогию с тонущей лодкой, то вычерпывать из неё воду – дело нужное, но делать это имеет смысл только тогда, когда устранена течь.