В далеком 2008 году популярное обезболивающее средство Motrin вдруг обнаружило, что репутация в интернете это нечто абсолютно осязаемое. Сотни мам посчитали не приемлемой их новую рекламную компанию? запущенную на YouTube в пятницу. К несчастью для них никто из высшего руководства не реагировал на конфуз до понедельника.
Возвращаясь в 2014? вы возможно считаете, что компании извлекли уроки за эти 6 лет, и больше не считают, что репутация компании существует только в рабочее время. А вот и нет! Когда пассажиру British Airways потребовалась консультация компании в выходной день, он попробовал связаться с ними через Twitter. К сожалению, его запрос остался без ответа, поэтому он решил высказать недовольство оригинальным способом. Он оплатил рекламу в твиттере следующего содержания:
“Не летайте самолетами @BritishAirways. И клиентский сервис бросает в дрожь.”
Этот рекламный твит привлек внимание намного большего числа людей, чем те 500 фолловеров, которые у него были. Многие новостные ленты подхватили эту историю и она распространилась быстрее, чем длится полет из Лондона в Нью Йорк! Когда BA наконец отреагировала, они попытались оправдаться тем, что их лента в Twitter отключается на выходные. Да, вам это не показалось. Несмотря на предлагаемые рейсы 24/7, постоянно работающий сайт и всегда доступных операторов колл-центре, BA решили, что можно просто не читать свою ленту в Twitter по выходным!
Три этапа мониторинга своей репутации
У вашей репутации не бывает выходных. Естественно вы можете иногда расслабиться, но это не значит, что можно ввести себя подобно страусу, зарывшему голову в песок, игнорируя происходящее. Мониторить репутацию нужно постоянно. К счастью есть три удобных способа это делать, что в сумме гарантирует вам, вы не будете изолированы от важных событий в выходные.
Автоматический мониторинг социальных сетей
Если у вас не хватает времени, чтобы вручную просматривать социальные сети, тогда разумным будет воспользоваться автоматизированными сервисами. Вы легко найдете различные компании, предлагающие такие услуги. Если вы до сих пор этим не занимались, самое время начать. Особенное внимание уделите инструментам, которые позволяют в реальном времени получать извещения и любых упоминаниях вашей компании, особенно в негативном контексте.
Аналитика для веб-мастеров
Когда кто-то размещает негативную статью в блоге о вашей компании, отправляет негативный твит или нецензурно отзывается о вас на YouTube, есть большая вероятность увидеть всплеск на графике посещаемости в веб аналитике. Когда недовольный клиент переходит в нападение, его друзьям становится интересно, чем это вызвано. Им захочется взглянуть на того, кто является причиной такой бурной реакции и они переходят на ваш сайт.
В этом случае достаточно долгое время, вы можете наблюдать переходы с одного и того же сайта. Всплеск трафика будет происходить за счет заходов с одного и того домена или же за счет посетителей из from Twitter. В других случаях вы можете наблюдать просто резкий рост посещаемость определенной страницы на сайте. Если кто-то критично выскажется относительно вашей позиции по какому-то деликатному вопросу в своей рассылке, вы сможете увидеть прирост посетителей, заходящих на конкретный пост в блоге или пресс-релиз, относящийся к теме.
Проверяйте панель вебмастера минимум раз в день, хотя бы просто из соображений управления репутацией. Если это для вас сложно, поручите задачу кому-то другому, или поищите сервисы, которые присылают уведомление на email, когда с вашим трафиком происходит что-то необычное.
Ваши сторонники
Много лет назад компания, в которой я работал, стала предметом жесткой критики на одном из тематических форумов. До того как я успел узнать об этом, мой коллега сбросил мне email с ссылкой на тему. Благодаря его помощи, я смог вовремя вступить в дискуссию, опровергнуть недостоверную информацию и погасить конфликт в зародыше и спокойно уйти на обед.
Когда вы пользуетесь хорошей репутацией среди своих сторонников, они будут рады подставить вам плечо в трудной ситуации. Если они увидят не заслуженную клевету, то сразу же отправят вам письмо, твит или личное сообщение, чтобы вы знали об этом. Почему? Они нравится ваш бренд, они считают себя его приверженцами.
Один из способов укрепления их желания быть полезными для вас, является подтверждение того насколько это ценно для вас. Даже если вы уже в курсе проблемы, не отвечайте им холодно или, еще хуже, вообще не оставляйте без ответа. Всегда будьте благодарны, если вас действительно спасли от неприятностей, пусть даже это выразится в открытке или маленьком подарке. Они будут знать, что вы цените их поддержку и постараются помочь снова, если в этом будет необходимость.
Осведомленность — это первый шаг в нейтрализации угрозы репутации. В других статьях нашего блога вы узнаете, как отвечать на нападки, как нейтрализовать негатив и убедится, что подобные не повторится.
Вот собственно и все, что мы хотел сказать на сегодня. Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
