Мониторинг репутации для управления.
Даже небольшое количество негативных отзывов о компании либо качестве ее услуг или товаров, оставленный в сети конкурентами, клиентом или бывшим сотрудником, могут повлечь за собой отток потенциальных клиентов и как следствие серьезные финансовые потери. Ведь как бы это парадоксально не звучало, но многие пользователи верят отзывам в сети и девять из десяти потенциальных клиентов ни когда не обратятся к Вам, стоит им прочитать негатив о вашей компании. Схожие последствия также имеет и информационный вакуум.
Не нужно обладать особенным управленческим талантом, чтобы понимать, насколько необходим непрерывный и тщательный мониторинг репутации компании в сети, с незамедлительной и продуманной ответной реакцией на каждый отрицательный комментарий. Помимо этого, грамотное управление репутацией в веб пространстве подразумевает формирование положительного имиджа компании и постоянного поддержания его на должном уровне, то есть, устранение информационного вакуума. Если изложить все вышеперечисленные действия в виде алгоритма, то работа с репутацией в сети, сводится к мониторингу упоминаний, анализу полученных данных и последующей адекватной ответной реакции.
Мониторинг упоминаний о компании
Главным образом, управление деловой репутацией, представляет собой постоянное отслеживание отзывов негативных упоминаний о деятельности компании в Интернете. Ведь, благодаря практически безграничным коммуникационным возможностям любой пользователь глобальной паутины не просто может выразить свое личное субъективное мнение, но и донести его тысячам других пользователей. Не говоря уже о четко спланированной черной PR кампании конкурентов.
Мониторинг репутации также подразумевает отслеживание упоминаний о Вашей компании в блогах, на форумах, тематических площадках и тому подобное. Но следует уделить особое внимание различным социальным сетям, участниками которых являются практически все активные пользователи Интернета, которых в одной только Украине около 10 миллионов, а это пратически четверть населения страны. Проблема заключается в том, что индексация страниц в соцсетях основными поисковыми системами Яндекс и Google близка к нулю. Поэтому проводить их мониторинг вручную будет довольно долго и не эффективно. Лучше для решение этой задачи использовать специально разработанные инструменты такие как «Wobot», «MonitorIX» и многие другие им подобные.
Анализ негатива.
Адекватная оценка и грамотный анализ отрицательных упоминаний о компании в сети является одной из главных задач мониторинга. А весь негатив принято делить на следующие виды в зависимости от источника и возможных последствий.
Неумышленный негатив, в основном, исходит от клиентов или партнеров, не удовлетворенных сотрудничеством с вашей компанией, но повредить ее репутации намеренно не хотели.
Целью же умышленного негатива является спланированная кампания по разрушению доброго имени вашей фирмы, бренда, товара и так далее. Как правило, причина появления подобных отзывов кроется в сфере личных отношений их авторов и руководства компании. Так негативные отзывы чаще всего оставляют и тиражируют бывшие сотрудники, которые считают, что были уволены незаслуженно.
Проведение мониторинга и анализа полученных данных являются базой для составления стратегии последующих действий, то есть, непосредственному влиянию на отрицательную информацию путем ее удаления, разбавления положительной или вытеснения из поисковой выдачи. Для этих целей разработан специальный инструмент SERM или поисковое управление репутацией. В настоящий момент существуют целые компании, которые специализируются на предоставлении услуг по борьбе с черным пиаром в сети Интернет. Главное своевременно осознать реальность угрозы и прибегнуть к помощи специалистов. Их услуги стоят не так уж и дорого, а промедление с вашей стороны может вылиться в весомые финансовые потери.
