В последнее время деловая репутация в интернет является тем аспектом деятельности, которому представители бизнеса и обычные люди стали уделять повышенное внимание. В эру глобальной «интернетизации» для компаний предельно важно отслеживать и своевременно реагировать на упоминания о них в Интернете.
Изначально онлайн-управление репутацией было востребовано в таких отраслях, как туризм и гостиничный бизнес. Сфера услуг, по вполне понятным причинам, одной из первых осознала необходимость подобных мер, но теперь много изменилось. Компании, работающие в совершенно разных отраслях начиная от информационных технологий, торговли, производства, телекоммуникаций, и заканчивая развлечениями и спортом, стали не просто обращать внимание, а по-настоящему следить за своей репутацией в сети.
Роль и значение социальных медиа в повседневной жизни и бизнесе за последнее десятилетие значительно выросли. Они совершили настоящую революцию в Интернете благодаря своей способности связывать и сближать людей. Как оказалось, это относиться не только к людям, но и к брендам. Самое главное, что социальные медиа помогают брендам не просто эффективно донести информацию своим клиентам, с их помощью можно еще и общаться с ними. Индивидуальный подход и внимание к проблемам и вопросам каждого клиента в отдельности играют значительную роль в управлении репутацией онлайн.
Но дело не только в этом. Все большее число людей используют поиск онлайн, прежде чем сделать покупку. Если говорить языком статистики, то около 70% людей, которые читают отзывы в интернете, в первую очередь доверяют сообщениям своих друзей и родственников. Хотя в целом 90% пользователей доверяют отзывам других потребителей. Также стоит отметить, что 42% людей находят партнеров в свой бизнес через интернет. 45% пользователей благодаря поиску в сети узнали полезную информацию, которая заставила их изменить свое мнение. Сейчас вы вряд ли сможете найти лучшее место в сети не только для написания, но и поиска отзывов, чем социальные медиа?
Кроме того, последнее исследование говорит нам, что 22 % людей, у которых был неудачный опыт, оставят свой комментарий по этому поводу в Интернете. И только 9 % людей, которые имели удачный опыт, сделают то же. Все эти цифры указывают на растущую тенденцию, где репутация бизнеса в Интернете напрямую влияет на лояльность клиентов и доходы компании.
Так как же компании используют социальные медиа для управления онлайн репутацией? Ниже мы расскажем вам о нескольких наиболее эффективных способах.
Соцмедиа как оптимизатор поисковой системы
Если неизбавиться от отрицательных отзывов в сети, они будут оказывать прямое негативное влияние на продажи. Если по основным ключевым запросам, связанным с вашим бизнесом появляются негативные результаты выдачи на первой странице Google или других поисковых системах — это действительно очень тревожный знак.
Вы ведь не хотите, чтобы потенциальные клиенты в поисках информации о вашей компании, вашей продукции или услуге случайно наткнулись на подобные отзывы или комментарии. К счастью социальные медиа сайты предоставляют отличные возможности для правильного позиционирования компании в поисковых системах. Создайте профили вашего бизнеса на всех основных социальных платформах. Оптимизируйте их, при этом используя правильные ключевые слова, которые являются наиболее важными для вашего бизнеса.
Выбор правильных социальных медиа-платформ для бизнеса
Выбирайте только те платформы, которые можно наиболее эффективно использовать для продвижения своего бренда. Иначе вы будете распыляться и нецелесообразно расходовать свои силы, финансы и время. При выборе лучшей социальной платформы не забудьте принять во внимание особенности своей целевой аудитории.
Например, финансовые компании могут выбрать LinkedIn для общения со своими клиентами. Это профессиональная платформа, которую многие люди используют для активизации своей бизнес деятельности. Бренд одежды может использовать для социального медиа маркетинга платформы Pinterest или Instagram. Главное, всегда учитывайте специфику деятельности своей компании.
Распространение положительных сторон
При любой возможности делитесь теми хорошими вещами и упоминаниями, которые люди говорят о вашем бизнесе в социальных медиа. Старайтесь не быть слишком официальны и навязчивы, чтобы ваши сообщения не вызывали раздражение. Ваша цель убедиться и убедить остальных в том, что люди действительно довольны вашей работой.
Дайте понять, что положительный комментарий клиента это нечто особенное и наилучшая награда для вас. Ответьте что-то в духе: «Спасибо, мы очень рады, что Вы выбрали наш ресторан и приятно провели время. Мы обновили меню и приглашаем вас попробовать новые шедевры от нашего шеф-повара». Продолжительное обсуждение существенно увеличивает видимость и вес страницы, а также показывает всем признательность лояльных клиентов.
Никогда не бойтесь и не стесняйтесь попросить у клиентов положительные рекомендации. Если они действительно получили качественный сервис, в этом нет ничего зазорного. К примеру, на страницах компаний в LinkedIn и прочих сервисов подключена функция под названием «Рекомендации», «Поделиться» и тому подобное. Они позволяют клиентам одним щелчком мыши рекомендовать продукты или услуги компании другим пользователям. Эти рекомендации может видеть любой, кто просматривает страницу клиента или компании. Запомните, что 1 отрицательный отзыв будет иметь меньшее влияние наряду с 10 положительными отзывами, в отличие от соотношения 1 к 3.
Будьте чувствительны к проблемам клиентов
Старайтесь быть максимально осведомленным о тех негативных вещах, что люди говорят о вашем бренде и оперативно отвечать на них. Работа с негативом в сети и очистка репутации в интернете должна проводиться с предельной осторожностью. Хотя, некоторые люди не могут адекватно обосновать свою позицию и просто льют грязь, чтобы испортить имидж вашей компании. Как правило, они делают это из личных соображений. Лучше просто держаться от них подальше.
Тем не менее, подлинные жалобы от клиентов необходимо решать в кратчайшие сроки. Если у них возникли вопросы, в первую очередь они обратятся к вам. И дальнейший ход событий во многом зависит от того как вы себя поведете. Убедите клиентов, что вы делаете все возможное для решения возникшей проблемы. Зачастую это главное, что люди хотят услышать в ответ.
Слушайте своих клиентов
Использование социальных медиа для работы с жалобами и решения вопросов клиентов способствует построению лояльных и доверительных отношений между потребителем и брендом. Пусть это и требует продолжительного времени. Предложения и пожелания клиентов – это бесплатные советы, которые могут быть отличным способом улучшить ваш бизнес, продукт или услугу.
Пусть решение проблемы клиента будет для него также просто, как выпить чашечку кофе в приемной. Он согласен ждать, так как понимает, что оказание серьезной первоклассной услуги или индивидуально ориентированного сервиса может занять некоторое время. Главное чтобы его ожидания оправдались. Поймите, на что именно рассчитывают ваши потенциальные клиенты, а затем дайте им то, что превзойдет все их ожидания. Это будет попадание в яблочко!
Есть очень мало вещей в этом мире, которые распространяются так же быстро, как плохие новости. Вряд ли это утверждение когда-либо было верно настолько как сегодня. Интернет объединил людей и превратил мир в подобие небольшой деревни, где ничего нельзя утаить от соседей. В такой ситуации лучше дать возможность поддерживать благоприятную репутацию онлайн специалистам. Независимо от того используете ли вы социальные медиа для продвижения своего бизнеса в Интернет или нет.
