Иногда клубок проблем с репутацией компании достигает своей критической массы. Это означает, что отрицательных отзывов о компании, комментариев с негативом в социальных в сетях, критических постов в блогах и на сайтах становится настолько много, что никакие ухищрения с SEO продвижением уже не помогают даже минимально улучшить общую картину.
В такой момент вы обычно понимаете насколько долгий и тернистый путь вам предстоит. Как бы там ни было, все можно таки исправить, даже если кажется, что дела идут из рук вон плохо. Итак, простой план по управлению репутацией компании в интернете, который можно выполнить своими силами:
Найди общие моменты во всех критических замечаниях.
Всегда можно выделить общую мысль, которая присутствует в подавляющем количестве негативных откликов. Выявите ее. Помочь собрать все отзывы для анализа в одном месте один из сервисов по мониторингу репутации.
Возможно это отсутствие реальной помощи покупателям со стороны вашей службы поддержки. Возможно это поломки продукта или его несоответствие заявленным характеристикам. Возможно проблема в вашей ценовой политике.
В любом случае, если вы видите повторяющиеся жалобы, безопаснее всего признать, что данные отзывы не сфальсифицированы и проблема действительно существует. Это лишний раз подтвердит вам,что игнорировать ситуацию больше не получится.
Выработайте и начните воплощать в жизнь план выхода из кризиса.
Возможно решением станет прием на работы дополнительных сотрудников в сервисную службу или расширение их возможностей и полномочий. Возможно вам стоит пересмотреть методы обучения или требования к персоналу с тем, чтобы исключить возможность конфликтов с клиентами в будущем и обеспечить достижение тех целей, которые вы ставите перед сотрудниками. Может быть вам стоит усилить линейку продуктов или изменить ценовую политику.
Кроме того, следует понимать, что часть негативных отзывов можно опротестовать, что позитивно скажется на рейтингах компании. Мы уже рассказывали, как удалить отзыв в наших предыдущих публикациях.
В любом случае, вы должны отреагировать на ситуацию, если планируете дальше оставаться в этом бизнесе.
Начните говорить о том, что вы предприняли.
После того как вы устранили проблему, убедитесь, что об этом узнало как можно большее количество людей. Пишите о разрешении конфликта в своем блоге и социальных аккаунтах компании. Попробуйте разместить пару статей на популярных сайтах, поучаствуйте в обсуждении значительных изменений, которые претерпела политика компании.
Также можно ответить на каждый из негативных откликов и описать, что было сделано для разрешения конфликта. Это даст возможность вашим клиентам убедится самостоятельно в проделанной работе.
Продолжайте улучшать качество товаров и услуг.
Каждый раз когда вы в чем-то улучшаете компанию, вы увеличиваете шансы на возвращение ее безукоризненной репутации. Можно также привлечь внимание жителей вашего города, став спонсором различных мероприятий, пожертвованиями на благотворительность или другими способами сделать окружающий вас мир немного лучше. Каждая новая положительная заметка в СМИ на шаг приближает вас к возвращению на вершину делового олимпа.
Наберитесь терпения.
Возможно это не то. что вы хотели бы услышать, но правда заключается в том, что возвращение себе репутации — долгий и кропотливый процесс. Вам придется придерживаться определенного плана и стиснув зубы упорно трудится по крайней мере в обозримом будущем.
К счастью в этом есть и положительная сторона, опыт, который вы приобретете избавит вас от проблем с появлением новой «критической массы» отзывов. А если вы пока еще не столкнулись с ней, то вы тем более в выигрышном положении. Продолжайте следить за всем, что происходит в компании, чтобы вовремя выявить признаки зарождающихся проблем и оперативно устранить их. Так вы не ударитесь лицом в грязь, столкнувшись с волной критики в будущем.
Как дополнительный вариант, можно не заниматься вопросами работы с имиджем самостоятельно, а обратиться за помощью в специализированное агентство, чтобы там заказать SERM услуги. Вы потратите больше денег, но при этом значительно выиграете в качестве и сэкономите время себе и своим сотрудникам.
Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление репутацией в интернете, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу, где можно управление репутацией заказать.
