К каждой претензии стоит относиться с серьезностью и решать ее как можно скорее, если клиент указал нам на недочет, то, скорее всего это уже заметили другие клиенты, но просто они промолчали и кто знает, может они уже никогда и не вернутся.
Многим ли из нас удается понять скандального клиента? Ведь очень часто для того, чтобы успокоить скандалиста или вообще превратить его в лояльного компании клиента, достаточно просто понять человека и его требования ну или хотя бы сделать вид, что вы его понимаете. Корифеи бизнеса рекомендуют для этого пять простых шагов:
Шаг первый — необходимо признать, что человек расстроен. Например: «Я понимаю, как вы расстроены (рассержены, недовольны)».
Шаг второй — следует сказать нечто положительное, обнадеживающее. Например: «Не беспокойтесь, я обязательно помогу вам решить эту проблему».
Шаг третий — покажите сожаление или благодарность. Например: «Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема, но я рад, что вы сообщили мне о ней».
Шаг четвертый — задайте волшебный вопрос: «Что мы могли бы сделать для вас, чтобы исправить сложившуюся ситуацию?» Зачастую недовольному клиенту для урегулирования подобных вопросов требуется гораздо меньше, чем вы в действительности готовы предложить.
Шаг пятый — необходимо добиться договоренности. Например: «Мне искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой, и я непременно сделаю все, что вам нужно, чтобы инцидент был исчерпан. Мы очень дорожим нашими отношениями и хотим сохранить такого ценного клиента, как вы».
Да, это не так просто — взять и не отвечать на грубость и нападки. Хочется ответить на обидные слова и «дать сдачи». Но именно этим профессионал и отличается от дилетанта.
По материалам lpgenerator.ru