Большинство покупателей прекрасно осознают, что не всем отзывам в интернете можно доверять. Но недавняя заметка в СМИ поднимает новые аспекты этической стороны отзывов, описывая случай с клиентом отеля, который удалил свой негативный отзыв после того, как ему сделали 50% скидку на проживание.
Можно ли сказать, что отель заплатил клиенту за молчание? И допустимо ли вообще для бизнеса просить клиентов об нивелировании их отзывов в замен на какие-то преимущества?
Злополучный отзыв был оставлен на TripAdvisor Говардом Оларчем, пенсионером из Флориды, обожающим путешествия. Оларч в телефонном интервью рассказал, что пожаловался администрации отеля по поводу плесени и насекомых в номере, но “они совершенно никак не прореагировали на это.” Тогда Оларч зашел на TripAdvisor “чтобы высказаться. … Я хотел предостеречь остальных от тех неприятностей, которые могли поджидать их тут.”
После публикации отзыва, администратор отеля связался с ним. “За небольшую сумму денег я согласился убрать свой отзыв,” объясняет Оларч.
Оларч написал письма в The Ethicist и New York Times Sunday Magazine “чтобы разобраться в этой ситуации и понять кто в данном случае больше нарушил этический нормы — он или администрация отеля”.
Чак Клостерман, журналист The Ethicist, ответил на это письмо в своей колонке 12 октября, назвав поступок владельца отеля “наименее этичным.” Но поступок Оларча по его словам “ничем не лучше,” указывая на “его решение убрать свой отзыв в обмен на взятку.” Клостерман отмечает, что политика TripAdvisor’s прямо указывает на то, что «владельцам отелей запрещено требовать от пользователей удаления отзывов».
Пресс-секретарь TripAdvisor Кевин Картер заявил, что портал наоборот поощряет бизнес к публичному диалогу с рецензентами на сайте. Довольно редко можно увидеть под негативным отзывом ответ от администрации с извинениями и перечнем мероприятий, которые были предприняты для не повторения подобны случаев.
Известный путешественник Артур Фромер, с которым удалось связаться по телефону, заявил, что случай с отелем является “грубым нарушением моральных норм и является показательным для подобных сайтов с рецензиями, добавляемыми пользователями.”
По его словам отзывы в интернете “массово подделываются большинством отелей и ресторанов, упоминаемых на таких сайтах. Все, кто знаком с этой индустрией изнутри, знает, что отели привлекают PR агентства для написания положительных отзывов о себе или отрицательных о своих конкурентах.”
Кристоффер Эллиот, адвокат, защищающий права потребителей, рассказывает, что “отели, поощряющие подобные методы управления репутацией, пытаются купить молчание своих гостей. Если бы владельцы уделяли внимание улучшение клиентского сервиса, то они бы предлагали скидки до того как посетители оставят отзыв.”
Тем не менее не смотря на общую озабоченность правдивостью любых отзывов на сайте TripAdvisor продолжает оставаться одним из самых популярных сайтов с более чем 170 миллионами отзывов и мнений и с более чем 100 постами, добавляемыми каждую минуту.
Некоторые предприниматели, не видят ничего плохого в просьбе убрать негативный отзыв, если инцидент исчерпан.
“Если пострадавшая сторона получила компенсацию, которая ее устроила и в итоге осталась довольна, то было бы справедливо удалить или отредактировать отрицательный отзыв, так как он больше не соответствует действительности,” считает Крис Кембел, CEO ReviewTrackers — программы, позволяющей отслеживать отзывы в интернете.
Кендра Стефен, адвокат по хозяйственным спорам из Флориды, рассказала следующее “если бы отель был моим клиентом, я бы посоветовала им урегулировать проблему с клиентом и добавить ответ под негативным отзывом с извинениями, включающими в себя компенсацию, предложенную клиенту. Такой ответ поможет отелю, т.к. будущие клиенты увидят, что администрация заботится о них и они могут рассчитывать на нее в случае проблем.”
Но есть и другая сторона медали: “Мне кажется в аду должно быть уготовано специальное место для тех, кто специально оставляет несправедливые отзывы с целью выбить у отеля какую-то компенсацию. Такого рода пользователи бросают тень на все остальных посетителей TripAdvisor,” считает Эллиот.
Кстати, если вам интересно, сколько стоит управление корпоративной репутацией, в том числе и защита от черного пиара – рекомендуем перейти на страницу с нашими услугами.
